본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

민원행정 서비스의 지표변화에 관한 연구: 정부의 연도별 민원지침의 변화를 중심으로

A Study on the Change of the Civil Administration Service Indicators: Focusing on the Government's Yearly Civil Complaint Administration Guidelines

권찬호
한국공공관리학회 (Korean Association for Public Management)|2015.10|한국공공관리학보 (Korean Public Management Review)|제29권 제3호|pp. 123-151|DOI 10.24210/kapm.2015.29.3.005

1

조회

0

다운로드

5

인용

0

참고문헌

키워드

평가지표민원행정evaluation indicators신공공서비스론civil administrationnew public service
주제분류사회과학일반

초록

이 글은 정부가 국무총리훈령으로 전체공무원에게 연도별로 시달해온 ‘민원지침’ 이 상위규범인 민원서비스 평가지표(indicators)와 정합성(conformity)이 있는지 여부와 동 지침들을 유형별로 묶은 지표들이 시기별 내용상의 변화가 있는지를 내용분석(content analysis)을 통하여 검증한 것이다. 최근 신공공관리론(new public management)에서 신공공서비스론(new public service)으로 이행해온 행정이론(approach)에 부응하여 정부 민원행정의 추세에 변화가 있는지를 알아보고 시사점을찾고자 하였다. 민원지표들을 ‘합법성’ 등 전통적 지표와 ‘능률성’ 등 공공관리적 지표 및 ‘책임성’ 등 공공서비스적 지표로 구분한 다음, 연도별 지침의 내용을 지표별로 분석한 결과통계적으로 유의미한 차이를 확인할 수 있었다. 특히 공공관리 지침의 건수가 점차적어지고 있었으며, 공공서비스 지침들이 점차 증가하고 있는 것은 민원행정의 전환을 시사해 주고 있다. 정부는 민원만족도가 제고되고 서비스 중심으로 강화되도록 지표관련규정을 개정하고, 대응, 환류, 만족도제고 등의 지침을 강조하여야 할 것이다.

Abstract

This study examined the conformity of the government's yearly civil complaint administration guidelines to the civil administration service indicators. It also analyzed the contents' change of the indicators through the content analysis. The analysis found statistical difference among the traditional indicators such as legality, public management indicators such as efficiency and public service indicators such as responsibility. Especially, there was significant change between the public management indicators and public service ones. This suggests civil administration's paradigm shift from management to service. Government should reform indicator related rules for the reinforcement of the civil appeal service satisfaction and lay emphasis not only on the civil servants' responsibility but civil administration's feedback.

참고문헌 (43)

