카페의 서비스 스케이프가 제3의 공간 특성과 행동의도에 미치는 영향: 소비자 감정의 매개역할을 중심으로
The Impact of a Cafe’s Servicescape on Third Space Characteristics and Behavioral Intention: Focusing on the Mediating Role of Consumer Emotions
0
조회
0
다운로드
1
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구에서는 카페의 서비스 스케이프가 제3의 공간 특성과 행동의도에 유의한 영향을 미치는지, 유의한 영향을 미친다면 소비자 감정은 매개역할을 하는지 확인하고자 하였다. 서울, 경기에 위치한 카페를 이용하는 고객들을 대상으로 300부의 설문지를 배포하였고 최종 288부를 회수하여 연구에 사용하였다. SPSS 24 프로그램으로 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도분석, 가설검증을 위해서는 다중회귀분석을 실시하였다. 카페 서비스 스케이프는 청결성, 이용 편리성, 쾌적성, 심미성의 요인이 도출되었다. 제3의 공간 특성은 집중, 가치표현, 소통, 휴식 공간 4개의 요인이 도출되었다. 행동의도와 소비자 감정은 각각 1개의 요인이 도출되었다. 가설 검증의 결과는 다음과 같다. 첫째, 카페 서비스 스케이프 중 이용 편리성, 쾌적성은 제3의 공간 특성 중 집중 공간에 유의한 영향을 미쳤다. 이용 편리성, 쾌적성, 청결성은 가치표현 공간에 유의한 영향을 미쳤고, 청결성, 이용 편리성은 소통 공간에 유의한 영향을 미쳤다. 한편 이용 편리성, 쾌적성은 휴식 공간에 유의한 영향을 미쳤으므로 가설 1은 부분 채택되었다. 둘째, 제3의 공간 특성 중 가치표현 공간은 행동의도에 유의한 영향을 미쳤으나, 집중, 소통, 휴식 공간은 유의한 영향을 미치지 않았으므로 가설 2는 부분 채택되었다. 셋째, 제3의 공간 특성 중 가치표현, 휴식, 집중 공간은 소비자 감정에 유의한 영향을 미쳤다. 또한 가치표현 공간은 행동의도에 유의한 영향을 미쳤고, 제3의 공간 특성과 소비자 감정이 행동의도에 영향을 미칠 때, 소비자 감정이 행동의도에 유의한 영향을 미쳤다. 한편 제3의 공간 특성만이 행동의도에 영향을 미칠 때 회귀계수 값에 비해, 제3의 공간 특성과 소비자 감정이 행동의도에 영향을 미칠 때 회귀계수 값이 작게 나타나 소비자 감정은 매개역할을 한다고 볼 수 있으므로, 가설 3은 부분 채택되었다. 본 연구의 결과를 통해 카페의 운영전략 수립에 도움이 되기를 기대해 본다.
Abstract
In this study, we sought to determine whether the cafe's servicescape had a significant impact on third space characteristics and behavioral intentions, and if so, whether consumer emotions played a mediating role. 300 questionnaires were distributed to cafe users in Seoul and Gyeonggi region, and the final 288 questionnaires were used as valid data. For empirical analysis, frequency analysis, descriptive statistical analysis, and reliability analysis were conducted using the SPSS 24 program, and multiple regression analysis was performed to test the hypothesis. The cafe servicescape was derived from four sub-factors of cleanliness, convenience of use, comfort, and aesthetics, and the third space characteristic was derived from four factors: concentration space, value expression space, communication space, and relaxation space. Behavioral intention and consumer emotion were derived as one factor each. In the hypothesis testing, first, convenience of use and comfort among the cafe servicescape were found to have a significant impact on the concentration space among the third space characteristics. Convenience of use, comfort, and cleanliness had a significant impact on the space for value expression, and cleanliness and convenience of use had a significant impact on the communication space. Meanwhile, convenience of use and comfort had a significant impact on the resting space, so Hypothesis 1 was partially accepted. Second, among the third space characteristics, the value expression space had a significant effect on behavioral intention, but the concentration, communication, and rest spaces did not have a significant effect on behavioral intention, so Hypothesis 2 was partially accepted. Third, among the third space characteristics, value expression space, rest space, and concentration space were found to have a significant impact on consumer emotions. In addition, the value expression space was found to have a significant impact on behavioral intention, and when third space characteristics and consumer emotions influenced behavioral intention, consumer emotions were found to have a significant impact on behavioral intention. Compared to the regression coefficient value when only third space characteristics affect behavioral intention, the regression coefficient value when third space characteristics and consumer emotions influence behavioral intention is small, indicating that consumer emotion is a mediator. Since it can be seen that it plays a role, Hypothesis 3 was partially accepted. It is hoped that the results of this study will be helpful in establishing cafe operation strategies.
