엑스포의 서비스 품질이 만족도와 충성도에 미치는 영향 - 2012 여수세계박람회 방문객을 대상으로 -
A Study on the Effects of Satisfaction and Royalty by Service Quality of EXPO -Targeting the 2012 YEOSU EXPO visitors-
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초록
본 연구의 목적은 엑스포의 서비스 품질이 만족도 및 충성도에 미치는 영향 관계를 알아보는 것이다. 연구를 위하여 2012 여수세계박람회를 방문한(2012년 6월 30일∼7월 1일) 336명의 설문자료를 이용하였다. 서비스 품질 24개 측정항목으로 경제성, 접근성, 프로그램, 행사진행, 대기/예약의 4개 요인을 도출하였다. 실증분석을 통하여 연구에서 제시한 가설들을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 품질의 접근성, 프로그램, 행사진행 요인은 만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 경제성과 대기/예약은 축제 만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 만족도는 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론적으로 방문객의 서비스 품질은 만족도를 높이고, 만족도는 충성도를 증가시킨다. 엑스포 실무자는 이러한 인과관계를 잘 이해하여 엑스포의 발전 방안을 강구하여야 할 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to identify effects of satisfaction and royalty by service quality of EXPO. For pragmatic research, 336 survey were made by the visitors(from June 30th. 2012 to July 1st. 2012) tod of 2012 YEOSU EXPO. To examine service quality factors of EXPO visitors, 24 items were analyzed by factor analysis and five factors were extracted such as economics, accessibility, programs, ceremonies, and queue/reservation. The research findings were as follows. Firstly, the service quality affected the satisfaction, except the royalty. Secondly, the satisfaction affected royalty. Based on these findings, the service quality should strengthen the satisfaction which lead to increase the royalty.
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