본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스 진정성이 고객만족과 구전 및 재이용의도에 미치는 영향- 항공사 서비스를 중심으로 -

The Effect of Service Authenticity on Customer Satisfaction and Word-of-Mouth and Reuse Intentions - Focused on Airline Services -

안성숙
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2018.02|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제16권 제1호|pp. 91-105|DOI 10.30529/amsok.2018.16.1.005

0

조회

0

다운로드

41

인용

0

참고문헌

키워드

Customer Satisfaction고객만족구전의도재이용의도Word-of-mouth Intention서비스 진정성Service AuthenticityReuse Intention항공 서비스Airline Services
주제분류경영학

초록

본 연구는 항공업체들의 수익성 개선을 위하여 항공 서비스 진정성 제고를 통해 긍정적인 구전의도와 재이용의도 증진 방안을 제안하고자 한다. 먼저, 항공 서비스에 대하여 고객이 지각하는 진정성이 구전의도와 재이용의도에 미치는 직접적 영향을 살펴본 후 서비스 진정성이 만족을 거쳐 구전의도와 재이용의도에 미치는 영향을 밝히고자 한다. 한국의 대학생을 대상으로 수집한 336부의 설문지를 분석에 활용했으며, AMOS 21.0을 사용하여 구조방정식 분석을 통해 가설을 검증했다. 연구 결과, 고객이 항공사 직원의 서비스 진정성을 높게 지각할수록 항공사의 서비스에 대한 고객의 만족도가 높아졌다. 또한 고객의 만족도가 높을수록 항공사 서비스에 대한 고객의 재이용의도와 긍정적 구전의도가 증가했다. 본 연구는 항공사들에게 서비스 진정성의 중요성을 제안하고 서비스 진정성 향상을 통한 고객만족 제고와 재이용의도 및 긍정적 구전의도 향상 방안을 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다. 또한 고객이 지각하는 항공사 직원의 서비스 진정성이 고객만족을 거쳐 재이용의도 및 긍정적 구전의도에 간접적으로 영향을 미칠 뿐 아니라 서비스 진정성이 재이용의도 및 긍정적 구전의도에 직접적인 영향을 미치는 기제를 밝혔다는 점에서 항공서비스 분야에 이론적으로 기여한다.

Abstract

The current research suggests a solution to enhance reuse and positive word-of-mouth intentions, in order to improve the profitability of airlines, by increasing the customers’ perceived authenticity of airline services. First, the study has investigated the direct effect of the customers’ perceived authenticity on reuse and positive word-of-mouth intentions, and then has revealed the indirect effect of service authenticity on reuse and positive word-of-mouth intentions through customer satisfaction. The data from 336 Korean undergraduate students were analyzed. The hypotheses were verified through a structural equation model analysis using AMOS 21.0. Empirical results showed that customers’ perceived service authenticity had a positive effect on customer satisfaction towards airline services. Also, results have shown a significant positive effect of customer satisfaction on reuse and positive word- of-mouth intentions. Service authenticity directly influenced reuse and positive word-of-mouth intentions as well. The current study results suggest the importance of service authenticity in the airline industry by demonstrating how increasing service authenticity enhances reuse intentions, positive word-of-mouth intentions and customer satisfaction. Moreover, this research contributes to literature on the airline service by establishing the mechanism that the service authenticity both directly and indirectly affects reuse and positive word-of-mouth intentions.

참고문헌 (62)