참고문헌 (67)
- 강미란, "커피전문점의 서비스 스케이프가 고객시민 행동에 미치는 영향 : 경험적 가치와 브랜드몰입의 직렬다중매개 효과", 관광연구, 35(3), pp.25~45 (2020)
- 강태중, "멀티플렉스 공간의 서비스 스케이프 요인이 제3의 공간 특성 및 매장 내 감정 차원에 미치는 영향에 관한 연구", 컨벤션연구, 16(2), pp.91~110 (2016)
- 고미애, "외식기업의 키오스크 특성이 고객 만족도와 행동의도에 미치는 영향", 산업혁신연구, 38(4), pp.269~281 (2022)
- 구정대, "서비스 스케이프와 만족 및 소비자 행동과의 관계에 관한 연구", 서비스마케팅저널, 14(1), pp.5~15 (2021)
- 권문환, "디저트카페 서비스 스케이프가 감정반응, 타인추천 의도에 미치는 영향", 석사, pp.2022
- 김경자, "한식당의 서비스품질이 감정반응 및 행동의도에 미치는 영향 : 브랜드이미지의 조절효과", 관광레저연구, 30(5), pp.115~133 (2018)
- 김경희, "소비자의 라이프스타일 유형별 특성에 따른 커피전문점 브랜드 개성 이미지 및 소비행동 비교-부산지역 대학생 대상으로", 외식경영연구, 17(3), pp.31~51 (2014)
- 김성혁, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향", 관광연구, 23(4), pp.81~99 (2009)
- 김주환, "카페형 커피전문점의 고객 선호특성과 제3의 공간 요인 및 고객만족도와의 관계에 관한 연구", 석사, pp.2017
- 김철원, "컨벤션마케팅" (2008), 법문사
- 김철원, "박람회의 물리적 환경이 고객 만족과 재방문, 그리고 구전에 미치는 영향 : 2003년 고양시 꽃 박람회를 중심으로", 관광학연구, 27(3), pp.79~95 (2003)
- 김흥규, "제3의 공간으로서의 카페 : 스페이스 마케팅의 관점", 주관성 연구, 16, pp.93~120 (2008)
- 김흥렬, "확장된 계획행동 이론을 통한 테마 파크 방문에 대한 행동의도 연구 : 즐거움의 역할 탐색", 관광연구저널, 24(2), pp.5~23 (2010)
- 나승현, "물리적, 사회적 서비스 스케이프가 고객의 감정반응과 관계지속성에 미치는 영향- 한식 전문점을 중심으로-", 박사, pp.2018
- 류양, "베이커리카페의 서비스 스케이프가 지각된 가치, 고객만족에 미치는 영향", pp.2022
- 류혜주, "청년 독립 가구의 제3의 공간에 관한 의견 조사 연구", 한국주거학회논문집, 33(6), pp.56~66 (2022)
- 문근이, "‘제3의 공간’으로서 카페의 공간연출 전략에 관한 연구", 한국실내디자인학회논문집, 22(5), pp.68~77 (2013)
- 박봉규, "사회적 배태성과 지식교환 간의 관계에서 심리적계약이 미치는 영향", 인적자원관리연구, 17(1), pp.73~89 (2010)
- 박인규, "커피전문점 소비자의 라이프스타일에 따른 지각된 가치 및 감정반응이 행동의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 28(12), pp.219~239 (2016)
- 박희진, "서구형 패밀리 레스토랑 직원의 감정노동과 고객의 감정반응 및 행동의도와의 관계 연구", 박사, 관광경영학, pp.2007
- 변광인, "사회적 환경을 포함한 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향 : 대구 중심가 커피전문점을 중심으로", 호텔경영학연구, 23(1), pp.101~123 (2014)
- "자기만의 공간 ‘슈필라움’ 나만의 힐링공간, 자율공간" (2020), 서해[URL]
- 소은정, "커피전문점에서의 고객경험이 감정반응과 만족, 행동의도에 미치는 영향", 외식경영연구, 22(2), pp.53~78 (2019)
- 송주완, "서비스 스케이프, 미적 노동, 긍정적 감정 및 긍정적 행동의도와의 관계에 관한 연구 : 패밀리 레스토랑을 대상으로", 호텔경영학연구, 27(6), pp.189~203 (2018)
- 신수민, "와인 전문 레스토랑의 서비스스케이프가 감정반응과 행동의도에 미치는 영향", 호텔관광연구, 22(2), pp.120~136 (2020)
- 신혜원, "편의점 브랜드 자산이 지각된가치, 태도, 행동의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 30(7), pp.83~95 (2016)
