본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공사 SNS품질 인식에 따른 고객가치 연구

A study on customer value according to the perception of SNS quality in Airline

윤유식|김선정
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2021.09|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제17권 제3호|pp. 143-155|DOI 10.22509/kfsa.2021.17.3.010

0

조회

0

다운로드

3

인용

0

참고문헌

키워드

multiple group analysisrisk perception위험지각고객가치다중집단분석customer value항공사 SNS품질airline SNS quality
주제분류관광학

초록

본 연구는 국내 개별 항공사에서 활용하고 있는 SNS 마케팅 품질 요소들이 고객가치에 미치는 영향을 실증하고, 코로나19와 같은 위험에 대한 지각이 미치는 효과를 검증함으로써 향후 항공사들의 SNS 활용전략에 시사점을 제공하기 위해 실시하였다. 항공사 SNS품질 요인은 정보시스템 성공모델 평가요소를 기초로 정보품질, 시스템품질, 감성품질, 서비스품질 등 4차원으로 구성하였으며, 구조방정식모델 분석과 다중집단분석 방법을 활용하여 분석을 통해 항공사 SNS품질 요인들이 고객가치에 미치는 영향과 위험지각 수준에 따른 영향력의 차이를 검증하였다. 연구결과 항공사 SNS품질 요인 중 정보품질을 제외한 시스템품질, 서비스품질, 감성품질은 고객가치에 유의미한 영향을 미치는 것을 검증했고, 위험지각 수준에 따른 집단 간 영향력의 차이를 일부 확인하였다. 본 연구를 통해 항공사들도 SNS를 활용한 마케팅의 중요성을 인식하고, SNS 핵심고객에 대한 활용도 제고, 정확한 정보 중심에서 흥미나 재미 등 정서적 측면 보완, 유튜브·인스타그램 등 3세대 SNS 강화 등 더욱 적극적인 SNS 마케팅 전략이 필요하다는 시사점을 제시하였다.

Abstract

This study was conducted to demonstrate the effects of SNS marketing quality factors used in domestic airlines on customer value and to verify the effects of perceived risks such as Corona 19 on airlines' SNS utilization strategies in the future.,The airline SNS quality factor was composed of 4 dimensions such as information quality, system quality, emotional quality, and service quality based on the evaluation factor of information system success model. Through the analysis using structural equation model analysis and multi-group analysis method, the influence of airline SNS quality factors on customer value and the difference of influence according to the level of risk perception were verified.,The results of the study verified that system quality, service quality, and emotional quality, excluding information quality, had a significant effect on customer value, and partially confirmed the difference in the influence between groups according to the level of risk perception.,Through this study, airlines also recognized the importance of marketing using SNS, and suggested that more active SNS marketing strategies are needed, such as enhancing the utilization of SNS core customers, supplementing emotional aspects such as interest and fun in the accurate information center, strengthening third-generation SNS such as YouTube and Instagram.

참고문헌 (35)

