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이동통신 3사(SKT, KT, LG U+)간 서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도, 전환장벽 및 전환의도의 관계 비교: 20대 대학생을 중심으로

Correlations of Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty, Switching Barriers, and Switching Intention at the Three Mobile Telecommunication Companies(SKT, KT, LG U+): Focusing on the Twenties College Students

서영복|박찬권
한국기업경영학회 (Korean Corporation Management Association)|2017.08|기업경영연구 (Korean Corporation Management Review)|제24권 제4호|pp. 133-171

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Service Quality고객만족도Customer Satisfaction전환의도고객충성도Customer Loyalty전환장벽Switching Barrier이동통신 서비스품질SwitchingIntention
주제분류경영학

초록

본 연구의 목적은 20대 대학생들을 대상으로 이동통신 서비스 3사별로 고객을 구분하고, 이동통신 서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도, 전환장벽과 전환의도 간의 관계를 포괄적으로 규명하는 것이다. 이를 통해 고객만족도에 영향을 주는 서비스품질 요인들을 명확하게 분석하고, 고객충성도 및 전환장벽, 전환의도에 대한 연구를 통해 이동통신 서비스 3사들이 제공하는 서비스품질의 강점과 약점을 확인함으로서 향후 마케팅 전략 및 전략적 운영 요인을 제시하는 것이다. 가설 검정결과 첫째, 가설 H1의 검정으로서 이동통신 서비스품질 요인들은 대부분 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미친다. 둘째, 가설 H2의 검정으로서 고객만족도는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치며, 셋째, 가설 H3의 검정으로서 전환장벽은 고객충성도에 정(+)의 유의한 영향을 미치지 않는다. 넷째, 가설 H4의 검정으로서 전환장벽은 전환의도에 부(-)의 영향을 미치며, 마지막으로 가설 H5의 검정으로서 고객충성도는 전환의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 검정 되었다. 이동통신 서비스품질에 대한 선행연구들과 본 연구의 결과를 비교한 결과 스마트폰의 등장 이전에는 비용과 통신품질이 중요하였지만 스마트폰 등장 이후에는 멤버십프로그램과 PB 애플리케이션, 단말기 품질이 중요한 요인으로 작용하며, 구승환 외(2014)의 연구와 본 연구를 비교한 결과 기업이미지는 지속적으로 중요한 영향을 미치며, 통신품질, 비용과 A/S는 비교적 낮은 영향을 미치지만 단말기품질과 PB 애플리케이션의 영향력은 높아졌고, 멤버십 프로그램은 영향력이 감소하였다. 이러한 연구결과는 이동통신 3사의 향후 마케팅 전략 수립에 참조 할 수 있을 것이다.

Abstract

The purpose of this study is to classify customers by the three providers who provide mobile communication service and to comprehensively identify the relationship between mobile communication service quality, customer satisfaction and customer loyalty, conversion barrier and conversion intention. Through this analysis, we clarify the factors of service quality that affect customer satisfaction and identify the strengths and weaknesses of service quality provided by mobile communication service companies through research on customer loyalty, conversion barrier, and conversion intention, And strategic operating factors. Hypothesis test results First, as the test of Hypothesis H1, mobile service quality factors mostly have a positive effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction as a test of hypothesis H2 has a positive effect on customer loyalty. Third, as a test of hypothesis H3, conversion barrier has no significant effect on customer loyalty. Fourth, as the test of hypothesis H4, the conversion barrier has negative effect on the conversion intention. Finally, as the test of hypothesis H5, customer loyalty has been confirmed to have a negative effect on the conversion intention. As a result of comparing the results of this study with the previous researches on the quality of mobile communication service, cost and communication quality were important prior to the appearance of smartphone. However, after the appearance of smartphone, membership program, PB application and terminal quality are important factors , And Seung Hwan Koo (2014), the corporate image has an important effect continuously, and the communication quality, cost and A / S have a relatively low impact but the influence of the terminal quality and the PB application has increased, The membership program was less influential. These results can be referred to the future marketing strategies of the three mobile communication services.

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