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항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 항공사 상위클래스 이용객을 대상으로 -

A Study on the Effects of Service Authenticity of Flight Attendants on the Rapport, Trust, Customer Satisfaction and Intentions to Reuse - Focusing on the First-Class and the Business-Class Passengers -

김현준|이지영
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2022.06|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제20권 제3호|pp. 3-20|DOI 10.30529/amsok.2022.20.3.001

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신뢰Trust고객만족재이용의도라포서비스 진정성RapportCustomer satisfaction항공사객실승무원Service authenticityFlight attendantsIntentions to reuse
주제분류경영학

초록

본 연구는 항공사 객실승무원의 서비스 진정성, 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도 간의 구조적영향관계를 입증하고자 하였다. 최근 2년 이내 편도 3시간 이상으로 퍼스트 또는 비즈니스 클래스를이용하여 해외를 방문한 경험이 있는 상위클래스 이용객을 대상으로 설문조사를 진행하였으며, 구조방정식모형분석을 이용하여 가설검증을 실시하였다. 실증분석 결과, 첫째, 서비스 진정성이 라포의 즐거운 관계와 개인적인 유대감에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 둘째, 라포의 즐거운 관계는 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 반면, 개인적인 유대감은 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 라포의 즐거운 관계와 개인적인 유대감 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않았으며, 넷째, 신뢰는 고객만족과 재이용의도에 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것이 입증되었다. 본 연구결과에 대한 학문적 의의와 실무적 시사점은 마지막 부분에서 제시하였다.

Abstract

This study was aimed to investigate the structural relationship among the service authenticity of the airline’s flight attendants, rapport, trust, customer satisfaction, and intentions to reuse. The survey was conducted for the first and business class passengers who visited overseas with an international flight for more than 3 hours within the past two years, and the research hypothesis was verified using structural equation model analysis. The empirical findings of this study are as follows. First, the service authenticity positively affected both enjoyable interaction and personal connection. Second, enjoyable interaction positively affected trust, while personal connection did not have an effect on trust. Third, both enjoyable interaction and personal connection was not found as the factors that affect customer satisfaction. Fourth, customer satisfaction and intentions to reuse are positively affected by trust, and customer satisfaction had a positive impact on intentions to reuse. The academic significance and practical implications of the study results are presented in the last section.

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