컨택센터 상담사 직무역량모델의 타당성에 관한 연구
Validation Study on the Job Competency Model of Contact Center Consultants
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초록
이 연구는 이전 연구에서 개발된 컨택센터 상담사 직무역량모델의 구성타당성 검증과 실무적 시사점 제공을 위해 시행되었다. 연구목적 달성을 위해 이전 연구에서 개발된 잠정 직무역량모델을 측정도구로 활용하여 상담사 집단 217명, 슈퍼바이저 집단 199명 등 총 416명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 슈퍼바이저 집단의 응답결과를 표본으로 탐색적 요인분석을 통해서 4개 직무역량, 27개 행동지표를 추출하였다. 둘째, 탐색적 요인분석을 통해 추출한 직무역량모델을 측정모형으로 상담사 집단의 응답결과를표본으로 확인적 요인분석을 실시하고 모델적합도를 확인하였다. 셋째, 직무역량 모델의 구성타당성을 집중타당성과 판별타당성 검정을 통해 확인하였다. 최종 확정된 직무역량모델의4개의 직무역량은 ‘고객지향성 및 자긍심’, ‘고객요구 파악 및 처리’, ‘상품지식’, ‘상담시스템활용’으로 도출되었다. 넷째, 4개 직무역량별로 중요도와 보유도의 평균차이 분석, 슈퍼바이저 집단과 상담사 집단의 평균차이 분석을 하여 그 의미를 설명하였다.
Abstract
The purpose of this study is to test the construct validity of the job competency model of contact center consultants and to find practical implications. To achieve this purpose, a questionnaire survey was conducted using the contact center consultant's tentative job competency model developed in the previous study. The research results are as follows. First, an exploratory factor analysis (EFA) was conducted using the supervisor group, as a development sample, which resulted into the first job competency model including 4 job competencies and 27 behavioral indicators. Second, a confirmatory factor analysis (CFA) was conducted using the consultant group, as a validity sample. As a result of CFA, the model fitness of the job competency model exceeded the standard criteria, and the cross-validity was confirmed. Third, the construct validity was confirmed by testing the convergence validity and discriminant validity of the job competency model. Fourth, by analyzing the average difference between the importance level and the current level of each competence, and analyzing the average difference between the supervisor group and the consultant group, the practical points were interpreted.
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