경찰서비스의 주민만족도 결정요인 연구 - NDSI(Newly Developed Service Index) 모델 적용 -
The Research of influence factors on Police service customer satisfaction - On the basis of NDSI model -
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초록
2001년부터 11년간 경찰청에서는 경찰서비스에 대한 고객만족도 조사를 실시해왔다. 그러나 2011년 공공기관 고객만족도(PCSI)에서 경찰청은 10개 공공기관 중 9위에 그쳤다. 고객만족전담반, CS(Customer Satisfaction)교육등 다양한 고객만족대책에도 불구하고 이러한 결과가 나온 것은 경찰서비스의 주민만족도 측정에 관한 새로운 모델을 활용한 연구가 필요하다고 할 것이다. 공공서비스의 품질평가를 통한 주민만족도 측정은 다양한 분야에서 실시되어 왔다. 그러나 기존의 연구가 민간영역의 서비스 품질측정에 활용되었던 SERVQUAL 모델에 공공성만을 추가하여 공적영역의 서비스품질에 대한 평가는 제대로 이루어지지 못하였다. 또한 공공서비스 주민만족도 측정의 개념이 모호하고 변수선정에 연구자의 자의성이 지적되었고 변수간의 체계성이 결여되었다(김재홍 :1995)는 비판도 제기되어왔다. 따라서 본 연구에서는 새로운 공공서비스 품질평가(NDSI) 모형(이재필, 2009)을 활용하여 경찰서비스 제공과정을 직원품질(친절성, 신속성,전문성), 물리적품질(쾌적성, 편리성, 접근성)로 구분하고 결과품질은 정확성, 공익성, 체계성으로 구분하여 경찰서비스의 주민만족도 결정요인을 분석하였다. 분석방법은 인구통계적 특성에 의한 빈도분석과 SPSS를 활용한 회기분석, 상관관계 분석을 실시하였다. 향후에는 경찰업무의 목표가 엄격한 법집행에 중점을 둔 치안질서 유지라는 시각에서 벗어나 경찰업무도 공공서비스의 일부라는 인식이 조직내부에 형성되어야 할 것으로 보인다.
Abstract
The National Police Agency has surveyed about the police service customer satisfaction from 2001. However, the police service customer satisfaction survey result rank is 9 among 10 public service institutions. Eventhogh NPA efforts for the customer satisfaction such as the police service customer satisfaction special team, CS education etc, the survey results turn out the need of new police service customer satisfaction evaluation model. There have been a lot of Public service satisfaction evaluations on various parts but the public service customer satisfaction models are based on the SERVQAUL model which is the private service customer satisfaction evaluation model, just adding the publicity. Most of the public service customer satisfaction studies are criticized about the obscurity of public service customer satisfaction conception and the arbitrary choice for the variables and the lack of variables systemicity. So this study used the NDSI(Newly Developed Service Index) model which divides the police service process into 2 phases, the process phase and the result phase. The process phase includes the staff quality and the physical quality. The result phase is consisted of accuracy, publicity and the systemicity. The analysis methods are the frequency analysis and the regression analysis by the SPSS 10.0. From now on, the concept of police service should be changed into the public service notion form the strict law enforcement in the police system.
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