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논문KCI 등재

지역사회서비스 종사자의 감정노동과 프로세스 분석

An Analysis on Process and Consequences of Emotional Labor in Local Community Services

고경동
(재) 한국지방행정연구원 (Korea Research Institute for Local Administration)|2015.06|지방행정연구 (The Korea Local Administration Review)|제29권 제2호|pp. 211-241|DOI 10.22783/krila.2015.29.2.211

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프로세스감정노동결과인사관리emotional labor원인process지역사회서비스casual relationshiplocal community servicesconsequences
주제분류행정학

초록

우리나라의 지역사회서비스는 일반행정 및 복지, 민원, 경찰, 소방, 보건, 교육, 사법 등다양한 분야에서 주민들에게 제공되고 있다. 이러한 지역사회서비스 일선에서 흔히 나타나는 감정노동은 공무원이 주민과 민원인, 심지어 직장상사와 동료들의 감정을 맞추기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 뜻한다. 즉 감정노동은 직무상 다른 얼굴 표정과 몸짓을 해야 하는 역설적 상황이다. 감정노동은 모든 공･사 부문의 모든 대인서비스나고객업무에서 나타나며, 최근 그 중요성과 사회적 관심은 증가하고 있다. 이 연구의 목적은 현재 지역사회서비스 종사자를 대상으로 감정노동을 얼마나 하고 있는지를 알아보고, 그 원인과 수행과정, 결과의 인과관계와 구조적 프로세스를 경험적으로 밝혀보는 것이다. 이론적으로는 먼저 감정노동의 개념과 정부행정에서 종사자의 감정노동이 발생할 가능성, 입증의 당위성, 감정노동의 원인, 과정, 결과 등에 대해 논증을 하였다. 현실적으로는 여러유형의 행정기관에 대한 조사를 통해 감정노동 개념의 타당성, 인과관계 등을 입증하였다. 결과적으로 행정 각 부문에서 감정노동은 실제 확인이 되었고, 관련 개념들은 개인과 정부행정에 상당히 부정적인 요소가 될 가능성이 있었다. 또한 감정노동의 원인은 개인과 업무의 특성에 따라 발생하였으며, 감정노동의 수행과정은 각각 직무스트레스의 증가, 감정적 탈진의 발생, 직무만족의 감소로 이어질 수 있음이 확인되었다. 이러한 연구결과는 향후종사자 개인, 행정조직, 정부, 시민이 모두 감정노동의 존재를 자각하고, 향후 이 문제에대한 적극적인 대책을 마련할 필요가 있음을 강하게 시사하였다.

Abstract

Emotional labor is the effort that you exert to separate yourself from a situation in order to get your work done. It refers to the process by which workers are expected to manage their feelings in accordance with organizationally defined rules and guidelines. The purpose of this study was to present a conceptualization of public servants' emotional labor, and to examine the process and consequences of emotional labor in public service. This study reviews theory and research on emotional labor with a particular focus on its contributions to specific understandings of public servants and public services agencies. The main findings of this study are summarized as below. First, emotional labor of public servants really exist. Second, emotional labor has positive impact on their job-stress and emotional exhaustion. Third, emotional labor and its consequences have casual relationship in public service. In summary, the empirical result shows that the type of emotional labor depends on the type of consequences. Based on these results, valuable implications and strategies would be generated in order to reduce the negative effects of emotional labor in public sector.

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