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인천국제공항의 상주고객 만족 및 성과모형 개발을 위한 연구

Developing a Model of Internal Customer Satisfaction and Performance for Incheon International Airport

이청림|라선아
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2016.04|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제14권 제2호|pp. 19-45

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Relationship Marketing관계마케팅내부마케팅내부고객Internal CustomerCooperation Intention관계만족Internal MarketingRelational Satisfaction인천국제공항협력의도상주고객지각된 성공Perceived SuccessIncheon International Airport (IIA)
주제분류경영학

초록

본 연구는 인천국제공항이 여객 및 물류의 규모 면에서 동북아 제일의 허브공항으로 입지를 굳힐뿐 아니라 세계 최고의 국제공항으로 지속적인 발전을 할 수 있도록 내적인 경쟁력을 확보할 수 있는관리도구를 개발하는 데 목적을 두었다. 인천공항은 공항 이용객의 만족도, 서비스품질 등의 평가에서국내외를 막론하고 최고의 지위를 오래도록 누리고 있다. 인천국제공항의 이 같은 고객 서비스품질 수준은타 공항에 모범사례로 알려져 해외 몇몇 국제공항에 품질관리 기법을 수출하는 단계에 이르게 되었다. 그런데, 국내 소비자의 라이프스타일과 가치관의 변화 및 소득수준의 증가 등으로 해외여행객이 해마다급증하고 있을 뿐만 아니라 국제교류의 증가 및 한류열풍으로 해외 여행객의 방문도 급증하고 있어여행객 규모면에서 점차 세계 최대의 공항 수준에 근접하고 있다. 이에 따라, 일관적인 고품질 서비스수준을 유지하는 것이 중요한 도전과제가 되었다. 이 같은 상황에서 새로운 리더십 하에 설정한 비전2020은 인천국제공항을 한 단계 도약시킬 수 있는 여러 과업들을 요구하고 있다. 즉, 여행객을 대상으로한 외적인 서비스품질의 유지 및 향상뿐만 아니라 이를 실현할 수 있는 강력한 내적인 토대와 잠재력을필요로 하게 된 것이다. 이를 위해 공항공사의 최고 서비스품질 수준을 구현할 수 있는 내적 토대와잠재력을 점검하고, 어떤 요인들을 관리해야 하는지를 알려 줄 평가관리체계를 개발하는 것이 급선무가되었다. 이 같은 배경 하에 본 연구에서는 인천국제공항 내에 상주하는 업체/기관의 모든 인력들을 포괄하는 상주고객 대상 만족도 및 성과 모형을 개발하였다. 공항공사 입장에서 상주고객을 통해 얻을 수 있는궁극적 성과는 도전적인 미래의 비전을 성취할 수 있도록 적극적인 협력을 이끌어 내는 것이다. 최종고객의만족은 내부고객의 서비스지향성 및 만족에 의해 영향을 받기 때문에 만족거울 및 서비스이익사슬의개념을 적용하여 내부고객의 만족도를 제고할 수 있는 내부고객 만족모형을 도출하는 것이 필요하다고판단하였다. 국내외 이용고객의 인천공항에 대한 만족도가 가시적인 성과라면, 수면 아래에서 이를 지원하는비가시적 내부접점에서 발생하는 비가시적 성과가 결과적으로 총체적 고객서비스경험을 창출하기 때문이다. 본 연구에서는 공항공사와의 관계만족과 소속사의 성공에 대한 지각에 의해 상주고객의 협력의도가결정된다고 보고, 상주고객을 내부마케팅을 적용한 서비스품질 관점, 인적자원관리 관점, 관계마케팅관점에서 각각 내부고객, 인적자원, 파트너로 바라보고 관계만족에 영향을 미치는 선행요인을 탐색하였다. 문헌근거 및 심층인터뷰 결과를 바탕으로 서비스품질관점에서는 내부의 상품품질, 전달품질, 환경품질을, 인적자원관리 관점에서는 역할이해와 복리후생을, 관계마케팅관점에서는 신뢰와 가치공유를 선행변수로설정하고, 관계만족을 성과변수인 지각된 성공과 협력의도로 연결되는 매개변수로 설정한 인과관계구조방정식 모형을 개발하여 실증하였다. 실증분석결과 상품품질과 신뢰의 관계만족에 대한 경로를 제외한 나머지 모든 경로가설이 지지되었다. 정리하자면, 서비스품질관점에서는 내부인력인 상주고객이 공항공사와의 업무관계에서 지각하는 서비스전달품질과 환경품질이 공항공사에 대한 그들의 관계만족도에 긍정적 영향을 미치는 선행요인으로 분석되었다. 인적자원관리 관점에서는 공항공사와 자신의 소속기관(기업)을 각각 서로 다른 지휘자로 둘 수밖에없는 상주고객의 역할이해도가 중요한 관계만족의 선행변수로 나타났으며 이와 더불어 실제 근무지인공항공사로부터 받는 복리후생 수준도 공항공사에 대한 관계만족의 선행변수로 나타났다. 마지막으로, 상주고객을 소속기관(기업)을 대표하는 작은 기관(기업)으로 볼 때, 이들 상주고객과 공항공사의 관계는B-to-B 관점이 적용된 관계마케팅 시각에서 접근할 수 있기 때문에, 상호 간의 가치공유가 관계만족에중요한 선행요인으로 작용하는 것으로 분석되었다. 품질요인 중 공항공사의 업무능력과 관련되는 상품품질과 관계마케팅 요인 중 하나인 신뢰가 관계만족에 유의한 영향을 나타내지는 않았다. 가설검정 결과에대한 해석 및 시사점을 도출하였으며, 기각된 가설과 관련된 대안적 해석과 향후 연구과제에 대해서도논의하였다.

