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민원담당공무원의 감정노동이 자기효능감과 직무소진에 미치는 영향: 대구･경북 민원담당공무원을 중심으로

The Effect that the Emotional Labor of Officials in Charge of Civil Appeal have on Self-Efficacy and Job Burnout: Focusing on the Officials in Charge of Civil Appeal Daegu and Gyeongsangbuk-do area

성영태
한국인사행정학회 (Korean Society For Public Personnel Administration)|2014.08|한국인사행정학회보 (Korean Public Personnel Administration Review)|제13권 제2호|pp. 183-210

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자기효능감감정노동Emotional Labor직무소진Self-EfficacyJob Burnout
주제분류행정학

초록

본 연구는 민원담당공무원의 감정노동이 자기효능감과 직무소진에 미치는 영향을 분석하고, 감정노동이 자기효능감을 매개효과로 직무소진에 미치는 영향을 살펴보려는 것이다. 연구분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동과 자기효능감의 관계에서는 내면행동이 높을수록 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 직무소진의 관계에서는 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미치고 내면행동은 직무소진에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 자기효능감과 직무소진의 관계에서는 자기효능감은 직무소진에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 내면행동이 직무소진에 미치는 영향에 있어서 자기효능감이 매개효과를 갖는 것으로 나타났다. 본 연구의 정책적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 감정노동교육을 활성화하고, 현장 민원담당공무원들이 악성 민원에 대처할 수 있는 조직적 차원의 규제방안 등이 마련되어야 할 것이다. 둘째, 민원담당공무원들의 감정노동에 대한 스트레스와 직무소진을 해소시키기 위해 감정노동 해소 프로그램을 강구할 필요가 있다. 셋째, 자치단체장들이 감정노동 대응과 규제 제도(홍보와 규제, 업무중지, 휴식, 휴게 공간)에 관한 사항에 대해 면밀한 검토가 요청된다. 넷째, 악성 민원인들을 유형별로 구분하여 각각의 상황에 적합한 대처 매뉴얼을 마련해야 할 것이다.

Abstract

This research is to analyze the effect of officials in charge of civil appeal emotional labor on self-efficacy and job burnout and to investigate the effect of emotional labor on job burnout by the mediating effect of self-efficacy. Followings are the results of the research analysis. First, as for the relationship between emotional labor and self-efficacy, the higher the deep acting the more the emotional labor had a positive(+) effect on self-efficacy. Second, as for the relationship between emotional labor and job burnout, the surface acting had a positive(+) effect on job burnout, while the deep acting had a negative(-) effect on job burnout. Third, as for the relationship between self-efficacy and job burnout, the self-efficacy had a negative(-) effect on job burnout. Lastly, self-efficacy had a mediating effect when the deep acting had an effect on job burnout. The suggestions for policy in this research are as follows. First, emotional labor education should be activated, and a plan of regulation on the level of organization should be prepared so that officials in charge of civil appeal on site can cope with vicious civil affairs. Second, a emotional labor solution program needs to be consider to solve officials in charge of civil appeal stress from emotional labor and job burnout. Third, local government heads are required to carefully review matters concerning a system to correspond to and regulate emotional labor(publicity and regulations, job suspension, rest, resting place). Lastly, vicious clients should be classified into types to prepare a countermeasure manual fit for each situation.

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