대형마트의 서비스스케이프와 경제적 경험이고객만족에 미치는 영향
Factors Affecting Customer Satisfaction in Distribution Stores: Focused on the Effects of Servicescape Factors, Economical Experience Factor and Their Interactions
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초록
본 연구의 목적은 국내 대형마트의 고객만족에 영향을 미치는 요인을 서비스스케이프 요인과 고객경험관리 요인 중 하나인 경제적 경험으로 구분하여 입체적으로 분석하는 것이다. 이를 위해 대형마트를 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 편의표본추출법에 의해 수집한 설문지 180부를 분석하였다. 다중회귀분석결과 서비스스케이프 요인인 공조환경, 공간기능, 심미성, 그리고 경제적 경험은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 서비스스케이프 요인인 접근성은 고객만족과 유의한 상관관계가 없으며 두 영역 요인들 간의 교호효과는 없는 것으로 확인되었다. 본 연구는 기존에 각각 활발하게 수행되었던 서비스스케이프 연구와 고객경험관리 연구를 결합하여 두 영역 요인들 간의 상호작용을 확인하고자 했다는 점, 이를 통해 유통기업과 관련연구자 모두에게 의미가 있는 시사점을 제공하고자 했다는 점에서 의의를 찾을 수 있다.
Abstract
The purpose of this study is to comprehensively analyze factors affecting customer satisfaction by investigating factors from two separated domains; servicescape domain and customer experience management(CEM) domain. Servicescape domain includes Ambient conditions(X1), Space/Function(X2), Aesthetic(X3), and Accessibility(X4) and CEM domain includes Economical experience(X5). For the sample, investigators visited several marts located in Seoul and Gyeonggi-do Province and collected 180 samples by convenience sampling method. According to the results of regression analyses, X1, X2, X3, and X5 proved to have positive relations with customer satisfaction. Hypotheses related X4, however, did not confirmed. Also interaction effects between two domain's factors have not been identified. Even though several hypotheses have not been supported, this study will contribute to both related studies and managers in the field, since it has attempted to combine the effects of factors in servicescape domain and in CEM domain by analyzing the moderating effects of both.
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