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항공사 내부마케팅이 객실승무원의 서비스몰입에 미치는 영향－외국항공사를 중심으로－

The Effects of Internal Marketing in the Airline to Flight Attendants’ Service Commitment －Focused on the Foreign Airline－

김민수|전애은|배신영
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2014.06|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제12권 제3호|pp. 73-89

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내부마케팅Service CommitmentInternal Marketing서비스몰입외국항공사Foreign Airline
주제분류경영학

초록

본 연구는 항공기업의 경쟁력을 창조⋅유지하는 핵심요소인 객실승무원에 대한 관리의 필요성을인지하여 항공사의 인적자원관리인 내부마케팅 활동을 연구하고자 진행되었다. 전 세계적으로 증가하고 있는 관광수요와 한국에 취항하고 있는 외국항공사의 수가 지속적으로 확대됨에 따라 본 연구는항공사의 경쟁력 확보를 위해 외국항공사에서 실행하고 있는 내부마케팅의 주요 요인이 무엇인지 규명하고 이러한 내부마케팅 활동이 고객만족 유인인 서비스몰입에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 연구의 대상은 SKYTRAX가 선정한 2013년 최고의 항공사인 E항공사의 객실승무원 254명을 대상으로진행하였으며 2013년 8월 31일부터 10월 28일까지 약 8주간 설문을 실시하였다. 연구결과 외국항공사에서 실행하고 있는 내부마케팅 활동은 보상 및 지원, 교육훈련, 의사소통 및복지, 권한위임으로 나타났고 이 활동들은 모두 서비스몰입 요인인 서비스가치와 직무몰입에 유의한영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 본 연구는 외국항공사의 내부마케팅 활동에 대한 연구가 전무한상황에서 외국항공사의 내부마케팅 요인들을 규명해내고 서비스몰입과의 영향관계를 분석하여 항공경영의 전략수립을 위한 기초자료를 제공했다는 점에서 학문적 의의가 크다고 하겠다.

Abstract

The paper proposes and empirically evaluates an internal marketing in a foreign airline to createvalue for the service commitment on flight attendants. To achieve the objectives, it researches forthe link between internal marketing activities and flight attendants’ service commitment withsurveying 254 cabin crew members in E airline, and the survey was conducted from Aug. 31. 2013 to Oct. 28. 2013. In particular rewards and supports, training, sharing information andbenefits and employee empowerment as key internal marketing practices were shown to bestrongly related to service commitment. In this paper, we have outlined a fundamental materialof internal marketing by integrating aspects of HR management and service marketing. Ofparticular importance herein is to provide a necessary strategy to an airline industry for improvingcustomer satisfaction and service quality.

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