기초자치단체 공공서비스의 고객중심성에 관한 연구: 행정서비스헌장 고객평가를 중심으로
Customer-centeredness in Korean Local Governments: An Analysis of the Customer Evaluation of the Public Service Charters
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초록
최근 들어 공공서비스 제공에 대한 수요자 중심적(고객중심적) 접근이 행정분석의 주된 흐름을 형성하고 있다. 그러나 공공서비스의 고객중심적 접근에 대한 다수의 기존 논의는 공공기관의 고객지향성 차원(고객만족도 조사 중심)에서 이루어지는 한계를 보이고 있다. 이 연구는 공공서비스의 고객중심적 접근에 있어 그 중요성에 비해 그간 상대적으로 조명을 받지 못했던 ‘고객의 힘’ 차원을 분석과 논의의 전면에 자리매김하고 있다. 행정서비스헌장 고객평가결과(2003년도)에 대한 이차분석(secondary analysis)으로 수행된 이 연구는 우리나라 기초자치단체 수준에서 행해지는 공공서비스의 고객중심성에 대해 분석한다. 연구의 결과는 우리나라 기초자치단체들이 고객지향성 면에서 단 기간 내에 상당한 성과를 보이고 있음에도 불구하고, 고객의 힘 차원에서는 아직 적절한 관심과 노력을 기하고 있지 못함을 보여준다. 그러나 분석결과는 동시에 고객의 힘 차원에 대한 관심과 이해를 갖춘 기초자치단체들의 수가 늘어나고 있으며, 고객의 힘 차원과 기관의 고객지향성 차원이 상호 지지관계를 형성할 수 있는 가능성을 보여준다.
Abstract
The user-centered (or customer-centered) approach has become a current fashion of administrative analysis. However, most existing studies of user-centered public services have limitations in that those studies focus on the public organizations' customer orientation. This study brings another dimension of customer-centeredness―customer power―to the fore of academic analyses and discussions. By conducting a secondary analysis of the customer evaluation results of the Public Service Charters, this study shows that Korean local governments failed to pay proper attention to customer power, although they performed relatively well in terms of customer orientation.
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