이동통신 서비스 품질요인들이 고객만족도 및 향후 구매의도에 미치는 영향력 분석
The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Willingness to Purchase in the Mobile Telecommunication Industry
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초록
본 연구는 이동통신서비스의 품질이 고객만족도 및 향후 서비스 이용의도에 미치는 영향을 연구하였다. 이를 위해서 이동통신의 재화적인 특성을 고려하여 제품품질, 프로세스 품질, 요금, 이미지를 포함하는 품질측정 도구를 설계하였다. 이들 품질요소들이 이동통신서비스의 고객만족도와 향후 이용의도에 대한 영향을 구조방정식의 모형을 수립하여 측정하였다. 분석결과에 의하면 고객우대제도 요인은 내생변수에 영향을 미치지 못하고, 나머지 영향요인들 중에는 기업 및 브랜드 이미지, 부가서비스, 요금, 통화품질, 고객센터 서비스, 단말기의 순으로 영향력이 크게 있는 것으로 나타났다. 이 같은 결과를 이용하여 이동통신사업자는 자사의 강점과 약점을 파악하고, 보다 효과적인 고객만족 전략을 수립할 수 있을 것으로 본다.
Abstract
This study examined the effect of service quality on customer satisfaction and willingness to purchase in the mobile telecommunication industry. For this purpose a quality measurement tool was developed for the mobile telecommunication service, which encompasses the unique characteristics of the service. For the analysis, a structural equation model was used that relates those quality factors with the exogenous variables of customer satisfaction and willingness to purchase. The results are that all the quality factors but customer complimentary programs do have statistically significant effects and the orders of their importance are company/brand image, additional services, fee, communication quality, after-service center quality, and phone set. These results could be helpful for the firms to identify their strengths and weakness and establish more effective customer satisfaction strategy.
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