감정노동이 구성원의 감정소진과 직무태도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울시 관광경찰 사례를 중심으로
Testing the Effect of Emotional Labor on Employee Burnout and Job Attitudes: The Case of the Seoul Tourist Police
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초록
본 연구의 목적은 경찰공무원들의 감정노동이 감정소진과 직무태도에 미치는 영향을 분석하고, 효과적인 조직·인사관리를 위한 관리적 함의를 도출하는 데에 있다. 특히 본 연구는 서울시 내 관광경찰공무원들을 대상으로 감정노동 및 직무태도와 관련하여 설문조사를 실시하여 분석에 활용하였다. 분석결과 일선 관광경찰공무원들의 감정노동 가운데에서도 감정부조화의 정도가 심할수록 개인이 느끼는 감정소진과 조직몰입, 직무관여 등의 직무태도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정노동의 하위요인인 감정적 주의성의 경우, 일반적으로 예상할 수 있는 감정노동의 부정적 영향과는 달리, 조직구성원들의 직무태도에 일부 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 감정노동과 관련하여 기존의 연구들에서 제시하고 있는 안면환류 효과와 자기소외 효과를 동시에 뒷받침하는 결과로서 해석할 수 있다. 본 연구는 분석 결과를 바탕으로 민간부문은 물론이고, 공공분야에서도 관광경찰 등 경찰공무원들의 감정노동에 주목하여 이를 효과적으로 관리할 필요성을 제시하며, 개인의 직무성과와 조직효과성을 제고하기 위한 관리전략으로서 조직구성원들에 대한 정서적 지원 등 조직 지원의 중요성 등을 논의하였다.
Abstract
This study analyses how emotional labor affects employee burnout and job attitudes. In doing so, it focuses on a special group of police officers whose jobs are known to involve much emotional labor: tourist police officers. Survey questionnaires were administered to all the tourist police officers in Seoul to collect data on four emotional labor dimensions, including frequency of emotional display; attentiveness to required display rules; variety of emotions required to be expressed; and emotional dissonance. The same survey also assessed the three dimensions of burnout (i.e., emotional exhaustion, depersonalization, and reduced personal accomplishment), as well as three major job attitudes (i.e., job satisfaction, job involvement, and organizational commitment). Regression results show that emotional dissonance has a positive association with burnout dimensions, while having a negative relationship with organizational commitment and job involvement. The attentiveness to required display rules, the second dimension of emotional labor, was found to have a positive effect on job satisfaction, which was opposite to the hypothesis; this study drew on Adelmann & Zajonc’s (1989) facial feedback theory to explain this somewhat unexpected finding. This study concludes by discussing managerial strategies to help tourist officers more effectively prevent or cope with the potential negative effect of emotional labor.
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