본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공사 내부마케팅이 객실 승무원의 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 연구

Study on How Internal Marketing of Airlines Affects the Cabin Crews’ Job Satisfaction and Organizational Commitment

황지혜
한국호텔리조트학회 (Korea Hotel & Resort Association)|2022.02|호텔리조트연구 (Journal of Hotel & Resort)|제21권 제1호|pp. 375-393

1

조회

0

다운로드

5

인용

0

참고문헌

키워드

Organizational CommitmentJob SatisfactionInternal Marketing
주제분류관광학

초록

An effective internal marketing has a positive impact on customer satisfaction which creates a positive influence on the company result. The purpose of this study was examine the impact of internal marketing on the job satisfaction and organizational commitment of airline cabin crews. Thus, this study explores how the internal marketing of K airlines affects the job satisfaction of the cabin crews and the organizational commitment. Survey was conducted on the K airlines works in korea. To achieve the objectives, the total of 400 surveys were distributed to the K airlines' cabin crew and 346 valid surveys were extracted, and the survey was conducted from November 9, 2021 to November 15, 2021. According to the analysis results, the relationship between variables of internal marketing and job satisfaction and the relationship between job satisfaction and organizational commitment are the imperative and crucial elements of the internal marketing among the cabin crews. First, Factors of airline internal marketing such as empowerment and benefit package are found to enhance the affective job satisfaction except internal communication and education and training. Second, Factors of airline internal marketing such as education and training and benefit package have an effect on organizational commitment except internal communication and empowerment. Third, As job satisfaction becomes stronger, the greater organizational commitment. In the further study, the subjects of survey will expand to the another airlines such as A airlines, LCC(Low Cost Carrier) airlines and foreign airlines for the more effective human resource management of airline staffs.

Abstract

An effective internal marketing has a positive impact on customer satisfaction which creates a positive influence on the company result. The purpose of this study was examine the impact of internal marketing on the job satisfaction and organizational commitment of airline cabin crews. Thus, this study explores how the internal marketing of K airlines affects the job satisfaction of the cabin crews and the organizational commitment. Survey was conducted on the K airlines works in korea. To achieve the objectives, the total of 400 surveys were distributed to the K airlines' cabin crew and 346 valid surveys were extracted, and the survey was conducted from November 9, 2021 to November 15, 2021. According to the analysis results, the relationship between variables of internal marketing and job satisfaction and the relationship between job satisfaction and organizational commitment are the imperative and crucial elements of the internal marketing among the cabin crews. First, Factors of airline internal marketing such as empowerment and benefit package are found to enhance the affective job satisfaction except internal communication and education and training. Second, Factors of airline internal marketing such as education and training and benefit package have an effect on organizational commitment except internal communication and empowerment. Third, As job satisfaction becomes stronger, the greater organizational commitment. In the further study, the subjects of survey will expand to the another airlines such as A airlines, LCC(Low Cost Carrier) airlines and foreign airlines for the more effective human resource management of airline staffs.

참고문헌 (41)

