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공항 종사원의 내부마케팅과 고용형태가 고객지향성에 미치는 영향

The Impact of Internal Marketing and Employment Types on Customer Orientation among Airport Employees

이상학|이화정
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2021.08|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제19권 제4호|pp. 3-26|DOI 10.30529/amsok.2021.19.4.001

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직무만족job satisfaction고용형태고용안정성employment stability고객지향성심리적 주인의식customer orientation내부마케팅airport serviceinternal marketingpsychological ownership공항서비스공항마케팅airport marketingemployment types
주제분류경영학

초록

전 세계적으로 항공 운송 시장은 지속적으로 성장추세에 있으며, 코로나19로 인해 다소 주춤한 현황이지만 2024년도 이후에는 회복되어 정상적인 항공 운항과 공항간의 치열한 경쟁이 예상되고 있다. 따라서, 공항간 경쟁에서 경쟁력을 갖추기 위하여 공항마케팅과 공항종사원의 서비스 품질 향상이 중요하다. 공항종사원의 서비스 향상을 위한 내부마케팅 및 최근 정규직으로 전환된 고용형태 변화로 인한 고용안정성이 직무만족과 심리적 주인의식 그리고 고객지향성에 미치는 영향에 대해 규명하고자 한다. 이를 위해 본 연구는 내부마케팅의 구성요인을 평가보상, 경영진 지원, 내부 커뮤니케이션, 교육훈련으로구분하였고, 최근 정규직으로 고용형태의 변화가 있었던 점을 고려하여 고용안정성을 변수로 활용하였다. 본 연구는 전국공항의 종사원을 대상으로 378명의 설문자료를 수집하여 분석하였고, 구조방정식 모형(SEM)을 통해 각 변수간의 관계를 분석하였다. 분석결과, 내부마케팅 구성요인(평가보상, 경영진 지원, 내부 커뮤니케이션, 교육훈련) 중 평가보상과 경영진 지원이 직무만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤고, 고용안정성은 직무만족과 심리적 주인의식에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 무엇보다도 고용안정성이 심리적 주인의식에매우 큰 영향을 미쳤으며, 심리적 주인의식은 고객지향성에 미치는 영향 또한 큰 것으로 확인되었다. 다만, 직무만족은 고객지향성과의 관계에 있어 유의하지 않은 것으로 나타났다. 즉, 공항 종사원을 대상으로 공정하고 다양한 가시적 보상과 함께 적극적인 경영진과의 커뮤니케이션을통한 경영진의 지원은 종사원의 직무만족과 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치며, 심리적 주인의식을 더욱 강화시키는 요인이 될 것이라는 시사점을 발견하였다.

Abstract

The air transportation market is seeing continuous growth around the world. Although it had been stalled due to the COVID-19, its full recovery is predicted by 2024, with normal air operations and intense competition among airports. Therefore, it is important to improve airport marketing and service quality provided by the airport employees in order to gain competitiveness among airports. The current study aims to identify the specific impact of internal marketing for service improvement among airport employees. In addition, the influence of the transformation of employment on employment stability, job satisfaction, psychological ownership, and customer orientation is also analyzed. Therefore, this study divided the components of internal marketing into evaluation compensation, management support, internal communication, and education and training. The study collected data from 378 survey respondents who are currently employed at the various airports in South Korea. The relationships among the research variables were analyzed using the Structural Equation Model (SEM). The results indicated that compensation evaluation and management support of internal marketing components were affected significantly (+) for job satisfaction. Employment stability has also been confirmed to have a positive effect on both job satisfaction and psychological ownership. Above all, it has been confirmed that employment stability has a very large effect on psychological ownership and psychological ownership also has a large effect on customer orientation. However, job satisfaction has been shown to be insignificant in relation to customer orientation. Therefore, through active communication between management and staff, where the latter is compensated fairly and accordingly, along with the support from the management we saw a positive impact on the overall job satisfaction and customer orientation. We found the latter implications would be a strong factor that'd further strengthen the psychological ownership factor.

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