본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공사 서비스품질이 고객가치와 태도에 미치는 영향

The Effect of Airline Service Quality on the Perceived Customer Value and Attitude

0

조회

0

다운로드

24

인용

0

참고문헌

키워드

주제분류경영학

초록

항공사들은 고객가치 제고의 수단으로 항공서비스품질을 개선하기 위한 노력을 기울이고 있으나 이러한 노력이 항상 고객가치 향상을 통한 수익으로 연결되는 것은 아니다. 본 연구는 항공사들에게 항공서비스품질 개선을 통해 고객가치를 제고함으로써 항공사에 대한 태도를 개선하는 방안을 제안하고자 하였다. 즉 서비스품질의 하위 차원인 인적서비스품질과 시스템적서비스품질이 고객가치의 하위 차원인 기능적가치, 정서적가치, 사회적가치 각각에 미치는 영향을 실증함으로써 서비스품질 향상을 통한 고객가치 제고 방안을 제시하고자 한다. 또한 고객가치(기능적가치, 정서적가치, 사회적가치)가 항공사에 대한 고객의 태도에 미치는 영향을 실증하고자 하였다. 더 나아가 인적서비스품질이 항공사 서비스에 대한 사회적가치 지각에 미치는 영향에 있어서 고객의 기질적인 공적자아인식 수준의 조절효과를 파악하고자 하였다. 항공서비스 이용 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시한 후 실증 분석한 결과 인적서비스품질과 시스템적서비스품질이 기능적가치, 정서적가치, 사회적가치를 통해 태도에 긍정적 영향을 미쳤으며 인적서비스품질이 사회적가치에 미치는 영향을 공적자아인식이 조절하였다. 이러한 연구결과는 서비스품질(인적서비스품질, 시스템적서비스품질)이 고객가치(기능적가치, 정서적가치, 사회적가치)를 통해 태도에 영향을 미치는 기제를 밝혔다는 점에서 학문적 의의가 있다. 또한 인적서비스품질이 사회적가치에 미치는 영향에 있어서 공적자아인식의 조절 효과를 실증함으로써 인적서비스품질, 사회적가치, 공적자아인식에 대한 연구를 풍부하게 하였다는 점에서 학문적 의의가 있다. 본 연구는 항공서비스품질 개선을 통해 고객가치 및 태도 향상을 원하는 항공사들에게 서비스품질의 하위 차원인 인적서비스품질과 시스템적서비스품질과 고객가치의 하위 차원인 기능적가치, 정서적가치, 사회적가치 각각의 관리를 통한 항공사에 대한 고객의 태도 향상 방안을 제시한다는 점에서 실무적 의의가 있다.

Abstract

Airlines have been trying to enhance service quality as a way to increase customer value in a fierce struggle for existence. This research aimed to suggest the ways to increase customer value via enhancing service quality. For this purpose, current study investigated the influence of service quality(personal, system) on customer value(functional, emotional, social). Also, current research examined the influence of customer value(functional, emotional, social) on attitude toward airlines and the moderating role of public self- consciousness between personal service quality and social value. Empirical results showed that service quality(personal, system) had a positive influence on customer value(functional, emotional, social). And customer value(functional, emotional, social) had a positive influence on attitude. Additionally, public self-consciousness moderated the influence of personal service quality on social value. Current research contributes to the aviation service literature by showing the mechanism of the influence service quality on attitude via customer value. In addition, this study contributes to the current literature by examining the relative influence of personal service quality and system service quality on customer value(functional, emotional, social) and the relative influence of functional value, emotional value and social value on attitude. Moreover, this study enriches the aviation service literature by introducing and investigating the moderating role of public self-consciousness. Managerially, this research contributes to airlines by showing how to manage service quality(personal, system) and customer value(functional, emotional, social) as ways to enhance customer’s attitude toward airlines.

참고문헌 (94)