Abstract

The research purpose of this study is to develop a model that can be used as a managerial framework for Incheon International Airport (IIA). IIA is currently one of the biggest north eastern hub airports in Asia, which occupies the huge volume of world trades and air passengers. Furthermore, IIA has long been ranked on the top in ASQ and PCSI in terms of service quality and customer satisfaction. Several international airports in other countries have already tried to adopt the lessons of managerial practices for service quality from IIA. Global demands in passenger and trades services for IIA are expected to soar in very near future. Accordingly, IIA set up a new challenging vision 2020. In pursuit of a sustainable competency and comparative advantages, IIA now faces an urgent need for the full preparations with validated management tools and systems from inside out. The promising future can only be guaranteed through the improved potentials drawn from well aligned inner institutional efforts. There are about 40,000 personnels working for IIA. They are the internal working forces delegated or dispatched from allying institutions or companies. However IIA had implemented only external customer-oriented evaluation frameworks in practice so far. To make one step forward, it is required for IIA to have internal customer-oriented evaluation and feed-back framework. Internal customer satisfaction is the determinant of external CS, which was evidenced with the well-proven claims such as service profit chain or satisfaction mirror. The study investigated the promising ultimate outcomes to IIA when focusing not only on the external customers but also on the internal customers first by considering relational satisfaction and relational performance. Particularly, the research examined the candidate constructs of antecedents leading to relational satisfaction. In order to consider the multi-faceted nature of internal customers, three pivotal perspectives are adopted and incorporated in the proposed research model, which are perspectives of perceived service quality, human resources, and relationship marketing. The final model was constructed in the form of causal relationships including seven antecedents drawn from the three perspectives, relational satisfaction as a mediator, and perceived success and cooperation intention as the dependent constructs. Empirical analyses yielded reasonable fits of the proposed model. As the results, from the perspective of perceived service quality, service delivery quality and service environment quality affect internal customers’ relational satisfaction with IIA. From the HRM perspective, role understanding and employee benefits are significant antecedents to relational satisfaction. From relationship marketing perspective, shared value between the two parties produces positive relational satisfaction. Relational satisfaction expedites perceived success of internal customers, which finally leads to internal customers’ intention to cooperate with IIA. The research findings including the hypotheses that were not supported are discussed in a comprehensive manner. Managerial and theoretical implications are provided. Suggestions for the future research and limitations are also presented.

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