태권도장의 관계마케팅 요인이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향
Effects of Relationship Marketing Factors of Taekwondo Gym on Customer Satisfaction, Customer Reliability, and Customer Loyalty
0
조회
0
다운로드
20
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 태권도장의 관계마케팅 요인이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향을 실증적으로 규명하는데 목적이 있다. 본 연구의 대상은 2009년 현재 경기도의 수원, 용인, 오산, 안성 등 4개 지역을 중심으로 각 1곳씩 총 4개 도장을 대상으로 편의표본추출법을 이용 279명을 표집하였다. 본 연구의 설문지 신뢰도를 검사한 결과 Cronbach's α는 .608~.880으로 나타나, 내적일관성이 비교적 높음을 알 수 있다. 본 연구에서 사용한 통계기법은 빈도분석, 상관분석, 단순회귀분석 등이다. 이상과 같은 연구방법 및 자료분석 결과를 기초로 하여 본 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 관계마케팅 요인 중 고객만족의 하위요인인 경제적 만족에는 고객관계지향, 커뮤니케이션, 물리적 시설 요인이 영향을 미쳤으며, 비경제적 만족에는 유대관계, 커뮤니케이션, 전문성, 물리적 시설 요인 등이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계마케팅 요인 중 고객신뢰는 고객관계지향, 유대관계, 전문성, 물리적 시설 요인 등이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 관계마케팅 요인 중 고객충성도의 하위요인인 태도적충성에는 유대관계, 커뮤니케이션, 물리적 시설 요인 등이 영향을 미쳤으며, 행동적충성에는 고객관계지향, 커뮤니케이션, 전문성 요인 등이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족 요인인 경제적 만족, 비경제적 만족 모두 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족 요인인 경제적 만족과 비경제적 만족 모두 고객충성도의 하위요인인 태도적충성과 행동적 충성 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 고객신뢰는 고객충성도의 하위요인인 태도적 충성과 행동적 충성 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
This research aims at identifying the effect of relationship marketing factors of Taekwondo gym on customer satisfaction, customer reliability, and customer loyalty. The research was conducted targeting total four Taekwondo gyms located in Suwon, Yongin, Osan, and Anseong in Gyeonggi-do as of 2009. And 279 subjects were sampled using Convenience Sampling. The statistical techniques used in this research were Frequency Analysis, Correlation Analysis, and Simple Regression Analysis, etc.. Based on above research methods and data analysis results, the conclusions drawn therefrom are as follows:First, customer relationship orientation, communication and physical factors of facility factors affected economic satisfaction which was sub factor of customer satisfaction among relationship marketing factors. And the factors in relation to ties with others, communication, expertise, physical factors of facility, etc. had influences on non-economic satisfaction. Second, customer relationship orientation, ties with others, expertise, and physical factors of facility, etc. had impacts on customer reliability among relationship marketing factors. Third, ties with others, communication, and physical factors of facility factors affected attitude loyalty which was sub factor of customer loyalty among relationship marketing factors, and that customer relationship orientation, communication, expertise, etc. had influences on behavioral loyalty. Fourth, economic satisfaction and non-economic satisfaction which were customer satisfaction factors all affected customer reliability. Fifth, both economic and non-economic satisfactions which were sub factors of customer satisfaction had impacts on both attitudinal and behavioral loyalty. Sixth, customer reliability affected both attitudinal and behavioral loyalty which were sub factors of customer loyalty.
참고문헌 (42)
- 강도원, "인터넷상거래의 물류서비스 품질과 고객만족, 관계품질 및 재구매의도에 관한 연구", 박사, pp.2004
- 권혁중, "태권도장 관계마케팅 실행요인이 고객만족, 관계품질 및 고객충성도에 미치는 영향", 박사, pp.2009
- 김경찬, "기업성과에 대한 관계 마케팅의 영향력 검증을 위한실증적 연구", 서비스경영학회지, 4(2), pp.191~219 (2003), 한국서비스경영학회
- 김계수, "AMOS 구조방정식 모형분석" (2004), 서울: SPSS 아카데미
- 김기연, "수상레저스포츠시설의 관계마케팅 실행요인과 고객충성도의 관계", 박사, pp.2008
