이동통신서비스의 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
An Empirical Study on the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Telecommunication Services
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초록
시장 성숙단계로의 진입, IMT-2000 서비스의 등장, 번호이동성의 실시 예정 등으로 새로운 전환기에 처해있는 이동통신서비스 산업에서는 신규 고객을 유치하는 것보다 고객충성도를 제고시켜 기존 가입고객을 유지하는 것이 마케팅전략의 핵심이 된다. 본 논문에서는 고객충성도의 하위 요인으로 고객만족과 전환장벽을 구성하는 변수들을 분석하고 고객만족, 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향과 상호적인 인과 관계를 구조방정식 모형을 통해서 규명하였다. 연구결과 통화, 부가서비스, 고객지원 등의 서비스 품질요인이 고객만족을, 상실비용, 전입비용 등의 전환비용과 사업자와 고객간의 인간적 관계가 전환장벽을 결정하는 요인들로 나타났다. 그리고 고객만족과 전환장벽 모두 고객충성도에 정(+)의 영향을 나타냈으며 강도는 고객만족이 전환장벽보다 상대적으로 높았다. 본 논문의 결과는 이동통신사업자들에게 마케팅 및 고객관계관리(CRM)에 있어서 전략적인 시사점을 제공해 줄 것으로 생각된다.
Abstract
As a market becomes saturated, the enforcement of customer loyalty plays as a key role in maintaining a competitive edge in mobile telecommunication services market. The customer loyalty can be broken down into the two categories of customer satisfaction and switching barrier, where both of them consist of various subfactors. This paper investigates how the customer satisfaction and the switching barrier influence customer loyalty. The SEM (Structural Equation Model) used to determine the casual relationship of the customer loyalty. The results drawn with the SEM are as follows; First, the key determinant of the customer satisfaction is the quality of service. Second, the interpersonal relationship and the switching costs such as loss cost, move-in cost determine switching barrier. Finally, the customer satisfaction and the switching barrier influence positively on the customer loyalty, but the customer satisfaction is more important than the switching barrier.