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항공사 아웃소싱의 내부고객 서비스품질에 대한 인식 차이 연구 －콜센터 직원을 대상으로－

A Study on the Differences in Recognition about the Outsourcing Service Quality of Airline －On Call Center Staff－

서명선
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2012.03|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제10권 제1호|pp. 89-110

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IPAOutsourcingCustomer SatisfactionIPA 분석내부고객 만족도항공사 아웃소싱내부고객 서비스품질Internal Customer Service Quality
주제분류경영학

초록

본 연구는 항공사 아웃소싱 내부고객 서비스품질에 대한 중요도와 만족도 수준을 파악하여 내부고객의 근본적인 만족도를 증진시키기 위한 방법을 제시하고자 한다. 궁극적으로 항공사의 서비스품질과 외부고객만족도를 증진시키는데 중점을 두고 항공사 아웃소싱 내부고객 서비스품질의 중요도와 성취도를 분석하고, 전반적인 내부고객의 만족도를 높이기 위하여 조직에서는 어떠한 내부 마케팅 활동을 해야 하는지에 대해 살펴보고자 한다. 이를 위하여 기존 선행 연구의 이론적, 실증적 결과를 토대로하여 연구모형을 설정하고, A항공사 콜센터 아웃소싱 직원을 대상으로 IPA 분석을 이용하여 실증분석을 하였다. 분석결과 첫째, 내부고객 서비스품질의 5가지 요인 중 내부고객들의 중요도 수준을 살펴보면, 신뢰성 및 반응성에 대한 중요도가 매우 높은 것으로 나타났고, 확신성도 높게 나타났다. 만족도 수준은 확신성, 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성 순으로 높게 나타났다. 둘째, 구성원의 처우 및 이해관계와 직접적인 연관성이 높은 신뢰성 및 반응성은 중요도는 높은 반면 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 근무 분위기 및 근무 환경 등과 관련이 있는 유형성 및 공감성은 중요도가 상대적으로 낮게 평가되었다 본 연구에서는 이와 같은 연구 결과를 바탕으로 하여 항공사의 인적자원관리 측면에서의 전략적인시사점을 제공하고자 한다.

Abstract

This study intends to provide ways to improve customers’ fundamental satisfaction level by understanding importance and satisfaction level of the airline outsourcing service quality and to analyze the importance and satisfaction of internal customer service quality and also to examine what type of internal marketing activities should be conducted by an organization to increase general satisfaction level of internal customers. To achieve this, research model was selected based on the theoretical and empirical results of existing precedent studies, and empirical analysis was carried out by using IPA analysis on the outsourcing staff of airline call center. First, the analysis showed that out of 5 internal service qualities, homogeneity between organization and staffs and assurance which signifies cultural communion showed great level of importance and satisfaction. Secondly, reliability and responsiveness which has high direct correlation with treatment and interest of the staffs showed high importance level whereas the satisfaction level was low. Thirdly, the tangibles and empathy related with the work atmosphere and environment were evaluated to have relatively low importance level. Based on these results,this study intends to provide strategic implications in human resource administrative aspect of airline service organizations.

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