  1. 강혜숙, "국제선 항공사 서비스품질 속성이 고객태도, 충성도, 재이용의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 24(3), pp.185~204 (2012), (사)한국관광레저학회
  2. 권병찬, "저비용항공사 장거리노선 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구", 한국항공경영학회지, 14(5), pp.47~71 (2016), 한국항공경영학회
  3. 권상미, "축제의 고객기반 브랜드자산이 방문객의 지각된 가치와 개최지역 태도에 미치는 영향 : 함평 나비축제와 보령 머드축제의 비교", 관광레저연구, 22(2), pp.77~96 (2010), (사)한국관광레저학회
  4. 김광근, "항공사의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 사회과학연구, 8(2), pp.289~311 (2000)
  5. 김남수, "항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계", 박사, 관광경영학, pp.2009
  6. 김문섭, "이동통신사의 고객유지에 있어서 기능적 일치성 및 자아 일치성의 역할에 관한 연구 - 스마트폰을 통한 기능적 편익 및 상징적 편익을 중심으로 -", 대한경영학회지, 26(4), pp.1055~1078 (2013), 대한경영학회
  7. 김문섭, "스마트폰 구전에 있어서 브랜드-자아 일치성과 동조성의 역할에 관한 연구 : 단말기와 이동통신서비스의 영향력 비교를 중심으로", 광고학연구, 23(1), pp.281~299 (2012), 한국광고학회
  8. 김미정, "저비용항공사의 지각된 가치가 온라인 고객만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향연구 - 저비용항공사의 국내선과 국제선 비교 -", 관광경영연구, 19(4), pp.225~248 (2015), 관광경영학회
  9. 김민수, "저가항공 서비스에 관한 비교 연구", 한국항공경영학회지, 6(3), pp.25~42 (2008), 한국항공경영학회
  10. 김병재, "저비용 항공사의 기대된 서비스 품질이 고객만족과 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 저비용 항공사와 일반 항공사의 비교를 중심으로", 한국항공경영학회지, 7(1), pp.87~100 (2009), 한국항공경영학회
  11. 김예진, "항공사의 인적, 물적, 시스템적 품질 향상이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 : K항공사에 관하여", 석사, 생산서비스경영, pp.2011
  12. 김은주, "항공기 에어스케이프와 인적서비스가 지각된 가치, 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, pp.2018
  13. 김주승, "항공서비스품질이 지각된 가치, 만족, 행동의도에 미치는 영향", 박사, 관광경영학과, pp.2012
  14. 김진옥, "여행사 종사원의 지각된 항공예약시스템 GDS 품질과 가치가 만족 및 사용의도에 미치는 영향", 관광연구저널, 30(9), pp.89~101 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
  15. 박동균, "호텔 고객의 지각된 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구", 관광레저연구, 15(1), pp.283~302 (2003), (사)한국관광레저학회
  16. 박병임, "AHP를 활용한 항공사 객실 승무원 핵심역량 평가 모델에 관한 연구", 석사, 관광경영학, pp.2009
  17. 박세라, "신 서비스의 품질 요인이 지각된 가치와 고객만족을 통해 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, pp.2016
  18. 박은진, "호텔 브랜드증거가 브랜드판단에 미치는 영향 : 브랜드가치, 고객만족, 브랜드태도를 매개로", 박사, 호텔경영학, pp.2008
  19. 박진우, "항공사 서비스 품질 차원의 영향에 관한 연구 : 한국 및 호주 국제선 승객의 차이를 중심으로", 관광연구, 22(4), pp.151~172 (2008), 대한관광경영학회
  20. 박현희, "소셜커머스의 다차원적 소비가치가 태도와 재이용의도에 미치는 영향: 기회 희소성 지각의 조절효과", 마케팅관리연구, 17(4), pp.173~196 (2012), 한국마케팅관리학회
  21. 배정호, "사회규범과 크리티컬 매스가 온라인 게임 이용자의 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국콘텐츠학회 논문지, 14(4), pp.355~367 (2014), 한국콘텐츠학회[DOI]
  22. 백미영, "유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 8(2), pp.79~103 (2007), 한국서비스경영학회[DOI]
  23. 신찬호, "저비용항공사 서비스품질이 사후행동에 미치는 영향", 관광경영연구, 13(3), pp.89~111 (2009), 관광경영학회
  24. 李奉錫, "서비스 질이 호텔이미지 형성에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.1997
  25. 이승익, "외식기업 메뉴품질과 브랜드 이미지가 가치지각 및 고객만족·재구매 의도에 미치는 영향 : 패밀리 레스토랑을 중심으로", 박사, 외식경영, pp.2011
  26. 이유재, "한국기업의 서비스품질 평가제도 변천과정" (2006), 서울대학교출판부
  27. 이유재, "서비스마케팅" (2011), 학현사
  28. 이원주, "항공사 이미지, 지각된 가치, 고객만족 및 재이용 의도 간의 영향관계 연구 - 미주노선을 대상으로 -", 한국항공경영학회지, 14(2), pp.47~73 (2016), 한국항공경영학회
  29. 이학식, "호텔산업의 시장지향성과 사업성과의 관계성, 그리고 매개변수에 관한 연구", 경영학연구, 28(1), pp.75~102 (1999)
  30. 이형탁, "스마트폰의 사용자와 비사용자의 비용 편익 모형 - 대구‧경북지역 소비자를 중심으로 -", 지역산업연구, 35(1), pp.189~210 (2012), 산업경영연구소[DOI]
  31. 조수현, "커피전문점 이용고객의 신뢰수준에 따른 커피전문점 이미지 차이와 재방문의도 연구", 한국디자인포럼, (32), pp.41~50 (2011), 한국디자인트렌드학회[DOI]
  32. 최순화, "아울렛의 제품 가치가 고객 만족도와 충성도에 미치는 영향", 유통과학연구, 14(4), pp.93~101 (2016), 한국유통과학회[DOI]
  33. 최은실, "이동전화 서비스의 효용과 비용요인에 따른 소비자유형 연구", 소비자학연구, 13(3), pp.1~28 (2002), 한국소비자학회
  34. 허범영, "승객의 항공사 서비스에 대한 지각, 만족, 재이용 의도의 관계 연구", MICE관광연구 (구 컨벤션연구), 15(0), pp.109~124 (2007)
  35. 홍병숙, "지각된 쾌락적 가치, 유용성 및 용이성이 인터넷 쇼핑몰 이용태도와 패션상품 구매의도에 미치는 영향", 한국의류학회지, 32(1), pp.147~156 (2008), 한국의류학회
  36. Assael, H, "Consumer Behavior: A Strategic Approach" (2004), Houghton Mifflin Company
  37. Aiken, L.S., "Multiple Regression: Testing and Interpreting Interactions" (1991), Sage
  38. Babin, B. J., "Work and", or fun: measuring hedonic and utilitarian shopping value, 1994, pp.20(4), 644~656
