항공사 소셜네트워크서비스가 가치소비, 장기관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구
The Effects of the Airline’s Social Network Service upon Value Consumption, Long-Term Relationship Orientation
0
조회
0
다운로드
4
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구의 목적은 정보통신 기술력의 발달로 항공사를 이용하는 고객이 웹사이트나 SNS을 활용하는 비중이 높아지는 점을 감안하여 고객에게 제공하는 항공기업의 SNS를 중심으로 가치소비와 장기관계지향성과의 영향을 실증적으로 분석하고, 항공사의 경영에 있어 도움이 될 것으로 판단되는 효율적인 고객관리방안을 시사점으로 제시하는 것이다. 연구지역은 대구지역 공항을 이용하는 고객을 대상으로 편의표본추출방식을 사용하였으며, 설문 조사 기간은 2019년 6월 1일부터 6월 30일까지, 총 300부 중 242부를 본 연구의 분석에 사용하였다. 통계적 분석은 통계 프로그램인 SPSS(15.0)와 AMOS(7.0)을 사용하였으며, 최초 표본의 빈도분석을 중심으로, 요인분석, 신뢰도분석, 확인적 요인분석, 구조분석 등으로 영향관계를 확인하였다. 연구결과 첫째, 가설 1. ‘항공사의 SNS는 가치소비에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’ 는 연구결과 SNS 편의성요인과 SNS 기능성요인 모두 가치소비에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향관계를 확인 하였다. 둘째, 가설 2. ‘항공사의 SNS는 장기관계지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’ 는 연구결과 SNS 편의성요인과 SNS 기능성요인 모두 장기관계지향성에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향관계를 확인 하였다. 셋째, 가설3. ‘항공사에서의 가치소비는 장기관계지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다’를 검정한 결과 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 연구결과의 시사점으로 SNS가 고객에게 제공하는 정보에 대한 영향에 대하여 항공사 경영자는 SNS서비스에 대하여 정보제공과 품질향상 노력이 필요하며, 장기관계로 이어지기 위해서는 항공사에서 제공하는 SNS서비스에 대하여 고객의 의견수렴 등 개선이 필요하다.
Abstract
The purpose of this study is to consider the relationship between value consumption and long-term relationship orientation, focusing on SNS of the aircraft industry, which is provided to customers by considering the fact that the use of websites and SNS is increased by customers using airlines due to the development of information and communication technology. It is to empirically identify and suggest an effective customer management plan that can be helpful in the management of airlines.The study area was for customers using Daegu airport and the survey period was from June 1 to June 30, 2019, and 242 of 300 parts were used for analysis of this study.For statistical analysis, SPSS and AMOS statistical programs were used to analyze the interrelationship between the constructs through frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, and covariate structure analysis. Research results, First, Hypothesis 1. The study found that 'the airline's SNS will have a positive effect on value consumption'. The study found that both SNS convenience factors and SNS functional factors had a statistically significant positive effect on value consumption. Second, Hypothesis 2. According to the study that 'the airline's SNS will have a positive effect on long-term relationship orientation', both SNS convenience factors and SNS functional factors have a statistically significant positive relationship on long-term relationship orientation. Third, hypothesis 3. As a result of testing, 'value consumption in airlines will have a positive effect on long-term relationship orientation', the results were statistically significant. Based on the results of the study, airline executives need to understand the impact of the information provided to SNS and make efforts to improve it.In order to lead to a long-term relationship, it is important to provide information about SNS services provided by airlines.There is always a need to research internally what you want.
