소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 -
A study on the effects of personality and job characteristics of customer consultant on emotional labor and job satisfaction - at the foods company’s customer center
1
조회
0
다운로드
9
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 소비자상담사의 성격과 직무 특성이 소비자상담사의 감정노동 및 직무만족도에 미치는 영향력을 살펴보았다. 또한 상담사의 성격, 직무특성, 감정노동, 직무만족도가 소비자상담사의 사회․인구학적 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대졸자, 근무년수가 20년이 넘는 경우 상담사의 직무관련 스트레스가 높은 것으로 나타났다. 대졸이며 근무년수가 20년 이상일 경우 고객지향성이 높게 나타났으며, 남성, 기혼, 대졸, 이공계출신, 자격증보유자, 연령이 높은 40대 이상일수록, 월평균소득이 높을수록, 근무년 수가 20년 이상인 경우, 직위가 높을수록 직무자율성도 높았다. 둘째, 미혼, 20대의 감정노동 수준이 높은 것으로 밝혀졌다. 또한 기혼, 근무년수 20년 초과, 직위가 높을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 연령이 낮을수록, 근무년 수가 길수록, 우울하고 신경질적 성향일수록, 고객지향성이 높았다. 넷째, 상담사가 우울한 성격이며 고객지향적으로 업무를 수행할 경우 감정노동 수준이 높은 것으로 나타났으며 감정노동 수준이 낮을수록 소비자상담사의 직무만족도가 높았다. 또한 소비자상담사의 사교적이고 활동적인 성향, 업무자율성은 상담사의 직무만족도에 직접적인 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담사의 성격은 상담사의 감정노동과 직무만족도에 영향을 미치므로 상담사 대상 기업의 교육 및 인사 정책이나 각종 상담사 지원 프로그램에서 상담사의 성격을 반영할 필요가 있다. 소비자상담사의 감정노동수준은 상담사의 직무만족도에 부적영향을 미치는 것으로 나타났으므로 상담사의 감정노동을 줄일 수 있는 방안을 모색할 필요가 있다.
Abstract
The main purpose of this study is to investigate how personality and job characteristics of customer consultants influence on the emotional labor and job satisfaction. Also, this study deals with how emotional labor and job satisfaction differs by the demographics of the consultants. The followings are findings of this study. First, customer consultants' job stress were found to be higher for the college graduates, work experience less than 4 years and over 20 years. university graduates and over 20 years work experience of customer consultant were more likely to be customer-oriented. Job autonomy were found to be higher for male, married, university graduates, over 40s age, science major, having certification relating consumer service, having high monthly salary, and having higher job-status position. Secondly, it was found that the unmarried and 20s age of customer consultants are found to have higher degree of emotional labor. In addition, married, over 20years work experience, and having higher job-status position were more likely to show high in the job satisfaction. Thirdly, younger, longer work year, more depressed consultants were more customer oriented. The results of the regression suggest that more social, the more active, and the higher job autonomy, and lower emotional labor were show the higher job satisfaction. Forth, The more depressed and customer oriented, the higher the degree of emotional labor. And, it was found that the higher social and the more active negatively autonomy, positively related to the satisfaction of the consultants.
참고문헌 (61)
- 강두식, "의료기관의 서비스지향성이 고객지향성, 직무만족, 서비스가치에 미치는 영향에 관한 연구", 경영교육연구, (56), pp.247~269 (2009), 한국경영교육학회