- 김용만, "무예도장의 물리적환경이 고객만족, 고객신뢰, 전환비용, 재이용의도 및 타인추천의도에 미치는 영향", 체육과학연구, 20(1), pp.46~56 (2009), 국민체육진흥공단 체육과학연구원
- 김종호, "서비스품질, 서비스가치, 만족, 관계의 질 및 재이용 의도의 구조적 관계", 마케팅과학연구, 8, pp.49~67 (2001)
- 김주영, "스포츠센터의 관계마케팅 실행요인이 고객충성도에 미치는 영향", 석사, pp.2005
- 노동연, "스포츠센터 서비스 공정성과 고객만족, 관계마케팅, 구매행동의 인과관계", 박사, pp.2006
- 노동연, "관계마케팅 실행요인이 고객만족 및 고객애호도에 미치는 영향", 한국체육학회지, 44(6), pp.739~749 (2005), 한국체육학회
- 노동연, "도장경영의 이해" (2007), 레인보우북스
- 라선아, "서비스 충성도 형성의 이중경로 모형- 내재적 경로와 외재적 경로의 상대적 영향력 비교를 중심으로", 마케팅연구, 20(4), pp.19~56 (2005), 한국마케팅학회
- 문병선, "공공스포츠센터 관계마케팅 요인이 고객신뢰 및 재구매 의도에 미치는 영향", 석사, pp.2007
- 박경호, "내부마케팅을 통한 호텔내부 고객만족에 관한 연구", 박사, pp.2003
- 변경원, "스키리조트 CRM과 고객충성도에 관한 연구", 박사, pp.2005
- 서문식, "성별에 따른 인터넷 쇼핑상황에서 감정적 반응이 쇼핑행동에 미치는 영향에 관한 연구", 마케팅과학연구, 9, pp.35~47 (2002)
- 선동규, "호텔기업의 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰, 고객몰입 및 고객애호도에 미치는 영향", 박사, pp.2001
- 송석록, "스키리조트 관계마케팅 실행요인이 관계품질, 구매행동에 미치는 영향", 한국체육학회지, 46(1), pp.461~471 (2007), 한국체육학회
- 송지준, "한국의 내국인 출입 카지노 물리적 특성과 관계마케팅 활동이 고객 신뢰와 만족에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 15(1), pp.183~204 (2006), 한국호텔외식경영학회
- 신경재, "태권도장 관계마케팅 활동과 관계의 질 및 구매후 행동의 관계", 석사, pp.2009
- 안광호, "시장 지향적 마케팅 전략" (2002), 서울: 학현사
- 안영면, "호텔 관계마케팅의 영향요인이 호텔 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광․레저연구, 12(2), pp.167~184 (2000)
- 오현환, "컨조인트 분석을 통한 볼링장의 마케팅 전략 수립에 관한 연구", 한국체육학회지, 34(1), pp.1096~1104 (1995)
- 오현환, "스포츠센터 관계 마케팅 실행요인이 고객신뢰 및 고객몰입에 미치는 영향", 한국체육학회지, 44(2), pp.443~451 (2005), 한국체육학회
- 유진, "휘트니스 클럽의 서비스품질, 관계품질 및 서비스애호도의 관계", 한국 스포츠 리서치, 16(1), pp.539~548 (2005), 한국스포츠리서치
- 윤만희, "대학교육서비스에 대한 공정성 인식이 관계품질과고객의 자발적 행위에 미치는 영향", 경영학연구, 32(1), pp.12~340 (2003), 한국경영학회
- 윤상화, "태권도장 관계마케팅 활동과 관계의 질 및 구매 후 행동의 관계", 대한무도학회지, 11(2), pp.111~125 (2009), 대한무도학회
- 이승희, "디자이너 브랜드 샵마스터의 CRM에 관한 연구", 한국의류학회지, 27(2), pp.239~249 (2003), 한국의류학회
- 이정학, "태권도 수련 학부모의 수련환경과 수련효과 만족이 수련지속 행동에 미치는 영향", 한국 스포츠 리서치, 15(6), pp.1605~1614 (2004), 한국스포츠리서치
- 이태민, "모바일 환경에서의 상호작용성 구성요인이 고객관계 구축 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 마케팅연구, 19(1), pp.61~98 (2004), 한국마케팅학회
- 최영진, "상업스포츠센터 관계마케팅 인과모형 분석", 박사, pp.2007
- Anderson, E. W., "The use of pledges to Build and sustain commitment in distribution channels", Journal of Marketing Reserch, 24, pp.18~34 (1992)
- Berry, L. L, "Relationship marketing of sciences-growing interest, emerging perspectives", Journal of the Academy of Marketing Sciences, 23(4), pp.236~245 (1995)
- Doupont, R, "Relationship marketing: A strategy for consumer-owned utilities in a restructured industry", Management Quarterly, 38, pp.11~16 (1998)
- Geyskens, I., "Economic and social satisfaction in marketing channel relationship", Journal of Marketing Research, 36, pp.223~238 (2000)
- Grönroos, C., "Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface", Journal of Business Research, 20, pp.3~11 (1990)
- Mohr, J. A., "Communication strategies in marketing channels: A theoretical perspective", Journal of Marketing, 54 (1990)
- Morgan, R. M., "The commitment-trust theory of relationship marketing", Journal of Marketing, 58, pp.20~38 (1994)
- Nunnally, J. C, "Psychometric theory. (2nd Eds)" (1978), New York, NY: McGraw Hill
- Srinivasan, S. S., "Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences", Journal of Retailing, 78, pp.41~50 (2002)
- Zeithaml, V. A., "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60, pp.31~46 (1996)
- Zundell, A, "A Content of Relationship marketing conducted by the four major professional sports league in north america" (2002), Morgantown, West Virginia University