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항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객과의 라포 형성과 신뢰에 미치는 영향

The Effect of Airline Crew’s Verbal and Non-verbal Communication on the Rapport Formation and Customer Trust

이지영
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2021.06|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제19권 제3호|pp. 3-19|DOI 10.30529/amsok.2021.19.3.001

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TrustNonverbal communicationRapport비언어적 커뮤니케이션언어적 커뮤니케이션Verbal communication라포 신뢰
주제분류경영학

초록

항공기 기내에서 숭무원과 승객과의 라포의 중요성은 인식하고 있지만, 커뮤니케이션 관점에서 승무원과 승객과의 라포 형성의 메커니즘을 탐구한 실증연구는 거의 없다. 따라서 항공기 기내서비스의노동집약적 특성에 따라 항공사 승무원들이 제한된 항공기 기내에서 고객서비스를 수행할 때, 커뮤니케이션, 라포 등과 관련된 다양한 변수에 대한 연구의 필요성이 제기된다. 본 연구에서는 항공기 기내에서 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 고객과의 라포 형성 및 신뢰에 어떠한 영향을미치는지를 파악하고, 항공사 승무원의 커뮤니케이션과 신뢰와의 관계에서 형성되는 라포의 매개역할을 확인하고자 한다. 또한 승무원과 고객과의 라포와 신뢰 형성과정에서 발생하는 이들 변수들 간의메커니즘을 검증하고자 한다. 연구결과 제안한 가설 7개 가운데 6개가 채택되었으며, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객이 지각한 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션은 라포에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객이 지각한 항공사 승무원의 언어적 커뮤니케이션은 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 비언어적 커뮤니케이션은 신뢰에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 셋쨰, 고객이 지각한 항공사 승무원과의 라포는 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷쨰, 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션과 신뢰사이에 라포는 매개역할을 하는것으로 나타났다. 즉, 본 연구결과, 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션은 고객이 지각하는 라포형성에 모두 중요한 역할을 하는 것으로 확인되었으나, 고객과의 신뢰형성에는 비언어적 커뮤니케이션만 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 제시하고자 한다. 첫쨰, 관계마케팅 관점에서 관계의 질, 고객충성도 등에 대한 연구는 많이 진행되어왔으나, 항공기 기내에서 발생되는 승무원과 고객 상호 간의 커뮤니케이션 및 라포를 대상으로 한 연구는 아직 많지 않다. 하여 본 연구가 개인 상호간의 커뮤니케이션을 바탕으로, 라포의 중요성을 항공서비스 부문에 적용함으로써 그 효과성을 검정했다는 점이다. 둘째, 서비스 관련 분야에서 라포에 대한관심이 커지면서 최근 항공서비스 분야에서도 일부 연구가 이루어지고 있다. 그러나 라포에 대한 항공서비스 분야에서의 관심은 물론 연구 또한 여전히 부족한 실정이다. 이에 본 연구는 국내․외 선행연구를 바탕으로 항공서비스에 맞도록 개념을 정의하고, 척도를 개선하여 라포 척도의 일반화 가능성을높였다는 점이다. 마지막으로, 라포의 매개역할을 검정하기 위해 항공사 승무원과 고객 간의 신뢰를종속변수로 설정하였고, 라포의 원인변수로 항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 선정하였다. 이를 통해 승무원과 고객 간의 라포 형성과 신뢰와의 통합적 관계를 검정하여, 항공기 기내에서의 승무원과 고객과의 커뮤니케이션과 신뢰형성에 라포가 영향을 미치는 매개변인임을 증명하였으며, 연구대상을 항공서비스로 확대 적용하였다는 점에서 그 의의가 크다고 하겠다.

Abstract

Although the importance of the rapport between the crew and the customer in the aircraft is recognized, few empirical studies have explored the mechanism of rapport formation between airline crews and customer in terms of communication. Therefore, with labor-intensive characteristics of airlines, when airline crews perform customer service in the limited cabin, the need for studying various variables related to communication and rapport is suggested. This study aims to identify the effects of verbal and non-verbal communication of airline crews on the rapport formation and trust between crews and customer in the aircraft, and to confirm the mediating role of rapport in the relationship between communication and trust of airline crew. Also, the mechanism between the rapport and the variables that occur during the process of trust formation between crew and customer is to be verified. Six out of seven hypotheses proposed in this study were adopted, and the results are as follows. First, the verbal and non-verbal communication of airline crew perceived by customer had a positive effect on rapport. Second, the verbal communication of airline crew perceived by customer had a positive effect on trust, but non-verbal communication did not have an effect on trust. Third, rapport of the airline crews perceived by customer, had a positive effect on trust. Fourth, rapport plays a mediating role between the verbal and non-verbal communication and trust of the airline crew. In other words, the results of this study showed that both verbal and non-verbal communication of airline crews played an important role in forming rapport perceived by customers, but only non-verbal communication had a positive effect on trust formation with customer. Based on the results of this study, the following implications are presented. First, until now, there have been many researches on quality of relationship and customer loyalty from the perspective of relationship marketing, but studies on communication and rapport between airline crew and customer in the cabin are not enough. In this situation, this study verified the effectiveness of applying the importance of rapport to the aviation service sector based on individual mutual communication. Second, as interest in rapport has increased in the service field, some studies in the aviation service field have been conducted recently. However, there is still a lack of interest in aviation services as well as research on rapport. At this time, this study defined the concept to fit the aviation service based on the domestic and foreign preceding studies, and improved the scale to increase the possibility of generalization of the rapport scale. Finally, to test mediating role of rapport, the trust between airline crew and customer was set as a dependent variable, and the verbal and non-verbal communication of airline crew was selected as the cause variable of rapport. Through this, the integrated relationship between the formation of rapport and trust between the crew and customer was verified, and it proved that rapport is a mediating variable affecting communication and trust formation between the crew and customer on the aircraft, and it is significant in that the research subjects were extended to aviation services.

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