이동통신서비스 분야의 고객서비스 업무담당자를 위한 교육프로그램 분석
Analysis of Training Program for Customer Service Representatives in Mobile Telecommunication Service Industry
0
조회
0
다운로드
5
인용
0
참고문헌
키워드
초록
오늘날 기업의 고객서비스 부서는 고객의 문제해결 뿐만 아니라 고객의 소리(VOC)를 조직 내부로 전달하고 고객 불만의 사전예방 등 소비자중심경영(CCM)의 주요업무를 담당하고 있다. 본 연구는 기업의 고객서비스 업무를 수행하는 접점 직원들을 위한 교육훈련이 어떻게 이루어지고 있는지 파악하고 이에 대한 개선방안을 제시하고자 하였다. 이를 위하여 이동통신서비스 기업의 본사 고객서비스 부서 담당자와 자회사 고객센터 관리자를 대상으로 현행 교육프로그램에 대한 문제점과 개선방안에 대하여 심층면접을 진행하였다. 연구결과 이동통신서비스 기업의 고객서비스 업무담당자를 위한 교육프로그램은 자회사 내부에서 직급별, 연차별로 필요한 직무역량을 도출한 후 교육과정을 구성하여 실시하고 있었다. 주요 교육내용은 고객서비스 상담사의 경우 고객문의 응대를 위한 기술과 불만고객 문제해결 시 요구되는 태도 중심으로 편성되어 있었다. 또한 중간관리자 대상으로는 직무에 따라 운영, 코칭, 교육 등의 실무 중심의 교육이 이루어지고 있었다. 이러한 현행 교육에 대한 문제점으로는 본사와의 업무맥락이 결여된 상황에서 본사로부터 단편적인 상품에 대한 지식이나 주요 VOC의 이슈만을 전달받아 교육이 이루어지고 있었다. 또한 본사의 요구에 맞추어 업무효율과 생산성을 높이기 위한 고객응대와 직무지식 중심의 교육이 강조된다는 점, 장기근속자나 중간관리자 보다는 신입직원 중심의 교육과정이 이루어지는 점, 그리고 교육 이외에도 제도적 지원이 부족한 점이 문제점으로 지적되었다. 이를 개선하기 위한 방안으로 고객 접점 업무의 의의에 대한 이해 및 본사와의 지속적인 소통을 위한 공유의 장을 마련하고, 전문 직업인으로서의 자긍심을 향상시키기 위한 교육과 상담업무를 지원하는 다양한 분야의 교육, 그리고 장기근속자와 중간관리자를 위한 전문교육이 필요하였다. 한편 교육으로 해소하기 어려운 부분에 대한 제도적 지원을 요구하고 있었다. 본 연구는 이동통신서비스 본사의 고객서비스 부서와 자회사 접점 관리자의 면접을 통해 고객서비스 업무담당자를 위한 교육프로그램의 현황과 문제점 및 개선방안에 대해 실증적인 조사를 한 것으로 향후 교육프로그램을 설계하는데 있어서 본 연구결과를 반영하여 보완한다면 고객서비스를 향상하는 데 도움이 될 것이다. 또한 소비자학 전공자들이 기업의 고객서비스 업무에 진출함에 있어서 현장을 이해하고 교육기획 및 운영 업무를 담당하는 데 활용될 수 있을 것이다.
Abstract
The customer service department covers the main function of the Customer Centered Management (CCM) including dealing with customer problems, delivering the voice of customer(VOC) through the internal channel and preventing customer dissatisfaction. The purposes of this study are to analyze how the customer service training programs are carried out and to present recommendations for improvement of the current programs. Managers in customer service departments in the head offices and managers in the customer service centers were interviewed to identify the problems of the current training programs and the suggestions for improvement. The results show that the current customer service training programs in the mobile telecommunication service industry are designed in-house according to the analysis of customer service representative’s job capacity based on each job position and experience. The main content of the training programs consists of the responding skills for customer inquiries and the proper attitude for dealing with customer complaints. More practical programs including operation, coaching and training are given to the managers in accordance with his/her job duties. Findings indicate the following issues of the current training programs: focus only on the general responding skills and the accurate response service on mobile telecommunication service products in order to meet the work efficiency requirement imposed by the head office. In addition, the training programs are conducted under the lack of communication with the head office: receiving only fragmented product knowledge or key issues on the Voice of Customer fromthe head office. The following recommendations for the improvement of the current training programs are presented: offering a training program to improve the occupational pride as a professional customer service representative; developing various job training programs to enhance counseling skills; enhancing the understanding of customer service representatives’ role and importance; and creating opportunities to connect and promote more active communication with the head office. This research is an empirical study on the current customer service training programs in mobile telecommunication service industry by interviewing the managers at the customer service departments of the head offices and customer service centers. The results of the study would be useful for developing the future training programs to improve the quality of customer service. It would be also helpful for the students of consumer studies to gain a better understanding of customer service job, training program development and operation management as they prepared to develop their careers in customer service field.
