본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스스케이프가 감정반응과 고객참여행동에 미치는 영향: 대형 커피숍을 중심으로

The Effect of servicescape to emotional response and customer participation behavior in a big coffee shop

김귀자|정강국
한국마이스관광학회 (Korea MICE Tourism Society)|2017.12|MICE관광연구 (JOURNAL OF MICE & TOURISM RESEARCH)|제17권 제4호|pp. 95-113

0

조회

0

다운로드

6

인용

0

참고문헌

키워드

서비스스케이프Servicescape감정반응고객참여행동Emotional responseCustomer participation behavior

초록

This study purpose to confirm impacts of servicescape to emotional reaction and customer participation behavior in coffeeshop. For this study survey was toward visitors at coffeeshop in the Daegu from October 1 to 15. The analysis tool used here was with the statistical package SPSS Statistics 19.0. According to the analysis result; First, the result of servicescape to emotional reaction of customer is that social environment of servicescape has significant impact to positive and negative emotion of customer. Second, the result of servicescape to customer participation behavior that only social environment of servicescape has significant impact to customer participation behavior. Third, the result of positive and negative emotion of customer have significant impacts to customer participation behavior.

Abstract

This study purpose to confirm impacts of servicescape to emotional reaction and customer participation behavior in coffeeshop. For this study survey was toward visitors at coffeeshop in the Daegu from October 1 to 15. The analysis tool used here was with the statistical package SPSS Statistics 19.0. According to the analysis result; First, the result of servicescape to emotional reaction of customer is that social environment of servicescape has significant impact to positive and negative emotion of customer. Second, the result of servicescape to customer participation behavior that only social environment of servicescape has significant impact to customer participation behavior. Third, the result of positive and negative emotion of customer have significant impacts to customer participation behavior.

참고문헌 (44)

  1. 김규년, "서비스스케이프의 사회적요소가 고객충성도에 미치는 영향 - 긍정적 감정의 매개효과를 중심으로 -", Tourism Research, 39(3), pp.301~322 (2014), 한국관광산업학회
  2. 김문섭, "소비자 감정의 유형(Valence)이 구매의사결정에 미치는 영향에 관한 연구- 감정의 환기수준과 지식수준의 조절효과를 중심으로 -", 소비자학연구, 17(2), pp.35~63 (2006), 한국소비자학회
  3. 김선화, "백화점 의류매장의 지각된 서비스 환경이 고객의 내적반응과 외적행동에 미치는 영향", 소비자학연구, 13(3), pp.12~288 (2002), 한국소비자학회
  4. 김성혁, "호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정반응, 고객만족, 재구매 의도 및 추천의도에 미치는 영향", 관광연구, 23(4), pp.81~99 (2009), 대한관광경영학회
  5. 김수인, "국내산 농산물을 사용한 떡 카페 메뉴에 대한 신뢰가 소비자 만족에 미치는 영향 - 전주 한옥마을을 중심으로 -", 동아시아식생활학회지, 25(5), pp.922~931 (2015), 동아시아식생활학회[DOI]
  6. 김지연, "뷔페 레스토랑의 물리적 환경이 감정반응, 고객 만족 및 충성도에 미치는 영향", 관광연구, 28(3), pp.427~447 (2013), 대한관광경영학회
  7. 변광인, "사회적 환경을 포함한 서비스스케이프가 고객의 감정반응과 행동의도에 미치는 영향: 대구 중심가 커피전문점을 중심으로", 호텔경영학연구, 23(1), pp.101~123 (2014), 한국호텔외식관광경영학회
  8. 서문식, "관계발전과정에서 고객참여행동과 시민행동의 역할에 관한 연구", 마케팅연구, 25(1), pp.159~193 (2010), 한국마케팅학회
  9. 양진연, "프랜차이즈 커피전문점의 브랜드 커뮤니케이션과 고객만족, 브랜드 충성도와의 관계연구: 가격공정성의 조절효과를 중심으로", MICE관광연구, 15(2), pp.79~101 (2015), 한국마이스관광학회
  10. 우이식, "베이커리카페의 물리적 환경, 브랜드이미지와 재방문의도의 영향관계", 산업혁신연구, 28(4), pp.241~264 (2012), 산업개발연구소
  11. 윤만희, "서비스 생산ㆍ전달과정에서의 고객참여가 고객만족ㆍ고객애호도 및 고객결과평가에 미치는 영향", 마케팅논집, 12(2), pp.75~104 (2004)
  12. 이재일, "호텔 뷔페 레스토랑의 서비스 품질과 고객의 감정반응, 추천의도 및 이탈의도에 관한 연구", 한국식품영양학회지, 24(4), pp.670~679 (2011), 한국식품영양학회
  13. 이유재, "서비스마케팅" (1994), 학현사
  14. 이유재, "물리적 환경이 서비스 품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구;이업종간 비교", 마케팅연구, 13(1), pp.61~86 (1998)
  15. 이형룡, "외식업의 서비스 실패에 대한 회복고객의 감정반응 및 구매의도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 14(2), pp.295~316 (2005), 한국호텔외식관광경영학회
  16. 장여진, "레스토랑의 사회적 서비스스케이프가 점포이미지 및 행동의도에 미치는영향 : 비디오 시나리오 기법 활용", 박사, 호텔관광학, pp.2010
  17. 조미나, "레스토랑 서비스 인카운터에 대한 인지적ㆍ감정적 반응이 서비스 충성도 형성에 미치는 영향", 관광학연구, 30(5), pp.173~196 (2006), 한국관광학회
  18. 조영아, "소비자 전시회 참가자 특성에 따른 참여제약과 협상요인 차이에 관한 연구", MICE관광연구, 14(3), pp.7~26 (2014), 한국마이스관광학회
  19. 주현식, "전시회 참가동기와 만족에 관한 연구", 컨벤션연구, 5(2), pp.55~70 (2005)
  20. Baker, J., "The Service Challenge: Integrating for Competitive Advantage", pp.79~84 (1986), American Marketing Association
  21. Baker, J., "An experimental approach to making retail store environmental decisions", Journal of retailing, 68(4), pp.445~460 (1992)
  22. Bitner, M. J., "Servicescape : The Impact of physical surroundings on customers and employees", Journal of Marketing, 56(2), pp.57~71 (1992)
  23. Crowley, A. E., "The two-dimensional impact of color on shopping", Marketing letters, 4(1), pp.59~69 (1993)
  24. Donovan, R. J., "Store atmosphere : An environmental psychology approach", Journal of Retailing, 58(1), pp.35~57 (1982)
  25. Donovan, R. J., "Store atmosphere and purchasing behavior", Journal of Retailng, 70(3), pp.283~294 (1994)
  26. Ennew, C. T., "Impact of participative service relationships on quality, satisfaction and retention : An exploratory study", Journal of Business Research, 46, pp.121~132 (1999)
  27. Gardner, M. P., "Mood states and consumer behavior : A critical review", Journal of Consumer Research, 12(3), pp.281~300 (1985)
  28. Goodwin, C., "I Can Do It myself : Training the service consumer to contribute", Journal of Services Marketing, 2(4), pp.71~78 (1988)
  29. Holbrook, M. B., "Assessing the role of emotions as mediators of consumer responses to advertising", Journal of Consumer Research, 14, pp.404~420 (1987)
  30. Kim W. G., "Customers’ cognitive, emotional and actionable response to the servicescape : A test of the moderating effect of the restaurant type", International J Hospitality Management, 28(1), pp.144~156 (2009)
  31. Services Marketing:New Insights from consumers and Managers, "Langeard, E.", Marketing science Institute, ~, pp.Report No. 81-104 (1981)
  32. Lin, J. S. C., "The influence of service environments on customer emotion and service outcomes", Managing Service Quality, 21(4), pp.350~372 (2011)
  33. Lucas, A. F., "The determinants and effects of slot servicescape satisfaction in a Las Vegas hotel casino", Gaming Research & Review Journal, 7(1), pp.1~19 (2003)
  34. Magnini, V. P., "The influence of music on perceptions of brand personality, décor, and service quality : The case of classical music in a fine-dining restaurant", Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 16(3), pp.286~300 (2008)
  35. Oliver, R. L., "Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response", Journal of consumer research, pp.418~430 (1993)
  36. Rodie, A. R., "Handbook of Services Marketing and Management", pp.111~125 (2000), Sage Publications
  37. Spangenberg, E. R., "Improving the store environment: do olfactory cues affect evaluations and behaviors?", Journal of Marketing, 60, pp.67~80 (1996)
  38. Tombs, A., "Social-servicescape conceptual model", Marketing Theory, 3(4), pp.447~475 (2003)
  39. Wakefield, K. L., "The importance of servicescapes in leisure service settings", Journal of Services Marketing, 8(3), pp.66~76 (1994)
  40. Watson, D., "Development and validation of brief measures of positive and negative affect : The PANAS scales", Journal of Personality and Social Psychology, 54(6), pp.1063~1070 (1988)
  41. Yi, Y., "Customer value co-creation behavior : Scale development and validation", Journal of Business Research, 66, pp.1279~1284 (2013)
  42. Zajonc, R. B., "Basic mechanisms of preferences formation in role of affect in consumer behavior", pp.1~16 (1986), D. C. Health
  43. Zeithaml, V. A., "Problems and strategies in services marketing", Journal of Marketing, 49(2), pp.33~46 (1985)
  44. Zemke, D. M. V., "Scent across a crowded room : exploring the effect of ambient scent on social interactions", International Journal of Hospitality Management, 26, pp.927~940 (2007)