  39. Bagozzi, R.P., "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
  40. Batra, R., "Measuring the hedonic and utilitarian sources of consumer attitudes", Marketing Letters, 2(2), pp.159~170 (1991)
  41. Bearden, W.O., "Reference group influence on product and brand purchase decisions", Journal of Consumer Research, 9(2), pp.183~194 (1982)
  42. Bloch, P.H., "A theoretical model for the study of product importance perceptions", The Journal of Marketing, 47(3), pp.69~81 (1983)
  43. Bojanic, D. C., "Consumer perceptions of price, value and satisfaction in the hotel industry: An exploratory study", Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 4(1), pp.5~22 (1996)
  44. Bolton, R.N., "A multistage model of customers' assessments of service quality and value", Journal of Consumer Research, 17(4), pp.375~384 (1991)
  45. Boulding, W., "A dynamic process model of sevice quality: from expectations to behavioral intentions", Journal of Marketing Research, 30(1), pp.7~27 (1993)
  46. Carman, J. M., "Values and consumption patterns: A closed loop", ACR North American Advances, pp.303~407 (1978)
  47. Chang, T.Z, "Price, product information, and purchase intention: An empirical study", Journal of the Academy of Marketing Science, 22(1), pp.16~27 (1994)
  48. Claeys, C., "Consumer's means-end chains for “think” and “feel” products", International Journal of Research in Marketing, 12(3), pp.193~208 (1995)
  49. Cronin Jr, J. J., "Measuring service quality: a reexamination and extension", The Journal of Marketing, pp.55~68 (1992)
  50. Cronin, Jr, J. J., "Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments", Journal of Retailing, 76(2), pp.193~218 (2000)
  51. Dhar, R., "Consumer choice between hedonic and utilitarian goods", Journal of Marketing Research, 37(1), pp.60~71 (2000)
  52. Dodds, W.B, "The effect of brand and price information on subjective product evaluations", ACR North American Advances, pp.85~90 (1985)
  53. Fenigstein, A., "Self-consciousness, self-attention, and social interaction", Journal of Personality and Social Psychology, 37(1), pp.75~ (1979)
  54. Fitzsimons, G. J., "Death to dichotomizing", Journal of Consumer Research, 10(35), pp.5~8 (2008)
  55. Fornell, C, "Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error", Journal of Marketing Research, 18(1), pp.39~50 (1981)
  56. Gallarza, M. G., "The quality-value-satisfaction-loyalty chain: relationships and impacts", Tourism Review, 68(1), pp.3~20 (2013)
  57. Gerpott, T. J., "Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market", Telecommunications Policy, 25(4), pp.249~269 (2001)
  58. Geyskens, I., "Make, buy, or ally: A transaction cost theory meta- analysis", Academy of Management Journal, 49(3), pp.519~543 (2006)
  59. Gilbert, D., "Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study", Tourism Management, 24(5), pp.519~532 (2003)
  60. Grönroos, C., "A service quality model and its marketing implications", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
  61. Gutman, J., "A means-end chain model based on consumer categorization processes", The Journal of Marketing, pp.60~72 (1982)
  62. Holbrook, M.B, "Consumer value: a framework for analysis and research" (1999), Psychology Press
  63. Holbrook, M. B., "Consumption experience, customer value, and subjective personal introspection: An illustrative photographic essay", Journal of Business Research, 59(6), pp.714~725 (2006)
  64. Holbrook, M.B, "The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun", Journal of Consumer Research, 9(2), pp.132~140 (1982)
  65. Holt, D.B., "How consumers consume: A typology of consumption practices", Journal of Consumer Research, 22(1), pp.1~16 (1995)
  66. Homer, P.M., "A structural equation test of the value-attitude-behavior hierarchy", Journal of Personality and Social Psychology, 54(4), pp.638~ (1988)
