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매장의 환경적 요인이 소비자 만족도에 미치는 영향에 관한 연구

The Influences of Retail Environmental Factors on Consumer Satisfaction

김민정|이은주|박종미|이세진
한국OOH광고학회 (KOREAN ACADEMY OF OOH ADVERTISING)|2009.03|OOH광고학연구 (Journal of OOH Advertising Research)|제6권 제1호|pp. 159-184

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매장요인매장의 물리적 환경매장 내 소비자행동Retail FactorRetail EnvironmentIn-Store Consumer Behavior
주제분류신문방송학

초록

최근 쇼핑은 매장에서 단순히 필요한 제품을 찾고 구매하는 것이 아니라 재미, 즐거움, 현실도피 등을 추구하는 체험적 감성행위까지 포함하는 개념으로 확장되고 있다 본 연구에서는 최근 소비자들의 생활공간으로 성장해온 커피 브랜드 매장을 대상으로 소비자의 매장 내 환경요인에 대한 평가가 매장만족도 및 제품만족도, 추천의사에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 이를 살펴보기 위해 매장의 물리적 환경 요인으로 인테리어, 머천다이징, 매장내 프로모션, 매장의 위치를 설정하고 인적 환경 요인으로 종업원을 설정하였으며, 이러한 매장 환경요인이 소비자 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 규명해보았다. 연구결과, 매장만족도에 유의미한 영향을 미치는 요인은 인테리어, 제품, 종업원 요인들에 대한 소비자의 평가인 것으로 나타났으며, 제품만족도에 영향을 미치는 요인은 제품에 대한 평가가 유일하였다. 매장만족도 및 제품만족도가 추천의사에 미치는 영향의 경우, 매장만족도는 추천의사에 유의미한 영향을 미치지만 제품만족도는 그렇지 않은 것으로 나타났다.

Abstract

This study aims to identify the key factors that influence consumers’ in-store behaviors. Especially, this study examines how various characteristics of retail environments can be identified, and how consumers’ perceptions and evaluations of these retail environmental factors, in turn, influence consumers’ store satisfaction, product satisfaction, and intentions to recommend to others. This study identified 6 retail environmental factors, including atmosphere, sales promotion, merchandising, location, product quality, and salesperson’s service. The results of this study indicated that evaluations of atmosphere, product quality and salesperson’s service had positive effects on consumers’ store satisfaction. The evaluation of product quality is the only factor that influenced consumers’ product satisfaction. Although consumers’ store satisfaction had positive effects on the intentions to recommend to others, consumers’ product satisfaction did not. This study suggested that in-store behaviors were highly dependent on the retail environments.

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