- 고득영, "직무자율성이 혁신행동에 미치는 영향 : 직무만족의 매개효과와 성격과 조직혁신풍토의 조절효과를 중심으로", 석사, 산업심리학과, pp.2012
- 고득영, "직무자율성과 혁신행동 간의 관계: 직무만족의 매개효과와 성격과 조직혁신풍토의 조절효과", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 25(1), pp.215~238 (2012), 한국산업및조직심리학회
- 곽상종, "고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향", 경영학연구, 39(3), pp.541~576 (2010), 한국경영학회
- 곽용수, "손해보험사 직원의 직무스트레스 실증분석: 자동차보상직원을 중심으로", 보험학회지, (93), pp.271~299 (2012), 한국보험학회
- 권혁기, "변혁적 리더십과 자기효능감이 직무만족에 미치는 영향 - 일몰입과 조직몰입의 매개효과 -", 인적자원관리연구, 17(2), pp.203~218 (2010), 한국인적자원관리학회
- 김경은, "서비스 종업원의 목표지향성과 고객지향성이 감정노동과 직무만족에 미치는 영향", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 21(1), pp.1~21 (2013), 한국전략마케팅학회
- 김광근, "호텔기업에서 촉진적 의사소통이 직업존중감과직무스트레스에 미치는 영향", 관광연구, 21(1), pp.131~151 (2006), 대한관광경영학회
- 김광지, "외식종사원의 조직시민행동이 고객지향성과 직무만족에 미치는 영향 - 고객접촉시간의 조절효과를 중심으로 -", 관광연구, 25(5), pp.41~59 (2010), 대한관광경영학회
- 김근우, "호텔기업의 변혁적 리더십이 조직시민행동에미치는 영향과 공정성의 역할", 호텔경영학연구, 14(3), pp.135~150 (2005), 한국호텔외식관광경영학회
- 김남재, "서비스 종업원의 역할모호성이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 경영학연구, 31(5), pp.1~1183 (2002), 한국경영학회
- 김명수, "외식업체 종사원의직무스트레스가 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 호텔관광연구, 7(1) (2005), 한국호텔관광학회
- 김미정, "여행사의 서비스지향성이 직무만족, 고객지향성 및 경영성과 지각에 미치는 영향", 석사, 호텔관광경영학, pp.2009
- 김민주, "호텔종업원의 감정노동이 직무관련태도에미치는 영향", 관광학연구, 21(2), pp.129~141 (1998)
- 김봉규, "관광호텔 종사원의 직무만족에 관한실증적 연구", 관광학연구, 30(2), pp.217~236 (2006), 한국관광학회
- 김상진, "기업의 사회자본과 성과의 관계:호텔기업을 중심으로", 관광연구저널, 21(4), pp.67~83 (2007), 한국관광연구학회
- 김상희, "서비스 접점에서 서비스제공자의 감정부조화 발생요인 및 조절요인에 관한 연구", 마케팅연구, 20(1), pp.111~145 (2005), 한국마케팅학회
- 김수연, "서비스직 근로자의 감정 노동과 우울 수준", Annals of Occupational and Environmental Medicine, 14(3), pp.227~235 (2002), 대한직업환경의학회
- 김승언, "공무원의 직무만족 영향요인에 관한 연구 : 감정노동과 직무전문성의 조절효과를 중심으로", 박사, 행정학과, pp.2012
- 김해룡, "직무자율성과 구성원 태도간의 관계에서 셀프리더십의 영향에 관한 연구", 산업경제연구, 22(1), pp.201~227 (2009), 한국산업경제학회
- 김형아, "개인주의, 집단주의, 직무자율성, 직무일체성이 친사회적 조직행동에 미치는 영향 : 친사회적 조직행동에 대한 인식의 매개효과를 중심으로", 석사, 경영학과, pp.2014
- 남희수, "장애인직업재활시설 종사자의 직무만족이 삶의 질에 미치는 영향", 농촌지도와 개발, 20(1), pp.41~69 (2013), 한국농촌지도학회[DOI]
- 민영희, "항공사 승무원의 감정노동 및 심리적 강인성이 직무 만족에 미치는 영향", 석사, 상담교육, pp.2005
- 박명옥, "콜센터 상담사의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향", 석사, 경영학, pp.2011
- 박봉규, "호텔종업원의 고객지향과 그 결정요인에관한 연구", 관광레저연구, 10(1), pp.7~29 (1998)
- 박종철, "호텔종사원의 직무특성에 따른 직무스트레스가 소진에 미치는 영향", 호텔관광연구, 14(3), pp.89~106 (2012), 한국호텔관광학회
- 배병렬, "서비스제공자의 고객지향성이 관계 질 및 재구매의도에 미치는 영향", 아시아마케팅저널, 3(2), pp.21~40 (2001), 한국마케팅학회
- 배희정, "콜센터 상담원의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 : 아웃바운드 콜센터를 중심으로", 석사, 서비스경영, pp.2011
- 서광열, "호텔 종사원의 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성의 조절효과에 관한 연구", 박사, 호텔경영학, pp.2009
- 송대길, "해운기업의 서비스지향성과 조직구성원의 고객지향성 및 만족이 기업성과에 미치는 영향", 박사, 해운경영학, pp.2008
- 신혜숙, "내부마케팅이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 17(3), pp.103~115 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