  67. Jo Bitner, M., "Customer contributions and roles in service delivery", International Journal of Service Industry Management, 8(3), pp.193~205 (1997)
  68. Keller, K. L., "Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity", Journal of Marketing, 57(1), pp.1~22 (1993)
  69. Kotler, P., "Marketing management: The millennium edition", Marketing Management, 23(6), pp.188~193 (2000)
  70. Lalwani, A.K, "Motivated response styles: The role of cultural values, regulatory focus, and self-consciousness in socially desirable responding", Journal of Personality and Social Psychology, 96(4), pp.870~ (2009)
  71. Leary, M.R, "Self-presentation: Impression management and interpersonal behavior" (1995), Brown & Benchmark Publishers
  72. Leary, M.R., "Impression management: A literature review and two-component model", Psychological Bulletin, 107(1), pp.34~ (1990)
  73. Liljander, V., "Impact of customer preconsumption mood on the evaluation of employee behavior in service encounters", Psychology & Marketing, 19(10), pp.837~860 (2002)
  74. Liou, J.J., "A non-additive model for evaluating airline service quality", Journal of Air Transport Management, 13(3), pp.131~138 (2007)
  75. Nunnally J.C, "Psychometric Methods" (1978), McGraw­Hill
  76. Nunnally, J.C., "Psychometric Theory" (1994), McGraw-Hill Series in Psychology
  77. Oh, H., "Diners' perceptions of quality, value, and satisfaction: A practical viewpoint", Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41(3), pp.58~66 (2000)
  78. Parasuraman, A., "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, 67(4), pp.420~ (1991)
  79. Parasuraman, A., "Servqual: A., multiple-item scale for measuring consumer perc", Journal of Retailing, 64(1), pp.1~12 (1988)
  80. 박윤지, "소비자가 제품에서 추구하는 소비자가치: 제품 속성과 가시성에 따른 4가지 제품유형을 중심으로", Human Ecology Research, 50(7), pp.81~96 (2012), 대한가정학회[DOI]
  81. Patterson, P.G, "Modelling the relationship between perceived value, satisfaction and repurchase intentions in a business-to-business, services context: an empirical examination", International Journal of Service Industry Management, 8(5), pp.414~434 (1997)
  82. Scheier, M.F., "The Self-Consciousness Scale: A Revised Version for Use with General Populations 1", Journal of Applied Social Psychology, 15(8), pp.687~699 (1985)
  83. Schiffman, L.G., "Consumer Behavior" (1997), Prentice-Hall
  84. Sheth, J. N., "Why we buy what we buy: A theory of consumption values", Journal of Business Research, 22(2), pp.159~170 (1991)
  85. Snyder, M., "Self-monitoring of expressive behavior", Journal of Personality and Social Psychology, 30, pp.526~ (1974)
  86. Sweemey, J. C., "The role of Perceived Risk in the Quality-value Relationship", International Journal of Research in Marketing, 10(1999), pp.23~45 (1999)
  87. Sweeney, J.C., "Consumer perceived value: The development of a multiple item scale", Journal of Retailing, 77(2), pp.203~220 (2001)
  88. Tsaur, S.H., "The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM", Tourism Management, 23(2), pp.107~115 (2002)
  89. Tudoran, A., "The effect of health benefit information on consumers health value, attitudes and intentions", Appetite, 52(3), pp.568~579 (2009)
  90. Vigneron, F., "Measuring perceptions of brand luxury", Journal of Brand Management, 11(6), pp.484~506 (2004)
  91. Westbrook, R.A., "A motivation- based shopper typology", Journal of Retailing, 61(1), pp.78~103 (1985)
  92. White, K., "Self-benefit versus other- benefit marketing appeals: Their effectiveness in generating charitable support", Journal of Marketing, 73(4), pp.109~124 (2009)
  93. Yang, K., "The effects of consumer perceived value and subjective norm on mobile data service adoption between American and Korean consumers", Journal of Retailing and Consumer Services, 16(6), pp.502~508 (2009)
  94. Zeithaml, V.A, "Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence", The Journal of Marketing, pp.2~22 (1988)

관련 논문AI추천

이 간행물의 다른 논문 (10건)