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이동통신 서비스품질과 고객만족도, 고객충성도, 전환장벽, 전환의도 간의 관계

Correlations Among Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Switching Barrier, and Switching Intention in Mobile Communications

김채복|박찬권|리우펑
한국산업경영학회 (Korean Association Of Industrial Business Administrarion)|2017.05|경영연구 (Journal of Business Research)|제32권 제2호|pp. 27-68|DOI 10.22903/jbr.2017.32.2.27

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Service Quality고객만족도Customer Satisfaction전환의도Switching Intention고객충성도Customer Loyalty전환장벽Switching Barrier이동통신 서비스품질
주제분류경영학

초록

본 연구는 먼저 이동통신 서비스 품질 요인들을 규명하는 것, 둘째, 이동통신 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향과, 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향, 셋째, 전환장벽이 고객충성도에 미치는 영향과 전환장벽이 전환의도에 미치는 영향을 규명하고, 마지막으로 이들 연구요인들에 대하여 이동통신사 3사별(SKT, KT, LG U＋) 고객들 간 지각에 차이가 있는지를 규명하는 것이다. 먼저 선행연구들을 종합하여 이동통신 서비스 품질 요인들을 7가지로 규명하였다. 그리고 가설 검정결과 첫째, 이동통신 서비스품질 요인들은 대체적으로 고객만족도에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 즉, 가설 H1-2(비용과 고객만족도간)을 제외한 나머지 서비스품질 요인들은 고객만족도에 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타난다. 둘째, 고객만족도와 고객충성도 간의 관계를 검정한 결과 정(＋)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난다. 셋째, 전환장벽은 고객충성도에 정(＋)의 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나며, 넷째, 전환장벽은 전환의도에 부(－)의 유의한 영향을 미치는 것으로, 다섯째, 고객충성도는 전환의도에 부(－)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타난다. 마지막으로 이동통신 3사별 고객들 간 지각에 차이가 있는 것으로 나타났다.

Abstract

The primary purpose of this study is to identify the factors that determine the quality of mobile communications services, second, the effect of the quality of mobile communications services on customer satisfaction and the effect of customer satisfaction on customer loyalty, third, the effect of switching barrier on customer loyalty and the effect of switching barrier on switching intent, and lastly what differences these factors make among customers of three major mobile communications services providers(SKT, KT, and LG U＋). First, I have compiled seven factors that determine the quality of mobile communications services based on preceding studies and conducted a test of hypothesis. The findings are as follows. First, factors that determine the quality of mobile communications services mostly have a positive (＋) correlation with customer satisfaction. The test of hypothesis has shown that all service quality factors except the hypothesis H1-2(correlation between the cost and customer satisfaction) turn out to have a positive correlation with customer satisfaction. Second, a test of hypothesis on the correlation between customer satisfaction and customer loyalty has shown that all have a positive significant effect. Third, it has turned out that switching barrier does not have a positive significant effect on customer loyalty. Fourth, it has been found that switching barrier has a negative significant effect on switching intent. Fifth, test results show that customer loyalty has a negative significant effect on switching intent. Lastly, with differences in perception among customers of three major mobile communications services providers.

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