참고문헌 (39)
- 강혜영, "콜센터에서의 새로운 고용관계 : 이동통신서비스산업을 중심으로", POSRI 경영경제연구, 4(1), pp.148~173 (2004)
- 구혜경, "소비자-기업 가치공동창출활동 활성화 방안 모색을 위한 탐색적 연구 : 전문가 패널 인터뷰를 중심으로", 소비문화연구, 15(3), pp.159~186 (2012), 한국소비문화학회
- 김경단, "서비스 교육이 조직구성원의 고객지향성에 미치는 영향", 석사, 기업교육, pp.2008
- 김광근, "서비스교육품질이 교육만족과 고객지향성에 미치는 영향", 대한관광경영학회 25차정기학술연구발표대회 논문집, pp.19~39 (2005)
- 김용자, "우리나라 소비자 전담부서의 실태분석", 소비자문제연구, 1, pp.4~23 (1989)
- 김인숙, "소비자중심경영 인증제도의 운영 현황과 개선 방안", 소비자문제연구, 42(43), pp.139~156 (2012), 한국소비자원
- 민경란, "CS교육이 직무만족도 향상에 미치는 영향력 분석 : 'K' 공공기관을 중심으로", 석사, 평생교육학과 평생교육전공, pp.2012
- 박명희, "기업고객상담부서 직원의 직무분석에 관한 연구 -기업의 규모와 직급에 따른 업무내용, 업무능력, 직무만족을 중심으로-", 소비자학연구, 13(2), pp.4~193 (2002), 한국소비자학회
- 김효숙, "중국 여성소비자의 연령에 따른 의복 디자인 선호도에 관한 연구", Family and Environment Research, 39(1), pp.1~10 (2001), 대한가정학회
- 박상준, "고객만족지수의 동태적 분석", 마케팅연구, 25(3), pp.97~117 (2010), 한국마케팅학회
- 박소연, "항공사 객실승무원 교육훈련 실무전이 연구", 박사, 관광경영학, pp.2007
- 송인숙, "기관별 소비자상담업무 현황 및 발전방향", 소비자학연구, 11(2), pp.167~180 (1998)
- 이기춘, "소비자상담" (2011), 교문사
- 이승신, "기업 고객 상담실의 직무 내용과 필요능력에 관한 연구- 고객상담실 직원을 대상으로 -", Family and Environment Research, 40(3), pp.115~136 (2002), 대한가정학회
- 이영애, "고객 상담 부서 직원의 자기효능감과 직무탈진감 및 고객지향성 관계에 관한 연구", 소비자정책교육연구, 9(4), pp.67~88 (2013), 한국소비자정책교육학회
- 이유재, "서비스마케팅" (2013), 학현사
- 이유재, "고객만족이 기업의 수익성과 가치에 미치는 영향", 마케팅연구, 21(2), pp.85~113 (2006), 한국마케팅학회
- 이은희, "소비자상담사 교육체계 및 교육프로그램 개발 방향 모색", 소비자정책교육연구, 7(3), pp.189~210 (2011), 한국소비자정책교육학회
- 이은희, "아주캐피탈의 소비자중심경영 사례연구: 고객과 함께 꿈을 실현하는 No.1 소비자금융회사", 소비자정책교육연구, 9(3), pp.127~153 (2013), 한국소비자정책교육학회
- 이창훈, "기업의 요구 분석을 통한 기업 내교육 훈련 프로그램 운영 및 효과", 대한공업교육학회지, 28(2), pp.83~94 (2003)
- 이현옥, "이동통신서비스산업의 고객만족경영의 성과에 관한 연구", 석사, 경영학, pp.2005
- 염명우, "콜센터의 고객 서비스 직원들을 위한 대학교육과정의 요구와 필요성에 관한 분석적 연구", 산업경제연구, 23(6), pp.3333~3355 (2010), 한국산업경제학회
- 장항섭, "이동통신 서비스품질과 고객만족에 관한 연구", 상품학연구, 27, pp.225~250 (2002)
- 콜센터 산업 실태조사 및 정책연구, "정보통신산업진흥원", 정보통신산업진흥원, ~ (2010)
- 정진경, "호텔직원의 서비스교육 훈련프로그램의 인식 및 만족도가 대고객 성과에 미치는 영향", 관광레저연구, 22(6), pp.233~251 (2010), (사)한국관광레저학회
- 주형률, "한국 이동통신시장의 소비자행동특성에 관한 실증조사", 의사결정학연구, 17(1), pp.127~163 (2009)
- 천경희, "LG 전자의 고객만족 실현을 위한 소비자중심경영(CCM) 사례연구", 소비자정책교육연구, 9(3), pp.155~175 (2013), 한국소비자정책교육학회
- 최수정, "인바운드 고객센터에서 서비스품질의 제고를 위한 상담사 직무만족 관리", 대한경영학회지, 22(6), pp.3259~3285 (2009), 대한경영학회
- 최용길, "이동통신 서비스 품질요인들이 고객만족도 및 향후 구매의도에 미치는 영향력 분석", 상업교육연구, 15, pp.287~308 (2007), 한국상업교육학회
- 한국소비자원, "소비자피해구제연보 및 사례집" (2011)
- 한상권, "이동전화 고객의 충성도(Royalty)결정요인 분석", 한국광고홍보학회 춘계학술발표논문집, pp.1~22 (2008)
- 허경옥, "기업 소비자 부서의 업무현황, 평가, 효율성에 대한 연구", Family and Environment Research, 42(6), pp.137~149 (2004), 대한가정학회
- 허경옥, "고객상담 부서 직원의 상담업무교육이 업무수행 및 업무 만족도에 미치는 영향", 한국생활과학회지, 13(6), pp.917~926 (2004), 한국생활과학회
- 허경옥, "소비자상담사의 업무수행평가 : 일본과의 비교를 중심으로", 한국가족자원경영학회지, 8(2), pp.15~26 (2004), 한국가족자원경영학회
- 안광호, "마케팅 입문" (2013), 피어슨
- VOC경영연구회, "VOC3.0" (2013), KMAC
- Rarhmell, John M., "Marketing in the Service Sector" (1974), Winthrop
- Parasuraman A, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal or Retailing, 64(Spring), pp.12~40 (1988)
- Vargo, Stephen L., "Evolving to New Dominant Logic for Marketing", Journal of Marketing, 68, pp.1~17 (2004)