기업고객상담부서 직원의 직무분석에 관한 연구 -기업의 규모와 직급에 따른 업무내용, 업무능력, 직무만족을 중심으로-
A Study on the Job Analysis of Customer Service Department in Korean Company
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참고문헌
초록
본 연구는 현재 기업, 조직의 형태나 규모에 따라 다양하게 규정되고 있는 고객상담실의 업무내용과 고객상담실 직원에게 요구되는 업무능력이 어떤 것인가를 파악하고, 기업 고객상담실의 업무와 직원의 능력을 기업의 규모와 직원의 직급에 따라 비교해 보며, 직원의 직급과 학력에 따른 직무 만족도를 알아봄으로써 고객상담실의 효율적인 운영방안과 인력 관리 방안에 기초자료를 제시하고자 하였다. 이를 위해 기업 고객상담실의 업무와 직원의 능력에 대한 척도를 제시하여 평가하였으며, 결과를 바탕으로 기업 고객상담실 직원의 인력 관리 방안을 논하였다. 본 연구의 결과 기업의 규모와 직급에 따라 관리하는 업무가 다르고 요구되는 능력이 서로 달라 고객상담실 근무자의 전문성을 표준화하기가 어려우므로 기업의 규모와 직급에 따라 고객상담실 직무에 대한 표준화 작업의 필요성이 대두되었다. 직급과 회사규모에 따른 직무의 표준화를 통해 효율적 교육프로그램을 개발할 수 있으며 적절히 교육되고 훈련된 인력을 제공받을 수 있을 것으로 생각된다. 특히 직급에 따른 차별화된 교육프로그램이 필요한데 중간/상위관리자급의 경우 ‘창조적인 사고 능력', ‘리더쉽', '교섭 및 변호, ‘설득 능력', ‘문제해결 능력' 등이 요구된다.
Abstract
The purpose of this study is to provide the basic data and methods for the efficient management of customer services and the human resource management there of, focusing mainly on the following areas: job description of customer services and required qualifications which vary to a great extent according to the kind of industry and the type and size of the organization, comparison of work contents and the ability of the person in charge with the size of the company and the position and academic background of the person, and the level of job satisfaction by position and academic background of the person. To this end, methods for the measurement of customer service work and ability of the person in charge are provided. The evaluation results then lead us to the discussion on the efficient methods of human resources management for consumer consulting offices.Currently, the characteristics and specialization level of customer consulting workers is yet to be standardized. It is needed, therefore, the work of customer consulting be standardized in accordance with the size of company and level or position of the person. This will contribute to the development of effective training programs for the job and provide manpower with appropriate education and training. Furthermore important is that differentiated training programs should be developed by position and level of the job, for example, with emphasis given to such abilities as "creative thinking" "leadership" "negotiation, defense and persuasion skills" and "problem-solving" for mid- and high-level managers.