참고문헌 (69)
- 강상묵, "의료관광 서비스품질과 관계지속의도의 관계에서 만족의 매개효과", Tourism Research, (37), pp.207~221 (2012), 한국관광산업학회
- 권기준, "외식프랜차이즈 시스템의 공정성, 관계의 질과 장기관계지향성간의 관계", 호텔관광연구, 12(3), pp.144~161 (2010), 한국호텔관광학회
- 권후진, "외식 프랜차이즈 본부의 성과공유활동이 기업신뢰와 장기지향성에 미치는 영향 : 기업신뢰의 매개효과와 자율성의 조절효과를 중심으로", 박사, pp.2019
- 김남수, "항공서비스 품질, 가치지각, 고객만족, 행동의도와의 관계", 박사, 관광경영학, pp.2009
- 김석영, "호텔기업의 소셜네트워크서비스(SNS)가 고객몰입, 관계지속의도와의 영향관계", Tourism Research, 38(1), pp.99~115 (2013), 한국관광산업학회
- 김미희, "항공사 온라인 서비스 편의성이 가치소비, 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구", 박사, pp.2016
- 김영, "편의점의 다각화 전략이 서비스 편의성과 고객만족에 미치는 영향", 유통경영학회지, 15(4), pp.5~16 (2012), 한국유통경영학회[DOI]
- 김영주, "블로그의 미디어적 기능과 한계 : 블로그 이용자의 블로그 이용행태와 평가를 중심으로", 한국언론학보, 50(2), pp.59~89 (2006), 한국언론학회
- 김제철, "국내 실정에 적합한 소형 저비용항공사의 시장참여와 규제체제", 한국항공경영학회지, 4(1), pp.3~17 (2006)
- 김지연, "패션상품 소비자의 관계혜택지각이 장기적 관계지향성에 미치는 영향", 박사, 의류학, pp.2005
- 김지연, "한국 사회의 명품 소비자 유형과 소비 특성 : 가치 소비로서의 명품 소비 심리", 주관성 연구, (19), pp.43~59 (2009), 한국주관성연구학회
- 김판영, "여행서비스에 있어 고객의 지각 가치와 만족, 행위의도와의 관련성", 관광연구, 25(1), pp.263~282 (2010), 대한관광경영학회
- 김학민, "SNS 활용이 수출마케팅 성과에 미치는 영향", 통상정보연구, 14(1), pp.411~438 (2012), 한국통상정보학회[DOI]
- 김현지, "항공사 이용고객의 서비스편익이 고객신뢰, 긍정적 감정, 관계지속의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 23(8), pp.285~304 (2011), (사)한국관광레저학회
- 김형석, "골프클럽소비자의 개인적 특성 및 골프특성에 따른 감성적 소비가치 차이", 한국체육과학회지, 18(3), pp.491~501 (2009), 한국체육과학회
- 나종연, "사용확산모형을 적용한 소비자의 온라인 소셜 네트워크 활용에 대한 연구", 소비자학연구, 21(2), pp.443~472 (2010), 한국소비자학회
- 문영주, "온라인 커뮤니티 명성, 사회적 실재감, 상호작용성, 즐거움이 성과형성에 미치는 영향 연구 : 신뢰와 몰입을 매개로", e-비즈니스연구, 9(1), pp.75~99 (2008), 국제e-비즈니스학회[DOI]
- 박경호, "호텔 상품의 소셜커머스 이용 소비가치 추구에 따른시장세분화 연구", 관광연구, 30(6), pp.285~301 (2015), 대한관광경영학회
- 박배진, "한·일 대학생 소비자의 소비가치, 브랜드동일시와 소비자-브랜드 관계 연구: 유명브랜드를 중심으로", 소비자학연구, 17(4), pp.113~143 (2006), 한국소비자학회
- 소비자 유형의 다양화와 마케팅 전략, "박재홍", 농업경제연구소, 1~44, pp.CEO Focus 308호 (2010)
- 박종기, "온라인 서비스 품질이 고객만족 및 충성의도에 미치는 영향 -항공권 예약·발권 웹사이트를 중심으로-", 유통연구, 15(3), pp.71~110 (2010), 한국유통학회
- 박주희, "호텔고객의 문화자본이 지각된 가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", Tourism Research, 40(2), pp.89~108 (2015), 한국관광산업학회
- 박중환, "호텔서비스의 질 측정모형에 관한 연구", 관광‧레저연구, 9(1), pp.43~53 (1997)
- 박진영, "항공사 선택속성의 IPA 분석을 통한 전략 도출에 관한 연구 - 국적항공사와 저가항공사의 비교 -", 관광연구, 27(5), pp.237~252 (2012), 대한관광경영학회
- 박진용, "소매업체와 공급업체의 신뢰 및 결속에 관한 연구", 유통연구, 4(1), pp.93~122 (1999)
- 변정우, "지역 특1급 호텔의 다차원적 서비스편의성과 지각된 가치, 고객만족, 행동의도와의 관계에 대한 연구", 호텔경영학연구, 19(1), pp.55~72 (2010), 한국호텔외식관광경영학회
