교통사고조사 만족 결정요인 연구
A Study on Traffic Accident Investigation Satisfaction Factors
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초록
본 연구는 국민에 대한 사고조사 서비스의 질을 개선하여 만족도를 향상시킬 수 있는 정책을 개발하기 위한 기초자료를 제공할 목적으로 수행되었다. 본 연구를 수행하기 위하여 경찰청에서 조사한 2014년 사고조사 만족도 조사 자료와 서울지방경찰청 산하 경찰관서에서 국민들에게서 받은 개선사항에 관한 텍스트 자료를 이용하였다. 연구결과, 서비스 만족에 영향을 미치는 네 개의 차원, ‘절차품질’, ‘인적품질’, ‘결과품질’, ‘환경품질’로 나눌 수 있었다. 분석 결과 이들 네 개의 차원 가운데에서 ‘결과품질’, ‘절차품질’이 ‘만족도’와 가장 밀접한 관련성이 있는 것으로 나타났다. 시민들의 개선사항에 대한 텍스트 마이닝 결과는 ‘결과품질’, ‘인적품질’, ‘절차품질’이 중요한 것으로 나타났다. 사고조사 서비스의 만족을 높이기 위해 민원인과 소통하며, 사고담당자는 시민의 요구에 어떻게 대응하는지 교육을 받을 필요가 있다.
Abstract
The purpose of this study is to provide basic data to build strategies that improve traffic accident investigation satisfaction. Survey data on traffic accident satisfaction and written data on potential improvements for accident investigations were collected nation-wide. To find the impacting factors in the investigation service, multiple regression models and text mining were conducted. The result of confirmative factor analysis showed that the impacting factors are categorized as process quality, human quality, result quality, and environmental quality. Of these four factors, result and process quality had the closest relationship with service satisfaction. The result of text mining revealed result, human, and process quality are important. To improve investigation satisfaction, communication between police officers and the public is needed and investigators should be educated on how to properly respond to people’s needs.
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