  1. 고창헌, "항공사의 내부마케팅 요인이 기내 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구 －항공사 승무원의 기내서비스를 중심으로－", 한국항공경영학회지, 10(4), pp.3~25 (2012), 한국항공경영학회
  2. 공윤주, "여행사 종사원의 네트워킹 행동이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 20(5), pp.227~241 (2021), 한국호텔리조트학회
  3. 국토교통부, "2019 2월 항공운송동향 및 분석 보도자료", ~ (2019)
  4. 김경수, "고객불량행동이 직무몰입에 미치는 영향과 권한위임의 조절효과", 호텔경영학연구, 29(4), pp.219~227 (2020), 한국호텔외식관광경영학회
  5. 김경아, "호텔의 내부마케팅이 내부고객의 직무만족에 미치는 영향", 관광연구저널, 33(3), pp.155~168 (2019), 한국관광연구학회[DOI]
  6. 김경희, "여행사의 내부마케팅이 종사원의 조직시민행동과 고객지향성에 미치는 영향 연구", 호텔리조트연구, 16(4), pp.99~113 (2017), 한국호텔리조트학회
  7. 김광민, "호텔종사원의 라포가 직무만족, 조직시민행동, 조직몰입에 미치는 영향", 관광레저연구, 32(5), pp.203~224 (2020), (사)한국관광레저학회
  8. 김미경, "호텔종사원의 직무만족과 조직몰입에 관한 연구동향 분석 - 내용분석방법의 적용 -", 관광연구, 25(6), pp.57~77 (2011), 대한관광경영학회
  9. 김성대, "호텔기업 고객관계관리가 조직몰입에 미치는 영향: 고객지향성의 매개효과", 관광경영연구, 23(1), pp.323~348 (2019), 관광경영학회[DOI]
  10. 김성용, "호텔관광인적자원관리" (2012), 백산출판사
  11. 김화정, "저비용항공사의 내부마케팅이 항공승무원의 직무만족과 조직몰입 및고객지향성에 미치는 영향", 관광연구저널, 32(8), pp.83~98 (2018), 한국관광연구학회[DOI]
  12. 김화진, "항공사 좌석등급별 서비스품질 차원이 고객가치와 고객만족에 미치는 영향 관계 연구", 관광연구저널, 25(1), pp.235~252 (2011), 한국관광연구학회
  13. 문기섭, "안전분위기 구성요소에 관한 실증적 연구", 노동정책연구, 14(1), pp.131~154 (2014), 한국노동연구원[DOI]
  14. 박계홍, "기업의 교육？훈련 투자 실적과 성과요인과의 관련성 연구", 중소기업연구, 24(3), pp.7~198 (2002), 한국중소기업학회
  15. 박태주, "호텔 서비스 접점 종사원의 감정노동이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향 : 조직지원인식의 조절효과", 호텔경영학연구, 27(8), pp.21~39 (2018), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  16. 박혜미, "호텔 종사원의 직무만족이 직원웰빙과 고객지향성에 미치는 영향 : INDSALES 다차원 척도법을 중심으로", 호텔경영학연구, 26(7), pp.109~128 (2017), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  17. 변은숙, "변혁적 리더십이 기업의 사회적 책임과 조직몰입에 미치는 영향 : 리조트 기업을 중심으로", 호텔경영학연구, 27(8), pp.297~310 (2018), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
  18. 서철현, "호텔기업의 복리후생제도가 종사원의 직무만족, 조직몰입, 이타적 행위에 미치는 영향", 관광연구, 27(1), pp.131~152 (2012), 대한관광경영학회[DOI]
  19. 서호석, "항공사 내부마케팅이 지상직 직원의 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향 연구", 관광연구저널, 35(2), pp.117~131 (2021), 한국관광연구학회[DOI]
  20. 신혜숙, "내부마케팅이 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구", 호텔경영학연구, 17(3), pp.103~115 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
  21. 안대희, "호텔종사원의 교육훈련과 경력개발이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 호텔리조트연구, 7(2), pp.187~200 (2008)
  22. 양혜련, "항공사 내부마케팅이 객실승무원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향", 석사, 관광경영학, pp.2010
  23. 여용재, "내부마케팅이 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 : 공공연구기관에 대한 탐색적 접근", 상업교육연구, 21, pp.365~392 (2008), 한국상업교육학회
  24. 이병철, "호텔기업의 교육훈련구성요인이 고객지향성에 미치는 영향 : 효율성지각, 자기효능감, 조직기반자긍심의 매개효과", 박사, 호텔경영학과, pp.2013
  25. 이학만, "내부마케팅요인이 직무만족, 조직몰입, 이직의도, 고객지향성에 미치는 영향", 대한경영학회지, 31(1), pp.49~74 (2018), 대한경영학회[DOI]
  26. 이혜미, "호텔 종사원이 지각하는 표현요구가 감정노동, 직무소진 및 직무만족에 미치는 영향 연구 - 서울지역 특 1급 호텔을 중심으로 -", 호텔경영학연구, 23(3), pp.105~122 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
  27. 한진수, "호텔 기업의 내부마케팅활동이 종사원의 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 14(3), pp.191~213 (2005), 한국호텔외식관광경영학회
  28. 김호성, "호텔의 내부마케팅 요인이 직무만족과 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향: 서울 시내 특 1급 호텔 종사원을 중심으로", 관광레저연구, 24(2), pp.79~99 (2012), (사)한국관광레저학회
  29. Arnett, D. B., "Using Job Satisfaction and Pride as Internal Marketing Tools", Cornell Hotel and Restaurant (2002)
  30. Arnold, H. J., "A Multivariate Analysis oh the Determinants of Job Turnover", Journal of Applied Psychology, 67, pp.350~360 (1982)
  31. Ajzen, I., "The theory of planned behavior", Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(1), pp.179~211 (1991)
  32. Ajzen, I., "Understanding attitudes and predicting social behavior" (1980), Prentice-Hall
  33. Berry, L. L., "Marketing Services: Competing Through Quality" (1991), Free Press
  34. Edvardsson, B., "Analysis, Planing, Improvisation and Controling the Development of New Service", International Journal of Service Industry Management, 6(2), pp.24~35 (1995)
  35. Goldstein, I. L., "Training in work organizations", Annual review of psychology, 31(1), pp.229~272 (1980)
  36. Hartline, M. D., "The Management of Customer-Contact Sevice Employees : An Empirical Investigation", Journal of Marketing, 60(10), pp.52~70 (1996)
  37. Hoppock, R., "Job satisfaction of psychologists", Journal of Applied Psychology, 21(3), pp.300~303 (1937)
  38. Jaworski, B. J., "Market Orientation : Antecedents and Consequences", Journal of Marketing, 57(3), pp.53~70 (1993)
  39. Mowday. R. T., "Unit performance, situational factors, and employee attitudes in spatially separated work units", Organizational Behavior and Human Performance, 12, pp.731~248 (1974)
  40. Rafiq, M., "Scope of Internal Marketing : Defining the Boundary be"tween Marketing and Human Resource Management", Journal of Marketing Management, 9(3), pp.219~232 (1993)
  41. Varey, R. J., "A Broadend Conception of Internal Marketing", European Journal of Marketing, 33(9), pp.926~944 (1999)