  1. 곡효룡, "신기성 욕구가 관광지 선호도, 관광활동, 위험지각에 미치는 영향", 관광연구, 26(3), pp.1~20 (2011), 대한관광경영학회
  2. 김선정, "항공사 SNS품질 인식에 따른 고객가치 연구: 위험지각과 항공사 유형의 다중집단분석을 중심으로", 박사, pp.2021
  3. 김수연, "저비용항공사 이용객의 서비스품질과 위험지각이 브랜드 이미지 및 고객행동의도에 미치는영향", 박사, pp.2019
  4. 노미현, "항공사 셀프서비스품질이 고객의 심리적반응과 행동의도에 미치는 영향 연구", 박사, pp.2018
  5. 문혜선, "레스토랑 수익관리 영향요인에 관한 연구 - 레스토랑 유형별 차이비교 -", 호텔관광연구, 18(5), pp.290~306 (2016), 한국호텔관광학회
  6. 박세준, "컨벤션 개최국의 위험지각, 이미지, 방문의도간의 구조적 관계분석: 방문경험의 조절효과를중심으로", 박사, pp.2016
  7. 박신영, "항공사 SNS운용 현황 및 서비스 품질 특성 보완 방안에 관한 탐색적 연구", 서비스산업연구, 9(2), pp.33~51 (2014)
  8. 박현지, "시스템 및 정보서비스 관점에서 항공사 소셜네트워크 서비스의 품질영향분석", 한국정보통신학회논문지, 16(10), pp.2309~2315 (2012), 한국정보통신학회[DOI]
  9. 손정일, "외식업의 SNS품질특성 및 관계혜택이 고객충성도에 미치는 영향: 브랜드태도의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2019
  10. 신영기, "관광안내정보시스템 품질요인과 지각된 유용성이 사용자 만족과 관광지 이미지에 미치는 영향", 박사, 여가관광개발학과, pp.2012
  11. 인성호, "의료관광상품의 고객가치가 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 : 전환장벽의 조절효과", 박사, 관광경영학과, pp.2012
  12. 안희정, "저비용항공사의 위험지각 연구 - 일반 위험지각과 상황 위험지각의 비교 -", 관광학연구, 43(3), pp.201~218 (2019), 한국관광학회[DOI]
  13. 유현경, "컨벤션 SNS 홍보 특성에 따른 참가만족도 및 행동의도 연구", 관광연구저널, 30(5), pp.185~197 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  14. 윤유식, "6차산업 농어촌관광마을 선택속성 세분시장에 따른 체험프로그램 선호도 및 행동의도 연구", 농촌지도와 개발, 20(3), pp.755~775 (2013), 한국농촌지도학회
  15. 이선민, "항공사 승무원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질과 장기관계지향성에 미치는 영향", 박사, pp.2020
  16. 이인희, "위험지각과 서비스품질이 항공사 선택에미치는 영향: 항공사 기업윤리의 인식을 중심으로", 박사, pp.2016
  17. 조경희, "국내항공사 SNS의 특성, 고객 만족, 브랜드 충성도 간의 관계에 관한 연구", 관광연구, 27(3), pp.357~374 (2012), 대한관광경영학회
  18. 조필승, "호텔 산업에서의 SNS 품질이 SNS에 대한 수용자 태도와 브랜드 이미지에 미치는 영향", 관광레저연구, 26(7), pp.217~237 (2014), (사)한국관광레저학회
  19. Alexander, B., "The risk of sourcing software as a service: An empirical analysis of adopters and non-adopters", European Conference on Information Systems, 18, pp.1~13 (2010)
  20. Ali, F., "An examination of the relationships between physical environment, perceived value, image and behavioural intentions: A SEM approach towards Malaysian resort hotels", Journal of Hotel and Tourism Management, 27(2), pp.9~26 (2013)
  21. Anand K. J., "Examining mediating role of attitudinal loyalty and nonlinear effects in satisfaction behavioral intentions relationship", Journal of Services Marketing, 25(3), pp.165~175 (2011)
  22. Anderson, E. W., "Strengthening the Satisfaction-Profit Chain", Journal of Service Research, 3(2), pp.107~120 (2000)
  23. Busalim, A. H., "Customer engagement behaviour on social commerce platforms : An empirical study", Technology in Society, 64, pp.101437~ (2020)
  24. Chew, E. Y. T., "Destination image a same diat or between perceived risk sand revisit intention : A case of post-disaster Japan", Tourism Management, 40, pp.382~393 (2014)
  25. Cronin, J. J., "Assessing the Effects of Quality, Value, Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments", Journal of Retailing, 76(2), pp.193~218 (2000)
  26. Hodeghatta, U. R., "Understanding twitter as an e-WOM", Journal of System & Information Technology, 18(1), pp.89~115 (2016)
  27. Holbrook, M. B., "Consumption experience, customer value, and subjective personal introspection : An illustrative photographic essay", Journal of Business Research, 59(6), pp.714~725 (2006)
  28. Jia. Z, "A Study on the Influence of SNS Quality Factors on Perceived Value and Consumer Intention to Purchase", Journal of Asia Trade and Business, 7(1), pp.13~23 (2020)
  29. Kusumawardani, A. M., "Comparing the effects of service quality and value-for-money on customer satisfaction, airline image and behavioural intention between full-service and low-cost airlines : Evidence from Indonesia", International Journal of Tourism Policy, 9(1), pp.27~49 (2019)
  30. Liau, B. Y., "Gaining customer knowledge in low cost airlines through text mining", Industrial Management & Data Systems, 114(9), pp.1344~1359 (2014)
  31. Purwanto, N. A., "Role of demandingcustomer: The influence of utilitarian and hedonic valueson loyalty customer", Journal of Arts, Science & Commerce, 6(1), pp.1~11 (2015)
  32. Sheth, J. N., "Why we buy what we buy: A theory ofconsumption values", Journal of Business Research, 22(2), pp.159~170 (1991)
  33. Sweeney, J. C., "Consumer perceived value : The development of a multiple item scale", Journal of Retailing, 77(2), pp.203~220 (2001)
  34. Tarkang, M. E. M., "Can Website quality Moderate the Relationship between Information-task-fit and Electronic word of mouth?", Journal of Public Affairs, 10, pp.1002~ (2020)
  35. Zeithaml, V. A., "Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm", ~ (2006)

관련 논문AI추천

항공사의 소셜미디어 품질이 소셜미디어 진정성과 러브마크 및 고객충성도에 미치는 영향배윤미, 윤해진한국해양관광학회 · 해양관광학연구2023 · 제16권 제4호항공사 서비스품질이 고객가치와 태도에 미치는 영향김문섭, 유정헌한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2018 · 제16권 제6호항공사 이용객들의 경험품질에 관한 연구김승리, 이동희한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2013 · 제11권 제5호항공사 소셜네트워크서비스가 가치소비, 장기관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구서일권한국관광산업학회 · Tourism Research2019 · 제44권 제4호항공사 SNS 마케팅속성이 고객의 브랜드지식과 구매의도에 미치는 영향에 대한 연구이근영, 정민주한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2018 · 제16권 제3호저비용 항공사의 위험지각, 서비스품질 및 고객만족의 관계 연구김형곤, 최진주한국항공경영학회 · 한국항공경영학회지2014 · 제12권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (21건)

외식소비자의 그로서란트 경험이 쾌락적 가치와 실용적 가치, 재방문의도에 미치는 영향 -Schmitt의 전략적 경험 모듈 적용-전현모pp. 7-21한국 의료관광과 웰니스관광의 융합모델에 관한 연구지진호, 김정수pp. 23-33축제장 음식부스에 대한 위험지각 및 만족이 추천의도에 미치는 영향민경애, 성현아, 이애주pp. 35-49모바일 배달앱의 정보성과 가격혜택이 고객만족과 지속이용의도에 미치는 영향어윤선, 엄현식pp. 51-60축제 관람객의 휴리스틱 행동이 만족도와 재방문 의도에 미치는 영향연구장지연, 김윤환, 이승우pp. 61-80
원문 보기