- 신혜숙, "외식산업 종사원의 직무 스트레스가 이직의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 24(1), pp.289~303 (2010), 한국관광연구학회
- 안운석, "내부마케팅에 관한 실증적 연구", 상품학연구, 22(6), pp.59~84 (2000)
- 안주영, "감정노동이 직무만족과 조직시민행동에 미치는 영향: 감성지능과 지각된 조직지원 및 고용형태의 조절효과를 중심으로", 한국관광학회 학술대회 발표논문집, pp.3~19 (2007)
- 안준수, "서비스 상호작용유형에 따른 감정노동차원에 관한 연구", 박사, 호텔경영학, pp.2004
- 안혜영, "문화적응, 사회적 지원, 자존감이 직무스트레스와 직무만족에 미치는 영향 : K항공사 외국인 객실 승무원을 중심으로", 석사, 호텔경영학, pp.2011
- 양병화, "소비자의 성격특질에 따른 모바일광고의 수용성 연구: 지각된 효용성의 조절효과", 한국심리학회지: 소비자·광고, 13(4), pp.645~669 (2012), 한국소비자·광고심리학회
- 유신웅, "제약 영업사원의 성격5요인이 고객지향성에 미치는 영향 연구 : 관계몰입을 차원화로 구분하여", 석사, 마케팅, pp.2010
- 유효진, "공무원의 직무자율성과 상사신뢰가 조직유효성에 미치는 영향; 내재적 동기 부여의 매개효과", 석사, pp.2015
- 이영주, "종업원의 직무만족과 고객지향성이 고객의 서비스품질 지각과 만족도에 미치는 영향 : 미용서비스업에서의 양자적 자료(dyadic data)를 중심으로", 박사, 경영학, pp.2010
- 이은영, "호텔 여성 종사자의 직무스트레스 영향 요인에 관한 연구", 석사, 호텔경영학, pp.2009
- 이은진, "일중독과 직무소진 간의 관계에서 직무자율성과 사회적 지원의 조절효과에 관한 연구", 경영교육연구, 27(6), pp.27~53 (2012), 한국경영교육학회
- 이정우, "전문병원 간호사의 전문직업성이 직무만족, 고객지향성 및 서비스 수준에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 11(1), pp.266~276 (2011), 한국콘텐츠학회
- 임혜진, "성격 특성 지각이 신체적 매력 지각에 미치는 영향 : 정직성과 외향성을 중심으로", 석사, pp.2015
- 정수영, "호텔산업 리더의 펀 리더십 행동이 종사원의 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 석사, 호텔경영학, pp.2011
- 주시각, "감정노동이 직무스트레스, 직무소진, 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 콜센터 상담사를 중심으로", 박사, 경영컨설팅학과, pp.2013
- 천순덕, "직무스트레스 요인이 상사-부하 교환관계와 직무만족, 조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구저널, 20(1), pp.17~34 (2006), 한국관광연구학회
- 최항석, "서비스 기업 구성원의 직무특성과 개인적 정서특성이 감정노동에 미치는 영향", 대한경영학회지, 19(5), pp.1943~1966 (2006), 대한경영학회
- 허갑수, "병원조직의 직무특성과 조직몰입에 관한 실증적 연구", 인적자원관리연구, 12(1), pp.21~46 (2005), 한국인적자원관리학회
- 허경옥, "고객상담 부서 직원의 상담업무교육이 업무수행 및 업무 만족도에 미치는 영향", 한국생활과학회지, 13(6), pp.917~926 (2004), 한국생활과학회
- 허상호, "내부마케팅이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 중소건설기업의 구성원을 중심으로", 석사, 경영학, pp.2011
- 허진영, "골프경기 보조원의 감정지능과 탈진 및 고객 지향적 행동과의 관계", 한국체육학회지, 46(1), pp.473~483 (2007), 한국체육학회
- 현성용, "현대 심리학의 이해" (2015), (주)학지사
- 홍수아, "성격유형 및 위험수용성향에 따른 은퇴준비태도 및 행동에 관한 연구", 석사, 소비자학과, pp.2013
- 홍인경, "간호사의 고객지향성과 영향요인", 석사, 보건교육, pp.2011
- Bove, L., "Personality traits and the process of store loyalty in a transactional prone context", Journal of Services Marketing, 21(7), pp.507~519 (2007)
- Hochschild, A. R., "The managed heart:Commercialization of human feeling" (1983), University of Californian Press
- Mount, M. K., "Five reasons why the Big Five article has been frequently cited", Personnel Psychology, 51(4), pp.847~857 (1998)
- Ozer, D. J., "Personality and Prediction of Consequential Outcomes", Annual Review of Psychology, 57, pp.401~421 (2006)
- Quick, J. C., "Organizational stress and preventive management" (1984), Mcgraw-Hill
- Rafaeli, A., "The expression of emotion in organizational life", Research in Organizational Behavior, 11, pp.1~42 (1989)