관련 논문AI추천

항공사 승무원에 대한 내부마케팅이 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 미치는 영향김문정산업개발연구소 · 산업혁신연구2024 · 제40권 제1호항공사 내부마케팅이 객실승무원의 서비스몰입에 미치는 영향－외국항공사를 중심으로－김민수, 배신영, 전애은한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2014 · 제12권 제3호항공사의 내부마케팅 요인이 기내 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구 －항공사 승무원의 기내서비스를 중심으로－고창헌, 김미희, 김영택, 차현수한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2012 · 제10권 제4호항공사 내부마케팅이 긍정심리자본과 정서적 몰입에 미치는 영향 연구 - 지상직 직원 중심으로 -정태연한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2024 · 제23권 제4호항공사 객실승무원의 서비스교육이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향김정준, 정태연관광경영학회 · 관광경영연구2018 · 제22권 제4호항공사 객실승무원의 내부마케팅 인식 유형에 대한 연구 - Q방법론을 중심으로 -전애은, 정민주한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2025 · 제23권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (20건)

호캉스 선택속성이 지각된가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향신재원pp. 5-24온라인 리뷰 분석을 통한 웰니스 호텔의 서비스 속성이 호텔 방문객의 전반적인 평가에 미치는 영향 연구유화정, 김동한, 최영배pp. 25-39호텔 체험 프로그램이 지각된 가치, 전공만족도, 전공충성도에 미치는 영향 - J대 호텔경영학과 재학생을 중심으로 -안세길pp. 41-58특급호텔 뷔페레스토랑 선택속성이 행동의도에 미치는 영향 - 관여도의 조절효과를 중심으로 -이유나, 김선희pp. 59-76호텔 직원의 직무불안정성과 정서적 몰입 및 직무성과의 관계 - 정서적 몰입의 매개효과를 중심으로 -오혜지pp. 77-94
원문 보기