악성 민원이 공무원의 직무소진에 미치는 영향: 정부의 민원 보호 체계에 대한 유용성 인식을 중심으로
The Impact of Malicious Complaints on Public Servants’ Burnout: Focusing on the Perceived Usefulness of Government Complaint Protection Policies
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초록
본 연구는 공무원을 대상으로 악성 민원이 직무소진에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 이 관계에서 정부의 민원 보호 체계에 대한 유용성 인식이 조절 효과를 가지는지를 검증하였다. 악성 민원은 과도한 요구, 언어적 폭력, 비언어적 폭력, 신체적 폭력의 네 가지 유형으로 구분되었으며, 서울시 일선 공무원 442명을 대상으로 한 실태조사데이터를 활용하여 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 언어적 폭력과 신체적폭력은 직무소진에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 정책 유용성 인식은 기본적으로 직무소진을 낮추는 부(-)의 효과를 보였다. 그러나 악성 민원 유형과정책 유용성 인식 간 상호작용항은 유의미한 정(+)의 영향을 보여, 정책 유용성 인식이오히려 악성 민원이 직무소진에 미치는 부정적 영향을 강화하는 ‘역설적 효과’를 나타내는 것으로 확인되었다. 이는 정책에 대한 기대와 실제 체감 간 괴리가 존재함을 시사하며, 정책적 보호 장치의 실효성과 실행력 제고가 중요함을 보여준다. 본 연구는 직무요구-자원(JD-R) 이론의 확장 가능성을 모색하고, 일선 공무원 보호정책의 실효성 강화를 위한 이론적･실천적 시사점을 제시하였다.
Abstract
This study investigates the impact of malicious complaints on burnout among frontline public servants in South Korea, with a particular focus on the moderating role of perceived usefulness of government protection policies. Malicious complaints—such as excessive demands, verbal abuse, non-verbal aggression, and physical threats—are increasingly recognized as severe emotional job demands in the public sector. Drawing on the Job Demands–Resources (JD-R) model, this study examines whether perceived policy support acts as a mitigating or amplifying factor in the relationship between citizen incivility and employee burnout. Based on survey data from 442 frontline civil servants in Seoul, hierarchical regression analyses reveal that verbal and physical abuse significantly increase burnout levels. While the perceived usefulness of protection policies generally reduces burnout, its interaction with malicious complaints shows a paradoxical effect: in several cases, stronger perceived policy support is associated with heightened burnout. These findings highlight a dissonance between policy expectations and lived experiences in the field and call for practical improvements in the implementation and credibility of protection measures for public employees.