저비용 항공사의 위험지각, 서비스품질 및 고객만족의 관계 연구
A Study on the Relationship among Perceived Risk, Service Quality and Customer Satisfaction of Low Cost Carriers
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초록
본 연구는 저비용 항공사의 위험지각, 서비스품질 및 고객만족의 관계를 밝혀내고 항공운송산업에서 저비용 항공사가 경쟁 우위를 점할 수 있도록 국내 상황에 적합한 마케팅 전략을 수립하는데 도움이 되고자 이루어졌다. 저비용항공사를 이용하는 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 분석결과 본 연구에서 제시하는 가설들을 지지하고 있는 것으로 나타났다. 첫째, 기내 서비스에 대한 위험지각을 높게 인식할수록 서비스 품질에 대한 평가는 낮아지는 것으로 나타났다. 이는 대형 항공사의 다양하고 고급스러운 서비스에 익숙해져 있는 소비자들이 저비용 항공사 이용에 대한 다양한 위험요인들을 높게 인식할 때 항공사에서 제공하는 서비스에 대한 정당한 평가가 이루어지지 않을 수 도 있다는 점을 보여주는 결과로 이해할 수 있다. 둘째, 서비스품질에 대한 평가는 만족도와 긍정적인 영향관계를 보이고 있는 것으로 나타났다. 저비용 항공사들은 국내 항공운송시장의 특수성을 충분히 고려하여, 항공 운임을 낮추기 위해 무조건 기내 서비스를 축소한다거나, 반대로 서비스 품질을 높이기 위해대형 항공사에 버금가는 Full Service를 제공하려고 하기보다는 각 항공사의 특징을 잘 드러낼 수 있고더불어 홍보의 기회가 될 수 있는 다양한 서비스를 개발하여 저렴한 항공 요금 대비 높은 효율성을올리도록 노력해야 할 것이다.
Abstract
One purpose of this study was to measure possible correlations among perceived risk, servicequality and customer satisfaction of low-cost carriers. According to analysis about potential effectsof perceived risk on service quality, it was found that perceived risk on in-flight services hadnegative effects on service quality. Also, it is advisable that low-cost carriers should carefullyconsider special characteristics and thereby develop a variety of services that can well reveal anyoriginal features of each airline and give a good chance of public relations, rather than blindlyreduce the coverage of in-flight service with a view to cutting their air fare or try to provide afull service equivalent to that of major airlines.
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