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논문KCI 등재

소매점포에서의 고객경험 척도 개발

The Scale Development of Customer Experience in Retail Stores

오미옥|신종국
한국전략마케팅학회 (Korean Strategic Marketing Association)|2014.12|마케팅논집(Journal of Marketing Studies) (Journal of Marketing Studies)|제22권 제4호|pp. 41-62

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Revisit Intention재방문의도소매점포고객경험척도점포태도Retail StoresCustomer Experience ScaleStore Attitude

초록

본 연구는 총체적 고객경험의 관점에서 소매점포에 적합한 고객경험 척도를 개발하고 개발된 척도를 바탕으로 소매점포에서의 고객경험의 효과를 실증적으로 검토하고자 하였다. 소매고객경험의 구성개념 도출을 위해 선행 연구를 고찰하여 54개의 항목을 선정하고 전문가를 통한 정제과정을 거쳐 최종적으로 24개의 설문문항을 구성하여 검증을 실시한 결과, 소매고객경험은 개인적 경험에 해당하는 경제적․쾌락적 경험, 사회적 경험에 해당하는 상징적․관계적 경험의 4개 하위 차원으로 구성되는 것을 확인하였다. 개발된 소매고객경험 척도의 이해타당성을 확보하고자 고객경험의 결과변수로 확인된 점포태도 및 재방문의도와의 관계에 대한 가설을 설정하고 검정한 결과, 소매고객경험은 점포태도에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 긍정적 점포태도는 재방문의도를 증가시키는 것으로 나타났다. 소매환경에 적합한 총체적 고객경험의 구성개념을 밝혀내고 고객경험이 미치는 효과를 검증함으로써 고객경험 연구의 범위를 확장시킨다는 데 본 연구의 학문적 의의가 있으며, 본 연구의 결과를 통해 소매점포의 고객경험관리 전략에 유용한 시사점을 제공할 수 있으리라 기대한다.

Abstract

This study tries to develop the scale of customer experience in retail stores from a perspective of holistic customer experience and to empirically investigate the effect of customer experience in retail setting using the developed scale. The major findings from empirical analysis are as follows. First, customer experience in retail stores is comprised of four components - hedonic, economic, symbolic, and relational experience. Hedonic experience can be obtained from entertainment and exploration of shopping behavior while economic experience from monetary savings and efficiency. Symbolic experience focuses on communication of self-concept through shopping at specific stores. Relational experience means sense of belonging and community spirit which customers experience from shopping at certain retail stores. Hedonic and economic experience are personal while symbolic and relational experience are social dimension of customer experience. Second, customer experience in retail stores has a positive effect on store attitude which increases revisit intention. This paper extends the scope of the study on customer experience in retail setting by generating the scale of customer experience in retail stores and testing the effect of customer experience empirically. The results of this research can provide useful implications for practitioners to build successful strategies on customer experience management.

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