경찰수사의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effects of Service Quality in Police Investigation on Customer Satisfaction
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초록
본 연구에서는 경찰수사에 대한 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질이 무엇인지 확인하고, 각 서비스품질이 얼마만큼 고객만족에 영향을 미치는지 상대적 비교를 하고자 한다. 이를 검증하기 위하여 2017년 2월 13일부터 2017년 3월 12일까지 경찰 수사부서를 방문한 경험이 있는 고소인․진정인 등 피해자를 대상으로 설문조사를 하였고, 설문응답을 토대로 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 경찰수사 서비스품질의 구성변수 중 편익성(β=.230)이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 다음으로 친절성(β=.218), 쾌적성(β=.162), 대응성(β=.129), 전문성(β=.110), 편리성(β=.071) 순으로 고객만족에 유의미한 정(+)적 영향을 미치는 것이 확인되었으며, 신속성과 청렴성은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 분석되었다. 이러한 연구결과를 통해 서비스품질 중 고객만족에 상대적으로 더 중요한 영향을 미치는 품질요인을 확인하고, 자원의 효율적인 배분과 효과성의 극대화를 위한 논거를 마련함으로써 실무적으로 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대한다.
Abstract
This research aims to investigate the types of service quality which influences customer satisfaction level toward criminal case investigation, and make a comparative analysis on how each service quality element and detailed variables influences customer satisfaction level. Throughout this research, a questionnaire survey was conducted from February 13, 2017 to March 12, 2017. The questionnaire target only included people who have individual experiences visiting one of the investigation department of police stations. As a result of the analysis, first focusing on the impact of the police investigation service quality factor constituent variables on customer satisfaction, the level of convenience was the largest influential factor. Also, the kindness proved to be an important variable. The following is the order of importance of these service quality factors: comfort, correspondence, professionalism and the convenience. Whereas, rapidity and impartiality seemed not to have any statistically significant influence on customer satisfaction. Secondly, focusing on the impact of police investigation service quality factors on customer satisfaction, the quality of products became clear as the most important element. In sequence, the human quality of transmission was confirmed as a quality factor that should be managed in focus in order to improve customer satisfaction. In sequence, the environmental quality and non-human transmission quality are identified as influential factor. Based on the analysis of this research, we hope to identify the relatively important quality factor of service quality, and to provide useful information by establishing a rationale for efficient allocation of resources and optimization of its effectiveness.
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