공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 직무만족, 고객지향성 및 경영성과의 관계
The Effects of Inside Service Quality on Job Satisfaction and Customer Orientation, Business Performance in Airport Security Agents
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초록
이 연구의 목적은 공항 특수경비조직의 내부서비스품질과 직무만족, 고객지향성 및 경영성과의 관계를 규명하는데 있다. 이 연구는 2011년 10월 인천소재 공항에서 재직하고 있는 특수경비원들을 모집단으로 설정한 후 판단표집법을 이용하여 최종분석에 이용된 사례 수는 총 282명이다. 연구에 사용된 설문지는 총 65문항으로 구성되었으며, SPSSWIN 18.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 다중회귀분석, 경로분석 등을 실시하였다. 설문지의 신뢰도는 Cronbach's α값이 .640이상으로 나타났다. 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 직무만족에 영향을 미친다. 즉, 유형성, 대응성 활동은 승진제도만족을 높여준다. 또한 유형성 활동은 동료만족과 급여만족을 높여준다. 신뢰성, 공감성 활동은 업무수행만족을 높여준다. 둘째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 고객지향성에 영향을 미친다. 즉, 특수경비조직에서 신뢰성 활동은 고객욕구파악과 서비스제공욕구 성향을 높여준다. 또한 대응성 활동은 서비스제공욕구와 고객욕구충족을 높여준다. 셋째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 특수경비조직에서 유형성, 신뢰성, 대응성 활동이 증대되면 비재무적성과는 높다. 또한 유형성, 신뢰성이 증대되면 재무적성과는 높게 작용하지만, 반대로 공감성 형성이 부족하게 되면 재무적성과는 감소한다. 넷째, 공항 특수경비조직의 직무만족은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 특수경비조직에서 승진제도만족과 급여만족이 증대될수록 비재무적성과와 재무적성과는 높다. 다섯째, 공항 특수경비조직의 고객지향성은 경영성과에 영향을 미친다. 즉, 특수경비조직에서 서비스제공욕구, 고객욕구충족 현상이 증대될수록 비재무적성과는 높다. 또한, 고객욕구파악 현상이 증대될수록 재무적성과는 높다. 여섯째, 공항 특수경비조직의 내부서비스품질은 경영성과에 직접적인 영향을 미치지만, 직무만족 및 고객지향성을 통해 경영성과에 간접적인 영향을 미친다. 즉, 직무만족과 고객지향성은 내부서비스품질과 경영성과를 매개하는 중요한 변수이다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the relationship between internal service quality, job satisfaction and customer orientation, business performance of airport security agents. This study had selected special securities from Incheon airport of October, 2011 for population. Using judgment sampling method, 282 samples were drawn and were used for the final analysis. Questionnaire used in study is composed of total 65 questions and using SPSSWIN 18.0, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, multiple regression analysis and path analysis were performed. Cronbach’s α value which shows the reliability of the questionnaire came out to be over .640. Through such method and procedure of study, conclusion that draw is as following. First, internal service quality of airport security agents affects job satisfaction. That is, corporality, responsiveness activity elevates promotion system satisfaction. Also, corporality activity elevates companion satisfaction and allowance satisfaction. Reliability, empathy activity elevates business performance satisfaction. Second, internal service quality of airport security agent affects customer orientation. That is, reliability activity raises customer desire grasping and service offer desire inclination in airport security agents. Also, responsiveness activity improves service offer desire and customer desire sufficiency. Third, airport security agent’s internal service quality affects business performance. That is, as corporality, reliability and responsiveness increase, non-financial performance increase. Also, act high with financial performance if corporality, reliability is increased, financial performance decreases if empathy is lacking in contrary. Fourth, airport security agent’s job performance affects business performance. That is, is high with non-financial performance and financial performance as promotion system satisfaction and allowance satisfaction are enlarged in airport security agents. Fifth, customer orientation affects business performance. That is, non-financial performance is high as service offer desire, customer desire sufficiency is enlarged in airport security agents. Also, financial performance appears high as customer desire grasping is enlarged. Sixth, airport security agent’s internal service quality exerts direct influence on management result, but It exerts indirect influence on management result through job satisfaction, customer orientation. That is, job satisfaction, customer orientation is an important variable that mediate inside service quality and management result.
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