IPA 기법을 활용한 국내 기업 고객관리 분야의 직무분석 연구
Job Analysis on the Customer Management Field Using Importance-Performance Analysis
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초록
본 연구의 목적은 국내 기업의 고객관리 분야의 적합한 직무관리의 방향을 설정하고 현장에서 이루어지고 있는고객관리 직무의 내용 및 활동을 제시하고자 하는데 있다. 이를 위해 국내기업의 고객관리 분야의 직무내용을 파악하고, 이에 대한 IPA 기법을 활용하여 고객관리 분야에 대한 분석을 통해 고객관리 직무의 내용을 분석하여올바른 직무평가 및 직무설계의 기초자료를 제공하고자 하였다. 본 연구를 위해 활용한 자료는 국내 기업 중 고객관리 분야에 종사하는 남녀 100명을 대상으로 온라인 조사를 통해서 수집되었다. 고객관리 직무는 영역별로총 12개의 영역과 37개의 세부항목이 도출되었다. 고객관리 분야의 영역 및 세부 항목별 중요도-성취도 차이 분석 결과, 과거에는 고객관리 분야가 고객상담에만 치중해있거나 다양한 고객관련 데이터를 수집하고 축적하는데초점을 맞춘 것에 비해 현재의 고객관리 직무는 접점을 통과한 고객데이터를 대상으로 한 유의미한 결과도출을위한 체계적인 고객데이터의 조사 및 분석, 고객정보 분석, VOC 분석을 통한 시장개발 지원 업무의 확장까지직무범위 및 내용을 확대하였다. 고객관리 직무 분야의 이해당사자들이 본 연구결과를 통해 기대할 수 있는 연구의 활용방안이 제시되었다.
Abstract
The purpose of this study is to establish the direction of appropriate job management in the field of customer management in domestic companies and to suggest the content and activities of the customer management job in the field. To do this, I analyzed the contents of customer management in the field of customer management by analyzing the contents of customer management in domestic companies and using IPA technique to analyze the contents of customer management job to provide basic data of job evaluation and job design. The data used for this study were collected through online surveys of 100 men and women engaged in customer management in Korea. A total of 12 areas and 37 detailed items were derived for each area of customer management. In the past, customer management focused on customer consultation or focused on collecting and accumulating various customer-related data. As a result, current customer management duties include contact points We have extended the scope and contents of the system from the systematic investigation and analysis of customer data to analyzing customer data, analyzing customer information, and expanding market development support through VOC analysis. This study suggests how to use the research that interested parties in the field of customer management job can expect from this study.
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