학부모의 태권도장 서비스품질 지각과 고객만족, 신뢰, 고객충성도의 관계
Relationships between Parents’ Perception of Service Quality of Taekwondo Gymnasium and Customer Satisfaction, Reliability, and Loyalty
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이 연구는 학부모의 태권도장 서비스품질 지각에 따른 고객만족, 신뢰, 고객충성도의 관계를 밝히는데 목적이 있다. 이 연구의 대상은 2008년 현재 광주에 소재하고 있는 태권도장에 자녀를 보내고 있는 학부모들을 대상으로 단순무작위표집법을 이용하여 400부를 표본으로 추출하여, 그 중 불성실하게 응답한 71부를 제외한 총 329부를 최종 연구대상으로 선정하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver. 12.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관분석, 회귀분석 등을 실시하였다. 이상과 같은 연구절차를 통해 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 프로그램 요인이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 지도자, 프로그램, 시설 요인이 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 지도자, 프로그램, 홍보 요인이 행동적 충성도에 영향을 미쳤으며, 프로그램, 환경 요인이 태도적 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족과 신뢰 변인은 행동적 충성도와 태도적 충성도 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this research was to identify the relationships between parents’ perception of the service quality of Taekwondo gymnasium and customer satisfaction, reliability, and loyalty. The subjects of this research were the parents who had sent their children to Taekwondo gymnasium located in Gwangju. A simple random sampling method was used, and finally total 329 samples were used to analyze the data. The data was processed using SPSSWIN Ver. 12.0 program, and frequency, factor, reliability, correlation, and regression analysis were conducted. Through the aforementioned research procedures, the following conclusions were drawn: First, results from analysis revealed that the program factors had influences on customer satisfaction. Second, analysis results indicated that the instructor, program and facility factors affected reliability. Third, the results of analysis showed that the instructor, program, and publicity factors had impacts on behavioral loyalty, and that the program, environmental factors influenced behavioral loyalty. Fourth, the results from analysis showed that satisfaction and reliability had impacts on both behavioral loyalty and attitudinal loyalty.
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