- 서수석, "소셜네트워크의 특성이 소셜커머스 사이트의 신뢰와 구매의도에 미치는 영향", 기업경영연구, 18(4), pp.19~37 (2011), 한국기업경영학회
- 설상철, "인터넷쇼핑몰에서의 상호작용성, 신뢰 및 지각된 가치가 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 대한경영학회지, 18(4), pp.1457~1482 (2005), 대한경영학회
- 송성인, "항공사의 지각된 서비스 품질이 고객만족 및 재 구매 행동에 미치는 영향 : 서울-호놀룰루 구간을 중심으로", 관광연구, 19(1), pp.229~246 (2004), 대한관광경영학회
- AMOS 통계분석방법, "SPSS", pp.2010, 송지준
- 안대희, "외식기업의 SNS(Social Networking Service)품질이 브랜드명성과 품질만족 및 구매의도에 미치는 영향", 외식경영연구, 14(4), pp.169~188 (2011), 한국외식경영학회
- 양희진, "다차원적 기술기반셀프서비스(TBSS) 편리성과 다차원적 지각된 비용이 TBSS 품질과 고객생산성, 고객가치에 미치는 영향", 마케팅논집(Journal of Marketing Studies), 18(3), pp.67~91 (2010), 한국전략마케팅학회
- 오석규, "여행기업의 프랜차이즈 장기지향성 연구", 박사, 여행·항공·크루즈경영전공, pp.2013
- 유용재, "사례연구 및 SWOT 분석을 통한 저가 항공사의 발전방안", 한국항공경영학회지, 6(3), pp.91~110 (2008), 한국항공경영학회
- 유은이, "서비스품질이 신뢰 및 가격프리미엄 지불의도에 미치는 영향에 관한 연구 -서울시내 특1급 호텔레스토랑을 중심으로-", 호텔관광연구, 10(3), pp.130~142 (2008), 한국호텔관광학회
- 유효섭, "타고객의 역할 외 행동이 고객만족, 고객몰입, 고객시민행동에 미치는 영향", Tourism Research, 30, pp.45~62 (2010)
- 윤승자, "항공사 핵심서비스와 웹서비스가 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구", 한국서비스경영학회 학술대회, pp.233~256 (2005)
- 이동기, "온라인 소셜네트워크서비스(Online Social Network Service)의 해외진출전략: SK커뮤니케이션즈 싸이월드", Korea Business Review, 12(3), pp.135~165 (2009), 한국경영학회
- 이상건, "패밀리 레스토랑 고객의 소비경험과 신뢰, 고객만족 및 재구매의도의 관계", 관광연구, 26(1), pp.287~309 (2011), 대한관광경영학회
- 이애주, "특급호텔 F&B 종사원의 조직몰입과 고객지향성의 관계", 관광연구, 24(5), pp.297~314 (2009), 대한관광경영학회
- 이재만, "개인-조직 가치 적합성과 집단응집력의 관계에서 인지부조화의 매개효과", Tourism Research, 39(1), pp.85~105 (2014), 한국관광산업학회
- 전진명, "항공사 모바일 앱의 서비스 편의성과 행동의도와의 구조적 관계에 대한 연구", 서비스경영학회지, 17(2), pp.65~88 (2016), 한국서비스경영학회[DOI]
- 전지현, "양면적 의복소비행동을 중심으로 가치와 가치소비의 관계분석", 한국의류학회지, 34(9), pp.1491~1503 (2010), 한국의류학회
- 정봉명, "호텔기업의 소셜네트워크서비스가 신뢰, 장기관계지향성에 미치는 영향관계 연구", 관광레저연구, 24(8), pp.69~85 (2012), (사)한국관광레저학회
- 정인석, "국제항공 서비스요인이 항공사 선택속성과 고객 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구 : VIP 라운지 이용자를 중심으로", 박사, 호텔관광학, pp.2011
- 정유진, "저가항공사, 출범10년 만에 국내선 시장점유율 50%넘어", 경제신문 디지털타임즈, ~ (2015)
- 주우진, "대형할인점과 공급업체의 협력-상생 가능성에 대한 이론적 고찰", 유통연구, 12(5), pp.49~63 (2007)
- 조용국, "항공운송 환경변화가 경영전략, 조직구조 및 기업성과에 미치는 영향", 박사, 국제학, pp.2009
- 하용규, "호텔고객가치가 고객만족과 고객유지에 미치는 영향 -전환비용의 조절효과-", Tourism Research, 39(4), pp.47~63 (2014), 한국관광산업학회
- 인터넷이용자의 SNS이용실태조사 최종보고서, "한국인터넷진흥원", 방송통신위원회, ~ (2009)
- 한상린, "B2B 시장에서의 서비스 편의성이 관계성과에 미치는 영향 : 관계적 요인의 매개효과 분석", 유통연구, 16(4), pp.65~93 (2011), 한국유통학회
