교통경찰 서비스의 고객만족도 결정요인 연구
The Research of influence factor s on Traffic police service customer satisfaction
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초록
교통경찰은 경찰의 다른 기능과 달리 자동차를 운전하는 운전자나 도로를 보행하는 보행자들이 쉽게 접근하여 서비스를 요청하거나, 또는 교통경찰 스스로 서비스를제공할 수 있는 위치에 있다. 그런 점에서 교통경찰 서비스에 대한 고객만족도 제고는 경찰에 대한 전반적 이미지 향상은 물론, 다른 기능 업무의 만족도 제고에도 간접적으로 영향을 미친다고 볼 수 있다. 본 연구에서는 교통경찰 서비스를 중심으로서비스 품질측정과 고객만족도 결정요인을 연구하였다. 최근에 개발된 공공서비스 품질평가 NDSI (Newly Developed Service Index) 모형을 사용하였으며, 서비스 제공과정을 과정품질(직원품질, 물리적 품질)과 결과품질로 구분하여 교통경찰 서비스의 고객만족도 결정요인을 살펴보았다. 분석방법은 인구통계적 특성에 의한 빈도분석과SPSS를 활용한 회귀분석을 실시하였다. 교통경찰 서비스 품질을 결정하는 것은 결과품질인 것으로 나타났다. 즉, 교통관련민원인이 교통경찰과 접촉하여 자신이 원하는 목적을 달성할 때 가장 큰 만족을 느끼는 것으로 나타났다. 친절성·신속성·전문성을 요소로 하는 직원품질과 쾌적성・편리성・접근성을 요소로 하는 물리적 품질도 교통경찰 서비스 고객만족에 영향을주는 것으로 나타났다. 결론적으로 용모가 단정한 교통경찰관이 전문지식을 갖추고친절하게 고객을 대하는 것은 물론, 고객이 원하는 때에 쉽게 교통경찰에게 접근하여지리안내 등 고객의 목적을 달성할 수 있을 때 교통경찰 서비스의 만족도는 향상될수 있을 것이다.
Abstract
Traffic police provide various service to the citizens on thestreet and in the police station. Both drivers and pedestrians canapproach to traffic police easily and ask for help without hesitation. Thus, the improvement of traffic police customer satisfactionis very important, because it can enhance the police image andalso influence to the other police service satisfaction indirectly. This study tried to figure out how we can measure the servicequality of traffic police and what is the influence factors on trafficpolice service customer satisfaction. This study used theNDSI(Newly Developed Service Index) model which divides the policeservice process into 2 phases, the process phase and the resultphase. The process phase includes the staff quality and thephysical quality. The analysis methods are the frequency analysisand the regression analysis by the SPSS. Number 1 factor which determines the traffic police servicequality was the result quality. That means that citizens feel thehighest satisfaction when their goals are accomplished by the helpof traffic police. Both the staff quality (kindness, quickness, professionalism)and the physical quality (comfortableness, convenience,accessibility) also had an impact on the traffic policeservice customer satisfaction. So, traffic police officers shouldhave a decent appearance, professional knowledge, and try to answer the citizen’s request quickly. In conclusion, the traffic policeservice customer satisfaction can be improved when the citizen’sdesires such as guide to directions, settlement to traffic relatedcomplaints etc. are achieved by the involvement of traffic police.
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