- 양태석, "제주지역 갤러리 카페의 물리적 서비스스케이프가 재방문의도에 미치는 영향 : 고객감정(즐거움)을 조절변수로", 조리학회지, 28(10), pp.134~148 (2022)
- 오수민, "카페형 자동차 전시장에서 고객만족도에 영향을 미치는 ‘제3의 공간’ 특성", 한국실내디자인학회논문집, 26(6), pp.3~12 (2017)
- 유은정, "포스트 코로나시대 커피전문점의 익스피리언스케이프가 소비자의 감정과 취식의도에 미치는영향 : Z세대의 조절효과", 관광레저연구, 33(12), pp.343~364 (2016)
- 윤정헌, "관광전공 선택요인, 전공만족 및 학습태도와 성취도의 관계", 관광레저연구, 25(4), pp.239~257 (2013)
- 이려정, "테마파크의 서비스 스케이프와 지각된 위험, 감정, 재방문 의도 간 구조적 관계", 관광레저연구, 25(76), pp.147~167 (2013)
- 이성주, "무인 커피전문점의 서비스 스케이프가 장소 애착과 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향", 외식경영연구, 26(1), pp.81~106 (2023)
- 이수진, "물리적·사회적 서비스 스케이프가 고객감정과 행동의도에 미치는 영향", 한국생산관리학회지, 30(2), pp.125~143 (2019)
- 이영채, "한방삼계탕 전문점의서비스 스케이프와 서비스 품질이 점포이미지와 관계지속성에 미치는 영향", 물류학회지, 30(2), pp.115~125 (2020)
- 이용철, "단체급식 서비스 스케이프에 따른 고객감정 반응 및 행동의도에 미치는 영향", 한국생산관리학회지, 19(5), pp.61~78 (2016)
- 이정미, "제3의 장소에 대한 실증적 조사와 유형별 공간특성에 관한 연구-도시거주 전업주부를 대상으로-", 한국실내디자인학회 논문집, 21(5), pp.65~76 (2012)
- 이형주, "카페, 제3의 공간 특성이 몰입과 애호도에 미치는 영향에 관한 연구-라이프스타일의 조절효과를 중심으로", 산업혁신연구, 39(2), pp.69~83 (2023)
- 장상준, "무인매장의 서비스 스케이프가 경제적 가치 및 행동 의도에 미치는 영향* - 식음료 매장을 중심으로 -", 산업혁신연구, 39(4), pp.1~12 (2023)
- 전상택, "커피전문점의 제3의 공간 특성 요인과 매장애호도의 관계에서 감정적 반응 조절효과 연구", 기업과혁신연구, 12(2), pp.203~223 (2022)
- 정민주, "프랜차이즈 커피전문점의 서비스 스케이프와 제3의 공간 특성, 감정적 반응, 매장 애호도의 관계에 관한 연구", 관광레저연구, 28(2), pp.217~237 (2016)
- 정미화, "커피전문점의 서비스 스케이프가 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향관계에 관한 연구 –배경음악의 조절효과-", 관광학연구, 40(4), pp.69~87 (2016)
- 정용해, "전시 컨벤션센터의 물리적 환경 요인이 만족과 구전, 재방문 의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 11(10), pp.197~208 (2011)
- 정호성, "커피전문점의 서비스 스케이프가 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향", 호텔관광연구, 25(4), pp.99~116 (2023)
- 지혜수, "커피전문점의 서비스 스케이프가 제3의 장소로서 지각된 공간기능감, 경험가치 및 행동의도에 미치는 영향", 석사, pp.2023
- 진양호, "확장된 계획행동 이론을 적용한 외식 소비자의 구매 행동 분석", 관광연구저널, 30(1), pp.151~162 (2016)
- 최연희, "패밀리레스토랑 브랜드 이미지, 서비스품질의 지각된 가치, 고객만족, 행동의도 간의 영향 관계 연구", 관광연구, 28(3), pp.169~187 (2013)
- 하인수, "로스터리 커피전문점의 물리적 환경과 메뉴 체험이 고객 만족, 추천 의도와 재방문 의도에 미치는 영향의 구조적 관계", 호텔관광연구, 23(4), pp.216~230 (2021)
- 허정호, "브랜드 인지도, 지각된 서비스 품질, 물리적 환경이 구매의도에 미치는 영향 : 자아일치성의 매개효과 중심으로", 소비문화연구, 16(2), pp.17~36 (2016)
- 한여정, "호텔의 서비스 스케이프에 따른 호텔 직원의 감정반응과 동기부여가 서비스 제공 행동에 미치는 영향", 석사, 호텔관광경영학과, pp.2012
