컨택센터 상담사의 미래 역할과 직무역량 모델 개발: 델파이기법 적용
Developing the Future Role and Job Competency of Contact Center Consultants: Using Delphi
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초록
이 연구의 목적은 컨택센터 상담사의 미래 역할을 탐색하고 미래 역할에 필요한 직무역량 모델을 개발하는 것이다. 이를 위해서 심층 인터뷰와 델파이기법을 활용하였다. 다양한 업종에서 컨택센터 상담사와 관리자로 근무하는 전문가 패널 12명을 구성하였다. 전문가 패널을 상대로 심층 인터뷰, 1차, 2차 델파이 설문조사를 실시하였다. 심층 인터뷰 결과를 분석하여 미래 역할을 탐색하고 직무역량과 행동지표를 도출하여 1차 델파이 설문지를 구성하였다. 내용타당도(CVR), 수렴도, 합의도 등의 기준을 가지고 행동지표의 채택과 기각을 결정해 가면서 설문지를 수정하여 2차 델파이 조사를 하였다. 2차 델파이 조사에서 합의가 도출되어 컨택센터 상담사의 미래 역할을 정의하고 직무역량 모델을 개발하였다. 컨택센터 상담사의 미래 역할은 ‘멀티채널 운영자’, ‘전문 마케터’, ‘컨시어지서비스 제공자’로 합의되었다. 또한, 미래 직무역량 모델로 지식, 기술, 태도 3개 역량군, 9개 역량, 30개 행동지표를 개발하였다. 이러한 미래 역할과 직무역량 모델은 향후 컨택센터 상담사의 채용, 상담코칭, 직무전환 교육 등의 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
Abstract
This study aims to develop the future role and job competency of contact center consultant in South Korea. The research was conducted with four steps: in-depth interview, 1st and 2nd Delphi survey, job competency modeling. In-depth interview and Two-round Delphi surveys were undertaken with 12 contact center experts. In the 2nd round, there was consensus in the degree of consensus, degree of convergence, and content validity ratio (CVR). The result identified three future roles, three job competency domains, nine job competencies and 30 behavioral indicators. The future roles of contact center consultants were finally revealed to be ‘multi-channel operator’, ‘professional marketer’, and ‘concierge service provider’. This future role and job competency model of contact center consultants can be used as a measurement tool for recruitment, coaching, and job transformation training.
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