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논문KCI 등재

민원인 불량행동으로 인한 방호업무 공무원들의 감정노동에 대한 연구

A Study on the Emotional Labor of Public Safety Officers in Defense due to Complainant Misbehavior

박준석|이민규
한국국가안보·국민안전학회 (Korean National Security and Public Safety Association)|2024.06|한국국가안보·국민안전학회지 (Korean National Security and Public Safety Association)|제18호|pp. 79-122|DOI https://doi.org/10.36847/knspsa.2024.18.4

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감정노동Emotional Labor고객불량행동국가중요시설방호직공무원심층면담기법National Important FacilitiesProtection Work Civil ServantsCustomer Bad BehaviorIn-Depth Interview Technique.

초록

본 연구는 국가중요시설에서 공공청사를 방호·경비하고 있는 방호업무 공무원의 민원인불량행동과 감정노동에 대해 알아봄으로써 방호업무 공무원의 기본적인 복지와 역할증진 방안을 제시하고자 하였다. 이를 통해 우리나라 국가중요시설 방호·경비의 전반적인 효율성을 높이는데 필요한 기초자료를 제공하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 현상학적 연구를 진행하기 위해 국가중요시설 ‘가’급, ‘나’급, ‘다’급에서 최소 5년 이상 근무 혹은 그 이상의 경력자 12명을 최종 연구대상자로 선정하여 인터뷰를 진행하였다. 수집된 인터뷰 내용은 전사작업을 실시한 후 내용분석과 더불어 범주화 작업을 실시하였다. 분석 결과, 첫째, 민원인불량행동의 유형으로는 폭력적인 행동, 기관 규정 및 규칙 위반, 업무방해, 무리한 업무요구로 나타났다. 둘째, 감정노동의 부정적 영향으로는 성격에 부정적 영향, 이직 생각, 스트레스로 인한 피해, 인간관계 피해, 업무에 대한 무기력증과 허무함로 나타났다. 셋째, 감정노동의 긍정적 영향으로는 업무에 대한 보람, 업무에 대한 전문성 향상, 경험 및 성장으로 나타났다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the absurdity and emotional labor of security guards who protect and guard public buildings in national critical facilities and suggest ways to improve their basic welfare and role. This study aims to provide basic data necessary to improve the overall efficiency of the protection and security of national critical facilities in Korea. To this end, this study was conducted as a phenomenological study, and 12 security guards with more than 5 years of experience in the 'A', 'B', and 'C' grades of national critical facilities were selected as the final research subjects and interviewed. The collected interviews were transcribed and then subjected to content analysis and categorization. The analysis revealed that, first, the types of misbehavior were violent behavior, violation of institutional rules and regulations, disruption of work, and unreasonable work demands. Second, the negative effects of emotional labor were negative personality effects, thoughts of leaving, stress-related harm, damage to relationships, and lethargy and futility in work. Third, the positive effects of emotional labor were rewarding work, increased professionalism, experience, and growth.

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