- 한여정, "호텔의 서비스 스케이프에 따른 직원의 감정반응과 동기부여가 서비스 제공행동에 미치는영향", 외식경영연구, 19(1), pp.243~264 (2016)
- 현경석, "패밀리레스토랑의 물리적 환경이 고객 가치에 미치는 영향", 한국서비스경영학회지, 9(3), pp.89~108 (2008)
- 황주은, "로봇 바리스타 카페의서비스 스케이프가 고객만족, 즐거움 및 행동의도에 미치는 영향 : S-O-R 프레임워크 기반으로", 서비스경영학회지, 24(1), pp.126~156 (2023)
- Anderson, E. W., "Customer satisfaction, market share, and profitability : Findings from Sweden", Journal of Marketing, 58(3), pp.53~66 (1994)
- Bake, J., "The influences of store environment on quality inferences and store image", Journal of the Academy of Marketing Science, 24(4), pp.328~339 (1994)
- Baker, J., "The services challenge: Integrating for competitive advantage", pp.79~84 (1987), American Marketing Association
- Bitner, M. J., "Servicescapes the impact of physical surroundings on customers and employees", Journal of Marketing, 56(4), pp.57~69 (1992)
- Booms, B. H., "Marketing of services" (1981), American Marketing Association
- Bolton, R. N., "A multistage model of customers' assessments of service quality and value", Journal of Consumer Research, 17(4), pp.375~384 (1991)
- Daisuke, S., "Elements to organize the third place that promotes sustainable relationship in service businesses", Technology in Society, 43, pp.115~121 (2015)
- Gardner, M. P., "Mood states and consumer behavior : A critical review", Journal of Consumer Research, 12(3), pp.281~300 (1985)
- Holbrook, M. B., "The experiential aspects of consumption : consumer fantasies, feelings, and fun", Journal of Consumer Research, 9(2), pp.132~140 (1982)
- Kotler, P., "Atmospherics as a marketing tool", Journal of Retailing, 49(4), pp.48~64 (1973)
- Oldenburg, "The great good place" (1989), Kessinger publising
- Ozalp, Y., "Materializing and valorizing cultural capital: An investigation of the “cafe-scape” of a gentrifying neighbourhood", Advances in Consumer Research, 38(1), pp.94~98 (2011)
- Rosenbaum, M. S., "An expanded servicescape perspective", Journal of Service Management, 22(4), pp.471~490 (1989)
- Wakefield, K. L., "The effects of the servicescape on customers’ behavioral intentions in leisure service setting", Journal of Services Marketing, 10(6), pp.45~61 (1996)
- Zeithaml, V. A., "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), pp.31~46 (1996)