  1. 민원행정서비스 고객만족도 조사 분석, "강정석", 한국행정연구원, ~ (2004)
  2. 권경석, "한국민원행정론" (1986), 대왕사
  3. 김인, "한국에서의 공공서비스 연구경향", 한국사회와 행정연구, 24(2), pp.177~210 (2013), 서울행정학회
  4. 김태룡, "행정학의 신패러다임으로서 신공공관리모형의 적실성에 관한 연구", 한국 행정학보, 34(1), pp.1~20 (2000)
  5. 민원행정체계에 관한 국가간 비교 연구, "김태일", 고려대학교 산학협력단, ~ (2008)
  6. 행정서비스 종합대책의 구상(I), "김판석", 한국행정연구원, ~ (1996)
  7. 라휘문, "행정서비스 헌장제의 발전을 위한 정책방향 모색", 한국정책학회보, 9(2), pp.163~187 (2000)
  8. 박경효, "시민만족도평가제도의 조사모형과 방법론의 발전방안", 한국행정학회2001년 춘계학술대회, pp.197~212 (2001)
  9. 박용모, "주민만족 민원행정체제의 확립방안에 관한 연구", 석사, 지방자치학과 지방자치전공, pp.2014
  10. 박중훈, "민원서비스에 대한 고객만족도 조사", 한국행정연구, 10(1), pp.40~68 (2001)
  11. 고객만족도 조사제도의 실효성분석, "박중훈", 한국행정연구원, ~ (2001)
  12. 박통희, "민원행정의 문제점과 서비스의 질: 내용적 차원과 전달수단적 차원으로의 이원화", 사회과학연구논총, 7, pp.25~50 (2001)
  13. 신희영, "신공공관리론에 대한 비판적 고찰:비판적 실재론적 접근", 정부학연구, 9(1), pp.4~119 (2003), 정부학연구소
  14. 오석홍, "신판 행정학" (2004), 박영사
  15. 우양호, "공공서비스 관리이론의 한국적 적실성에 관한 비교연구: 신공공관리론과 신공공서비스론을 중심으로", 지방정부연구, 12(2), pp.249~273 (2008), 한국지방정부학회
  16. 민원행정서비스 고객만족도 조사·분석에 관한 연구, "이근주", 한국행정연구원, ~ (2003)
  17. 이근주, "인터넷 민원행정서비스의 고객지향성에 대한 평가", 사회과학연구논총, 21, pp.155~184 (2009), 이화사회과학원
  18. 이동수, "신공공관리의 논리와 한계에 관한 고찰", 사회과학논총, 19(2), pp.141~159 (2000)
  19. 임광현, "전자민원서비스(G4C) 활성화방안에 관한 연구", 한국자치행정학보, 22(2), pp.289~315 (2008), 한국자치행정학회
  20. 임도빈, "관료제 개혁에 적용한 신공공관리론, 무엇이 문제인가", 한국사회와 행정연구, 21(1), pp.1~27 (2010), 서울행정학회
  21. 임도빈, "한국 신공공관리론적 개혁에 대한 비판적 고찰 - 지방자치단체 행정서비스헌장제 도입사례 -", 한국행정논집, 15(1), pp.1~23 (2003), 한국정부학회
  22. 효과적인 민원행정 관리방안, "조성환", 한국행정연구원, ~ (2002)
  23. 최양식, "영국을 바꾼 정부개혁", 매일경제신문사, ~ (1999)
  24. 허행철, "신공공관리론과 신공공서비스론의 한국적 적실성", 한국지방정부학회 추계 학술대회, pp.5~22 (2009)
  25. Arnstein, Sherry R., "A Ladder of Citizen Participation", Journal of American Institute for Planners, 35(4) (1963)
  26. Bevir, M., "Public Governance(vol. 2)" (2007), Sage Publications
  27. Chapin, L. W., "A Putting Citizens First in Orange County. Florida", National Civic Review, 84(3), pp.210~215 (1995)
  28. Denhardt, R. B., "The New Public Service : Serving Rather than Steering", Public Administration Review, 60(6), pp.549~559 (2000)
  29. Denhardt, R. B., "The New Public Service: Serving, Not Steering(Paperback)" (2003), M. E. Sharpe
  30. ROBERTB.DENHARDT, "THE NEW PUBLIC SERVICE: AN APPROACH TO REFORM", International Review of Public Administration, 8(1), pp.3~10 (2003), 한국행정학회
  31. Denhardt, R. B., "A Targeting Community Development in Orange County. Florida", National Civic Review, 87(3), pp.227~235 (1998)
  32. 정부혁신의 길, "Osborne, D.", 삼성경제연구소, ~ (1994)
  33. Peters, G. B., "미래의 국정관리" (1998), 법문사
  34. Kettle, D. F., "The Global Revolution in Public Management: Driving Themes, Missing Links", Journal of Policy Analysis and Management, 16(3), pp.446~462 (2007)
  35. Vigoda, E., "From Responsiveness to Collaboration: Governance, Citizens and the Next Generation of Public Administration", Public Administration Review, 62(5), pp.527~540 (2002)
  36. 국무총리실, "연도별 민원행정 및 제도개선 추진지침", ~
  38. "한겨레신문 1998.5.28.일자", ~ (1998)
  39. 행정자치부, "알아두면 편리한 행정절차" (2005), 삶과꿈
  40. 행정자치부, "민원사무처리제도 해설", ~ (2006)
  41. 행정자치부, "생활공감 민원서비스 100가지 이야기", ~ (2008)
  42. 전국 시․군․구 민원행정 추진상황 종합평가보고서 (2005-2007), "행정자치부", ~ (2008)
  43. 연도별 행정자치통계연보. 연도별 행정자치백서. 연도별 정보공개 연차보고서, "행정자치부", ~

관련 논문AI추천

기초자치단체 행정서비스의 주민만족도 측정방법의 재검토: 측정지표구성과 중요도의 측정을 중심으로이시경, 이중화한국공공관리학회 · 한국공공관리학보2006 · 제20권 제1호공공서비스 개혁의 비전과 전략: 서비스행정 패러다임의 정립과 그 실천방안을 중심으로김정렬, 안병철, 이도형국가정책연구소 · 국가정책연구2009 · 제23권 제4호역대 정부와 윤석열 정부의 정부 혁신 비교 분석김재일, 남재걸한국공공관리학회 · 한국공공관리학보2022 · 제36권 제3호민선지방자치제 이후 민원행정의 변화와 평가김정해한국조직학회 · 한국조직학회보2007 · 제4권 제1호기초자치단체 공공서비스의 고객중심성에 관한 연구: 행정서비스헌장 고객평가를 중심으로주재현(재) 한국지방행정연구원 · 지방행정연구2006 · 제20권 제2호행정서비스헌장제의 추진실태와 변화추이: 중앙평가자료를 중심으로김미경, 김영희(재) 한국지방행정연구원 · 지방행정연구2003 · 제17권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (9건)

조직문화 격차가 조직효과성에 미치는 영향: 직무만족·조직몰입의 매개효과김대건, 허성욱pp. 1-28지역축제의 품질인식, 성과인식, 시민관계성의 관계에 관한 연구홍준현, 지용승pp. 29-57A Tale of Two Greens: European Green Urbanism and Korea’s Green Growth Policies이시철pp. 59-85노동부 사회적 일자리창출 사업의 성격: 성인노동자 모델을 중심으로이미화pp. 87-121Policy Entrepreneurs and Reinventing Government (REGO) Movement: Empirical Evidence from Local School Choice Movement Tools최영훈, 이정호pp. 153-175
원문 보기