교통사고 조사서비스 품질이 고객만족도와 조직성과에 미치는 영향
A Study on the Influences among Investigation Service Quality of Traffic Accident, Customer Satisfaction and Organizational Performance
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초록
교통사고는 과실범이므로 형사사건과는 달리 일반 국민 누구나 경찰의 조사대상이 될 수 있고, 조사결과에 따라 형사처벌 유무와 보험 적용시 과실 비율이 결정되므로 가․피해자 모두 첨예한 이해관계를 갖게 된다. 본 연구에서는 교통사고 조사서비스의 품질을 구성하는 요인과 그 서비스 품질을 경험한 고객의 만족도와 경찰 조직성과와의 관계를 밝혀보고자 하였다. 한국산업의 고객만족도-공공부문(KCSI-PS) 모형을 기본모형으로 사용하였으며, 교통사고 조사서비스 품질(서비스품질)을 독립변수로 하고, 교통사고 조사서비스를 경험한 국민들의 만족수준(고객만족도)을 매개변수로 하며, 교통사고 조사서비스를 통한 성과(조직성과)를 종속변수로 하는 연구모형을 설정하였다. 경찰서 교통조사계에서 조사를 받은 경험이 있는 504명을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증 분석하였다. 분석 결과, 교통사고 조사서비스 품질과 고객만족도를 지각하는 데에는 성별은 큰차이가 없었으나, 20대․30대 젊은 층과 대졸이상 고학력자들은 낮게 인식하는 것으로 나타났다. 따라서 20대․30대 젊은 층과 대졸이상 고학력자들을 대상으로 하는 교통사고 조사서비스 품질향상 대책을 세워야 한다. 교통사고 조사서비스 품질요인이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치고, 고객만족도는 경찰 조직성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조사서비스 품질을 향상시킬 수 있는 정책적 대안으로 고령층을 위한 우편․방문조사제의 활성화, 교통사망사고의 유족이나 뺑소니 피해자에 대한 안내 및 지원 강화, 장기근무조사관을 ‘전문조사관으로 인증’하고, 경찰 은퇴 후 민간 보험회사에 재취업할 수 있는 기회 부여 등을 추진할 필요가 있다. 아울러 교통조사계 사무실을 사무공간과 조사공간으로 분리하고, 국민권익위원회의 교통사고 조사분야에 대한 청렴도 조사 결과를 매년 언론에 공표하여 홍보할 것을 제안하였다.
Abstract
Contrary to a general crime, ordinary people can cause a traffic accident by mistake. Those who are involved in a traffic accident have strong interests about who is to blame and who has to pay for damages. Thus, the investigation service quality is very important when the police investigate the cause of traffic accident. This study tried to figure out what is the elements of investigation service quality(ISQ), what is the customer satisfaction (CS) and the organizational performance(OP), and what is the relationship among them. This study used KCSI-PS model which takes ISQ for a independent variable, CS for a parameter and OP for a dependent variable. Questionnaires are distributed to 504 people who have experienced investigation service of the police due to a traffic accident. As a result, there is not a significant difference between man and woman when he/she recognizes both ISQ and CS. However, there is a significant difference according to both their age and their educational background. Young age groups(the 20ties, the 30ties) and highly-educated groups(undergraduate or higher) perceive them more poorly than those of the other groups. Hence, the police should implement the ISQ improvement policy, targeting to young highly educated people. Traffic accident ISQ has a positive impact on CS, and CS has a positive influence on OP too. To improve traffic accident ISQ, firstly revitalize the postal or visiting investigating method for both the old and the disabled, secondly reinforce the support system to the traffic accident victims, thirdly recognize ‘best investigators’ who have a long investigating career and give them incentives(chance to have a job at the insurance company after retirement from police), fourthly rearrange the office layout that can be divided into 2 parts(office area and investigation area), lastly open the integrity report by Committee for Civil Right to the media every year, so that people can acknowledge the purity of the police.
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