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호텔종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무소진, 직무스트레스, 반생산적 과업행동의 구조적 관계

The Structural Relationships among Perceived Customer Dysfunctional Behavior, Job Burnout, Job Stress, and Counterproductive Work Behavior in Hotel Employees

조경희
한국해양관광학회 (Korea Marine Tourism Society)|2023.12|해양관광학연구 (Journal of Marine Tourism Research)|제16권 제4호|pp. 261-279|DOI 10.22929/jmtr.2023.16.4.014

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직무스트레스job stress직무소진고객불량행동job burnoutcounterproductive work behavior반생산적 업행동customer dysfunctional behavior
주제분류학제간연구

초록

The purpose of this study is to investigate the individual variables of hotel employees’ customer dysfunctional behavior, job burnout, job stress and counterproductive work behavior, and further to analyze their relationships comprehensively. For this study, a questionnaire survey of employees who served for five-star hotels located in Seoul was conducted, and as for the sampling method, convenience sampling was used. The results of hypothesis testing are as follows: First, it was found that custom dysfunctional behavior perceived by hotel employees had significant positive (+) effects on job burnout, showing that the higher their perceived customer dysfunctional behavior, the higher their job burnout. Second, it was found that custom dysfunctional behavior perceived by hotel employees had significant positive (+) effects on job stress, showing that the higher their perceived customer dysfunctional behavior, the higher their job stress. Third, it was found that the hotel employees’ job burnout had significant positive (+) effects on their counterproductive work behavior. Finally, it was found that the hotel employees’ job stress had significant positive (+) effects on their counterproductive work behavior. Based on the results of this study, hotel companies need to introduce a human resource management system that can improve organizational performance by providing counseling and education programs to reduce job burnout and job stress of employees.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the individual variables of hotel employees’ customer dysfunctional behavior, job burnout, job stress and counterproductive work behavior, and further to analyze their relationships comprehensively. For this study, a questionnaire survey of employees who served for five-star hotels located in Seoul was conducted, and as for the sampling method, convenience sampling was used. The results of hypothesis testing are as follows: First, it was found that custom dysfunctional behavior perceived by hotel employees had significant positive (+) effects on job burnout, showing that the higher their perceived customer dysfunctional behavior, the higher their job burnout. Second, it was found that custom dysfunctional behavior perceived by hotel employees had significant positive (+) effects on job stress, showing that the higher their perceived customer dysfunctional behavior, the higher their job stress. Third, it was found that the hotel employees’ job burnout had significant positive (+) effects on their counterproductive work behavior. Finally, it was found that the hotel employees’ job stress had significant positive (+) effects on their counterproductive work behavior. Based on the results of this study, hotel companies need to introduce a human resource management system that can improve organizational performance by providing counseling and education programs to reduce job burnout and job stress of employees.

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