- 한수정, "SNS 관광정보를 이용한 관광산업의 활성화 방안 연구", 호텔관광연구, 13(4), pp.273~285 (2011), 한국호텔관광학회
- 홍석기, "WebQual을 이용한 인터넷 서점의 서비스 품질 분석", 대한경영학회지, 19(5), pp.1895~1912 (2006), 대한경영학회
- Anderson, J. C., "A model of the distributor firm and manufacturer firm working partnerships", Journal of Marketing, 54(1), pp.42~58 (1990)
- Berry, L. L., "Marketing services: Competing through quality" (1991), The Free Press
- Boyd, D. M., "Social network sites definition history and scholarship", Journal of Computer-Mediated Communication, 13(1), pp.210~230 (2007)
- Colwell, S. R., "Toward a measure of service convenience : multiple‐item scale development and empirical test", Journal of Services Marketing, 22(2), pp.160~169 (2008)
- Czepiel, J. A., "Service encounters and service relationships : Implications for Research", Journal of Business Research, 20, pp.13~21 (1990)
- Dabholkar, P. A., "A comprehensive framework for service quality : An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Journal of Retailing, 76(2), pp.139~173 (2000)
- Ganesan, S., "Determinants of long-Term orientation in buyer-seller relationships", Journal of Marketing, 58, pp.1~10 (1994)
- Griffin, J., "Customer loyalty: How to earn It, how to keep It" (1995), Lexington Books
- Heide, J. B., "Alliance in industrial purchasing: The determinants of joint action in buyer-supplier relationship", Journal of Marketing Research, 27, pp.24~36 (1990)
- Hsu, C. L., "Consumer Behavior in Online Game Communities : A Motivational Factor Perspective", Computers in Human Behavior, 23, pp.1642~1659 (2007)
- Lewicki, R. J., "Models of interpersonal trust development : Theoretical approaches, empirical evidence, and future directions", Journal of Management, 32(6), pp.991~1022 (2006)
- Liou, J. J. H., "Non-additive model for evaluating airline service quality", Journal of Air Transport Management, 13, pp.131~138 (2007)
- Kalwani, M. U., "Long-term manufacturer-supplier relationships: Do they pay off for supplier firms?", Journal of Marketing, 59, pp.1~16 (1995)
- Seiders, K. ., "SERVCON : development and validation of a multidimensional service convenience scale", Journal of the Academy of Marketing Science, 35(1), pp.144~156 (2007)
- Teo, T. S. H., "Consumer trust in e-commerce in the united states, singapore and china", Omega, 35(1), pp.22~38 (2007)
- Shih, C., "페이스북 시대" (2010), 한빛미디어