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태권도장의 고객접점서비스, 고객지향성과 고객만족, 고객신뢰 및 고객애호도의 구조적 관계

Structural Relationships among Service Encounter on Customer, Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer Trust and Customer Loyalty in Taekwondo Gym

이동준|황지현
국기원 (KUKKIWON)|2019.03|국기원 태권도연구 (TAEKWONDO JOURNAL OF KUKKIWON)|제10권 제1호|pp. 43-62|DOI 10.24881/tjk.2019.10.1.43

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Customer Satisfaction고객만족고객지향성Customer OrientationCustomer Trust고객신뢰Customer Loyalty고객애호도고객접점서비스Service Encounter on Customer

초록

이 연구는 태권도장의 고객접점서비스, 고객지향성과 고객만족, 고객신뢰 및 고객애호도의 구조적 관계를 규명하여 태권도장의 경영환경에 전략적인 자료를 제공하는데 목적이 있다. 연구의 목적을 규명하기 위해 태권도장 수련생의 학부모를 모집단으로 선정하였고, 이를 대상으로 편의추출법을 이용하여 285부의 설문지를 최종 연구 자료로 사용하였다. 이를 바탕으로 통계프로그램인 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 이용하여 빈도분석과 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 구조방정식모형분석 등을 연구의 목적에 맞게 활용하여 아래와 같은 연구결론을 도출하였다. 첫째, 고객접점서비스는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객신뢰는 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The research has a purpose on searching Structural Relationships among Service Encounter on Customer, Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer Trust and Customer Loyalty in Taekwondo gym. In order to achieve it, 300 questionnaires were given out to Taekwondo trainees' parents. After excluding unsuitable questionnaires, a total of 285 questionnaires were used a final valid sample. For data analysis, SPSS 23.0 and AMOS 23.0 were used for frequency analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and structure equation model analysis. The research has drawn the following conclusions. First, the service encounter on the customer has influenced on the customer satisfaction. Second, the customer orientation has influenced on the customer satisfaction. Third, the customer satisfaction has influenced on the customer trust. Fourth, the customer satisfaction has influenced on the customer loyalty. Fifth, the customer trust has influenced on the customer loyalty.

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