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라포(Rapport)가 관계품질과 장기거래지향성에 미치는 영향 - 항공사 객실승무원을 중심으로 -

The Effects of Rapport on Quality of Relationship and Long-term Relationship Orientation - Focused on Airline Cabin Crew -

양지인|민소라
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2020.04|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제18권 제2호|pp. 39-54|DOI 10.30529/amsok.2020.18.2.003

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신뢰만족라포관계품질장기거래지향성
주제분류경영학

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본 연구는 항공사 객실승무원의 라포형성이 관계품질과 장기거래지향성에 미치는 영향관계를 검증함으로써 객실승무원의 라포형성과 관계품질, 장기거래지향성의 효과적인 관리방안을 통해 시사점을제공하고자 한다. 이러한 연구목적 달성을 위해 지난 6개월 이내에 항공사를 이용하여 여행한 적이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 323부의 설문지가 회수되었고, 278부를 최종분석에사용하였다. 분석 프로그램은 SPSS v.21과 AMOS v.21을 사용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객과의 라포형성은 관계품질에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, 고객과의 라포형성은 장기거래지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계만족은 관계 신뢰에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 넷째, 관계품질은 장기거래지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 라포형성과 장기거래지향성과의 관계에서 관계만족과 관계신뢰가 부분매개 하는 것을확인할 수 있었다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 통해 고객과의 올바른 라포를 형성하기 위해 고객과의 좋은 라포형성을 위해 노력해야 하며 이러한 승무원의 노력이 관계품질을 높이고 장기거래지향을 높이는 것임을 확인하였다.

Abstract

This study aims to identify the impact of the rapport formation on relationship quality and long-term trading directivity by examining how effective management of cabin crews’ rapport formation, relationship quality, and long-term directivity. In order to confirm such hypothesis, this study conducted a questionnaire survey for customers who have traveled with an airline in the past six months. A total of 323 questionnaires were collected and 278 were used for the final analysis. This study used SPSS v.21 and AMOS v.21 analysis programs for the final analysis. The results are as follows: First, formation of rapport with customers influenced the quality of relationship. Second, formation of rapport with customers was found to affect long-term relationship orientation. Third, relationship satisfaction influenced trust in the relationship. Fourth, quality of relationship influenced long-term relationship orientation. Lastly, Relationship satisfaction and relationship trust were partial mediation role in the relationship between Rapport and long-term relationship orientation. In this study, we found that we should strive for good rapport formation with customers in order to form the correct rapport with customers and that these crew members' efforts are to improve the quality of the relationship and the direction of long-term transactions.

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