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고객불량행동이 종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향에 있어 사회적 지원의 조절효과: 호텔종사원을 중심으로

The Moderating Effect of Social Support in the Effect of Customer Badness Behavior on Job Stress and Depression: Focused on Hotel Employees’

김영현|장영호
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2016.06|Tourism Research|제41권 제2호|pp. 145-168

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Depression우울증상직무스트레스사회적 지원Social SupportJob StressCustomer Badness Behavior고객불량행동
주제분류관광학

초록

본 연구는 고객불량행동이 호텔종사원의 직무스트레스와 우울증상에 미치는 영향을 실증 분석을 통해 검증하였다. 또한 변수인 사회적 지원이 종사원의 직무 스트레스를 조절하는 역할을 하는지를 살펴보았다. 실증분석결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 고객불량행동에 대해 높게 지각하면 종사원의 직무스트레스가 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 고객불량행동으로 인해 종사원들이 소진되지 않도록 종사원 보호방안을 마련해야 할 것이다. 둘째, 직무스트레스에 대해 높게 지각할수록 우울증상은 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 호텔기업에서는 종사원의 직무스트레스를 완화시켜 줄 수 있는 다양한 지원이 필요할 것이다. 셋째, 고객불량행동에 대해 높게 지각하면 우울증상이 높아지는 것으로 나타났다. 이에 호텔기업에서는 고객불량행동에 대해 어느 정도 저지할 수 있으나 전체적으로 방지는 어려울 것이다. 이에 종사원들이 우울증상을 보이지 않도록 정신적 치료나 이에 상응하는 금전적 및 비금전적 보상체계를 구축해야 할 것이다. 넷째, 사회적 지원에 따라 고객불량행동이 직무스트레스에 미치는 영향에 있어 사회적 지원은 조절효과를 하는 것으로 나타났다. 이에 호텔기업에서는 상사에 대한 지원에 대해 높게 지각할 수 있도록 멘토링 제도를 확립하거나 사례 중심의 대처법 및 효과적인 대응책에 대한 교육이 이루어질 수 있도록 환경을 제공해야 할 것이다. 또한 동료의 지원과 관련해서는 서로 가지고 있는 어려움에 대해 소통할 수 있는 공간제공이나 다양한 취미활동 지원을 통한 스트레스를 완화시켜 줄 수 있는 지원이 필요할 것이다. 마지막으로 조직 지원의 경우 조직차원에서 고객불량행동을 당하게 되면 이를 신고하고 기업차원에서 종사원을 보호하고 있다는 것들에 대해 인지할 수 있도록 해야 할 것이다.

Abstract

This Study has reviewed the effects of dysfunctional customers’ behavior on job stress and depressive symptoms of hotel employee. In addition, this study has investigated the moderating effect of social support on the relation between dysfunctional customers’ behavior and job stress. This Study obtained the following results and managerial implications: Frist, dysfunctional customers’ behavior has shown to cause a significant positive(+) effect on job stress of hotel employee. Hotel enterprises have to prepare some methods to protect employees against dysfunctional customers’ behavior to cause burn-out. Second, job stress has shown to cause a significant positive(+) effect on depressive symptom. Hotel enterprises have to arrange some supports to reduce job stress of employees. Third, dysfunctional customers’ behavior has shown to cause a significant positive(+) effect on depressive symptom of hotel employee. It is necessary that monetary and non-monetary compensation system or mental therapy to minimize depressive symptom of hotel employees. Forth, social support has the moderating effect of social support on the relation between dysfunctional customers’ behavior and job stress. There should be mentoring system, case-based training, effective manual education in the aspect of supervisory support. Furthermore, in the aspects of co-workers support, some space to communicate and supports for hobby activities of hotel employees. Finally, organizational formal action against for dysfunctional customers’ behavior will give employee the confidence for protection of organization.

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