관련 논문AI추천

서비스스케이프가 고객경험과 고객참여행동에 미치는 영향연구 - 컨벤션호텔커피숍을 중심으로 -정강국한국마이스관광학회 · MICE관광연구2016 · 제16권 제4호커피전문점의 서비스 환경이 감정반응, 서비스가치 및 재방문 의도에 미치는 영향윤해진한국마이스관광학회 · MICE관광연구2020 · 제20권 제4호커피전문점의 종사원 이미지를 포함한 서비스스케이프가 고객감정반응 및 행동의도에 미치는 영향 - 광주 · 전남 지역 중심으로 -이승익한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2014 · 제13권 제3호카페의 서비스 스케이프에 따른 지각된 가치와 감정반응이행동의도에 미치는 영향- 감정반응의 역할검정을 통한 커피전문점과 디저트카페의 비교연구 -김보미, 김정수한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2018 · 제14권 제4호프랜차이즈 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 - 대학생층을 중심으로 -송대근한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2017 · 제16권 제3호커피전문점 서비스스케이프가 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향고범석, 이수진한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2012 · 제8권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

관광경험의 구전동기에 관한 연구황영현, 김민형pp. 7-21관광자원 유형에 따른 관광목적지 브랜드 개성과 관광객 만족도의 관계김지선, 홍성화pp. 23-40국내 MICE산업 종사자의 임금 및 근로실태에 관한 탐색적 연구이창현pp. 41-57기초자치단체의 관광수용태세가 관광객 반응에 미치는 영향: 부산광역시 동구를 중심으로이정은, 오흥철pp. 59-76단체음식관광의 안전을 위한 위생실태 및 내부고객 만족도: 대구․경북 초․중․고등학생의 단체 학교급식을 중심으로성연, 채용곤pp. 77-94
원문 보기