  1. 구순이, "서비스모호성이 소비자만족의 형성과정에미치는 영향에 관한 연구", 한국마케팅저널, 1(4), pp.75~103 (1999)
  2. 김병재, "소비자-브랜드 관계 형성에의 영향 요인과 관계 성과에 관한 연구", 광고학연구, 16(3), pp.55~81 (2005), 한국광고학회
  3. 김상현, "고객재구매의도 결정요인에 관한 연구:고객가치, 고객만족, 전환비용, 대안의 매력도", 마케팅연구, 17(2), pp.25~55 (2002), 한국마케팅학회
  4. 김상희, "판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향", 마케팅연구, 24(3), pp.1~33 (2009), 한국마케팅학회
  5. 백미영, "유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 8(2), pp.79~103 (2007), 한국서비스경영학회[DOI]
  6. 어문영, "항공 서비스품질과 소비관련 감정이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국항공경영학회지, 8(3), pp.149~165 (2010), 한국항공경영학회
  7. 이미영, "CSR 활동의 진정성이 기업태도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국언론학보, 56(1), pp.58~83 (2012), 한국언론학회
  8. "가성비 날개 단 LCC, 대형사 영토 ‘야금야금’" (2018), 이비뉴스[URL]
  9. 이유재, "고객만족형성과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구", 소비자학연구, 8(1), pp.101~108 (1997)
  10. 이유재, "고객만족 연구에 관한 종합적 고찰", 소비자학연구, 11(2), pp.139~166 (2000)
  11. 이유재, "물리적 환경이 서비스 품질 평가에미치는 영향에 관한 연구", 마케팅연구, 13(1), pp.61~86 (1998)
  12. 이찬도, "기내엔터테인먼트의 서비스품질이 고객만족과 주변추천 및 재이용에 미치는 영향 －한국ㆍ미국ㆍ중국 장거리 탑승경험자를 중심으로－", 한국항공경영학회지, 7(4), pp.5~20 (2009), 한국항공경영학회
  13. 전외술, "서비스종업원진정성에 대한 고객지각이 서비스품질, 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향: 베이징의 서비스고객을 대상으로", 국제지역연구, 17(2), pp.163~181 (2013), 국제지역학회
  14. 최낙환, "구전정보 탐색동기와 자기효능감이 구전정보에 대한 의존성에 미치는 영향", 소비자학연구, 12(2), pp.55~78 (2001), 한국소비자학회
  15. "연간 여객운송 1억명 시대 ‘날개짓’'" (2018), 서울신문[URL]
  16. 황의록, "구전커뮤니케이션에 관한 문헌연구", 광고연구, 26, pp.55~84 (1995)
  17. 황희중, "교육서비스 품질이 교육서비스 재구매의도에 미치는 영향 - 교육서비스 가격공정성의 매개효과를 중심으로 -", 대한경영학회지, 25(1), pp.1~19 (2012), 대한경영학회
  18. Anderson, E., "The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms", Marketing Science, 12(2), pp.125~143 (1993)
  19. Anderson, J. C., "Structural Equation Modeling in Practices: A Review and Recommended Two Step Approach", Psychological Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
  20. Arndt, J., "Role of Product-Related Conversation in the Diffusion of a New Product", Journal of Marketing Research, 1(4), pp.291~295 (1967)
  21. Ashforth, B. E., "Emotional Labor in Service Roles: the Influence of Identity", Academy of Management Review, 18(1), pp.88~115 (1993)
  22. Backhaus, Klaus, "The Paradox of Unsatisfying but Stable Relationships—A Llook at German Car Suppliers", Journal of Business Research, 46(3), pp.245~257 (1999)
  23. Bagozzi, R. P., "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
  24. Bansal, H. S., "Word-of-Mouth Processes Within a Services Purchase Decision Context", Journal of Service Research, 3(2), pp.166~177 (2000)
  25. Bendapudi, N., "Customers' Motivations for Maintaining Relationship with Service Providers", Journal of Retailing, 73(1), pp.15~73 (1997)
  26. Bollen, K. A., "Structural Equations with Latent Variables" (1989), New York
  27. Boulding, W., "A Dynamic Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions", Journal of Marketing Research, 30(1), pp.7~27 (1993)
  28. Burnham, T. A., "Consumer Switching Costs: A Typology, Antecedents and Consequences", Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), pp.109~126 (2003)
  29. Dichter, E., "How Word of Mouth Advertising Works", Harvard Business Review, 44, pp.147~166 (1966)
  30. Fornell, C., "A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience", the Journal of Marketing, 6(21) (1992)
  31. Fomell, C., "The Vicious Circle of Consumer Complaints", Journal of Marketing, 48(3), pp.68~78 (1984)
  32. Garbarino, E., "The Different Roles of Satisfaction, Trust, Commitment in Customer Relationships", Journal of Marketing, 63(2), pp.70~87 (1999)
  33. Gilly, M. C., "A Dyadic Study of Interpersonal Information Search", Journal of the Academy of Marketing Science, 26(2), pp.83~100 (1998)
  34. Gilmore, James H., "Authenticity:What Consumers Really Want" (2007), Harvard Business Press
  35. Harter, S., "Handbook of Positive Psychology", pp.382~394 (2002), Oxford
  36. Hennig-Thurau, T., "Are all Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships", Journal of Marketing, 70(3), pp.58~73 (2006)
  37. Hennig-Thurau, T., "Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality", Journal of Service Research, 4(3), pp.230~247 (2002)
  38. Herr, P. M., "Effects of Word-of-Mouth and Product Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity Perspective", Journal of Consumer Research, 17(4), pp.454~462 (1991)
  39. Hoch, S. J., "Consumer Learning:Advertising and the Ambiguity of Product Experience", Journal of Consumer Research, 13(2), pp.221~233 (1986)
