이동전화서비스의 고객충성도에 미치는 고객만족과 전환비용 조절효과 연구
A Study on the Moderate Effect of Switching Cost and the Customer Satisfaction Affecting Customer Loyalty
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초록
본 논문은 이동전화서비스에서 고객충성도에 영향을 주는 고객만족 요인들 중에서 어떤 요인이 전환비용에 의해서조절되는지를 분석하였다. 가입자들을 충성스런 고객으로 유지하기 위해서는 이동전화사업 초기부터 강조되어온 통화품질에 대한 고객만족 개선이 중요한 것으로 나타났다. 그리고 기업이미지와 부가서비스에 대한 고객만족은 전환에따른 지각된 비용인 전환비용에 의해서 조절되는 것으로 나타났다. 따라서 이동전화서비스업체들은 전환비용으로 인해 외형상 드러나지 않는 거짓된 충성고객들을 파악하여 만족도 개선을 통한 진실된 충성고객으로 전환할 수 있도록하여야 할 것이다.
Abstract
This paper analyzed what customer satisfaction factor was moderated by switching cost in the relation to the customer loyalty. The result of analysis showed that it was important to improve call quality empathized from the beginning of mobile communication business to maintain loyal customer. Also, it was found that customer satisfactions on corporate image and value added were moderated by the switching cost. Thus, mobile phone companies will make every effort to change false loyalists who are not revealed by switching cost in to true loyalists.