태권도장에서 고객관계관리(CRM) 요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 미치는 영향
The Effect of CRM Factors of Taekwondo Studio on Customer Service, Long-term Oriented Relationship, and Mouth-to-Mouth Intention
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초록
본 연구는 태권도장의 고객관계관리(CRM)요인이 고객만족, 장기지향성 및 구전의도에 긍정적인 영향을 미치는지 규명하여 태권도장 수련생 증가와 도장 경영 활성화에 도움이 될 수 있는 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다. 연구결과 첫째, 태권도장에서 CRM 요인은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, CRM 요인은 장기지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, CRM 요인은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 장기지향성은 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과를 종합해 볼 때, 태권도장이 학부모들에게 제공하는 고객관계관리 요인 중 관계지향성, 유대감에 의해서 고객만족과 장기지향성 및 구전의도가 높아지는 것을 알 수 있었다. 고객관계관리 전략은 태권도장의 치열한 경쟁 속에서 무리한 투자를 하지 않고도 실질적으로 수련생 증가와 도장 경영 활성화에 기여 할 수 있을 것이다.
Abstract
This research is aimed to find out if CRM(Customer Relationship Management) factors of Taekwondo studio can give a positive effect on customer satisfaction, long-term oriented relationship and mouth-to-mouth intention. The result is to be used as a basic data which can help to increase the number of its members (practitioners) as well as management vitalization. To achieve the goal of this research, purposeful sampling method was used. A total of 381 copies of the questionnaire, which were distributed to parents of Taekwondo practitioners training at the Tawkwondo studio located in Seoul, Gyeonggi province, and Incheon, were used as the final analysis materials. By using SPSS 23.0 ver. exploratory factor analysis, reliability analysis, simple regression, and mulitple regression analysis were conducted. First, as a result of this research, it was found that CRM factors of Taekwondo studio had an effect on customer satisfaction. Second, long-term oriented relationship was found to be affected by CRM factors. Third, CRM factors had an effect on mouth-to-mouth intention. Fourth, customer service had an effect on mouth-to-mouth intention. Fifth, long-term oriented relationship also affected on mouth-to-mouth intention. Based on the above results, CRM factors of Taekwondo studio were found to be helpful to increase its members directly and management vitalization. To summarize, customer satisfaction, long-term oriented relationship and mouth-to-mouth intention are increased by relationship orientation and bond among the factors of CRM that the Taekwondo studio is providing to parents of practitioners. It means that CRM strategy will help to increase in members directly and management vitalization without excessive investment in Taekwondo studio business with cut-throat competition.
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