  40. Hochschild, Ann, "Repressor Structure and the Mechanism of Positive Ccontrol", Cell, 32(2), pp.319~325 (1983)
  41. Lydon, J., "Coping with Moral Commitment to Long Distance Dating Relationships", Journal of Personality and Social Psychology, 73(1), pp.104~113 (1997)
  42. Maute, M. F., "The Structure and Determinants of Consumer Complaint Intentions and Behavior", Journal of Economic Psychology, 14(2), pp.219~247 (1993)
  43. Oliver, R. M., "Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting", Journal of Retailing, 57(3), pp.25~48 (1981)
  44. Oliver, R. M., "Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage", Journal of Business Research, 13(3), pp.235~246 (1985)
  45. Oliver, R, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer", pp.1997, Irwin
  46. Ostrom, A., "Consumer Tradeoffs and the Evaluation of Services", Journal of Marketing, 59(1), pp.17~28 (1995)
  47. Price, L. L., "Consumers’ emotional responses to service encounters:the influence of the service provider", International Journal of Service Industry Management, 6(3), pp.34~63 (1995)
  48. Price, L. L., "Going to Extremes: Marketing Service Encounters and Assessing Provider Performance", Journal of Marketing, 59(2), pp.83~97 (1995)
  49. Reichheld, F. F., "The One Number You Need to Grow", Harvard Business Review, 81(12), pp.46~54 (2003)
  50. Reichheld, F. F., "Learning from Customer Defections", Harvard Business Review, 74(2), pp.56~59 (1996)
  51. Reichheld, F. F., "Zero defections:Quality comes to services", Harvard business review, 68(5), pp.105~111 (1990)
  52. Richins, M. L., "Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study", Journal of Marketing, 47(1), pp.68~78 (1983)
  53. Rosenberg, Larry J., "A Marketing Approach for Customer Retention", Journal of Consumer Marketing, 1(2), pp.45~51 (1984)
  54. Rusbult, C. E., "A Longitudinal Test of the Investment Model: The Development(and Deterioration) of Satisfaction and Commitment in Heterosexual Involvements", Journal of Personality and Social Psychology, 45(1), pp.101~117 (1983)
  55. Stach, A., "The Impact of Expectation Disconfirmation on Customer Loyalty and Recommendation Behavior: Investigating Online Travel and Tourism Services", Journal of Information Technology Management, 20(3), pp.26~41 (2010)
  56. Szymanski, D. M., "Customer Satisfaction: A Meta-Analysis of the Empirical Evidence", Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), pp.16~35 (2001)
  57. Taylor, C., "Authenticity and Sincerity in Tourism", Annals of Tourism Research, 28(1), pp.7~26 (2001)
  58. Turel, O., "User Acceptance of Hedonic Digital Artifacts: A Theory of Consumption Values Perspective", Information & Management, 47(1), pp.53~59 (2010)
  59. Verhoef, P. C., "The Effect of Relational Constructs on Customer Referrals and Number of Services Purchased From a Multiservice Provider: Does Age of Relationship Matter?", Journal of the Academy of Marketing Science, 30(3), pp.202~216 (2002)
  60. Westbrook, R. A., "Product", Consumption-Based Affective Responses and Postpurchase Processes, 1987, pp.24(3), 258~270
  61. Yi, Y., "The Determinants of Consumer Satisfaction:The Moderating Role of Ambiguity", Advances in Consumer Research, 20, pp.502~506 (1993)
  62. Zeithaml, V. A., "The Behavioral Consequence of Service Quality", Journal of Marketing, 60(4), pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 라포, 신뢰, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 항공사 상위클래스 이용객을 대상으로 -김현준, 이지영한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2022 · 제20권 제3호서비스 진정성과 대인관계지향성이 항공사에 대한 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구강윤식, 김문섭한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2016 · 제14권 제3호항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 신뢰, 관계지속의도에 미치는 영향: 신뢰전이 및 신뢰의 매개효과를 중심으로신우단한국관광산업학회 · Tourism Research2020 · 제45권 제1호호텔종업원의 진정성이 고객의 행동의도에 미치는 영향조원섭한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2015 · 제14권 제2호여행객이 지각하는 항공사 객실승무원의 고객지향성이 구전의도와 관계유지의도에 미치는 영향김순희, 박영식관광경영학회 · 관광경영연구2017 · 제21권 제6호항공 서비스품질과 소비관련 감정이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구어문영, 이용진한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2010 · 제8권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

고객 불량행동과 선택적 디마케팅에 관한 연구 - 항공사 불량고객 사례를 중심으로 -조호현pp. 3-23항공운송산업시장규제의 효율성에 관한 실증연구- OECD 서비스제한 지수를 활용하여 -최진pp. 25-46중국 관광객의 여행 행동 및 의도에 관한 탐색적 연구김병재pp. 47-63항공사 객실승무원의 직무소진과 서비스 지향적 OCB 간의 관계에서 진성리더십의 조절역할 연구김학수, 서동희pp. 65-90항공사 객실승무원의 커뮤니케이션품질이 고객신뢰와 고객충성도에 미치는 영향 연구- 비언어적 커뮤니케이션 품질을 중심으로 -이윤영, 박혜윤, 김민수pp. 107-127
원문 보기