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호텔종사원의 이직의도에 미치는 영향연구: 고객불평행동, 직무스트레스, 직업존중감을 중심으로

A Study on the Effect of Turnover Intention of Hotel Employees: Focusing on Customer Complaint Behavior, Job Stress, and Job Respect

김명진
한국소비자원 (Korea Consumer Agency)|2019.12|소비자문제연구 (journal of consumer policy studies)|제50권 제3호|pp. 83-101|DOI 10.15723/jcps.50.3.201912.83

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직무스트레스Job Stress이직의도호텔종사원직업존중감고객불평행동Customer Informity BehaviorOccupational Respectand Transitional Intent
주제분류사회과학일반

초록

본 연구의 목적은 호텔종사원들의 고객불평행동, 직무스트레스, 직업존중감이 이직의도와 관계를실증하는데 있다. 연구 모형의 분석을 위해 이용된 자료는 광주ㆍ전남ㆍ전북지역 3성급 이상 호텔종사원273명을 대상으로 하였다. 이러한 분석 결과는 호텔 경영을 위한 종사원 스트레스 요인 제거 및이직의도에 어떠한 것이 영향을 미치는지를 파악하여 향후 호텔 종사원들의 근무만족도를 높이는데있으며, 연구 결과의 요약과 시사점은 다음과 같다. 첫째, 호텔종사원들의 직무스트레스, 직업존중감이 이직의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트레스와 이직의도의 관계에 대한 검증결과 직무스트레스가 이직의도에 유의한 영향을 미치는것으로 나타나 직무수행시 경험하게 되는 스트레스가 높아질수록 종사원의 이직의도가 유발됨을 확인할수 있었다. 셋째, 직업존중감과 이직의도의 관계에 대한 검증결과 직업존중감이 이직의도에 유의한 영향을미치는 것을 확인할 수 있었다. 넷째, 직무스트레스와 이직의도 사이에서 직업존중감의 매개역할 검증분석 결과 직업존중감의 직무스트레스와 이직의도사이 매개효과를 확인할 수 있었다. 이 연구에 대한 몇 가지 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 고객불평행동에 대한 지속적인 매뉴얼 제작 및 교육을 통해 미리 학습함으로써 호텔종사원의고객불평행동 대응력을 높일 수 있다. 둘째, 직무스트레스를 낮추며 직업존중감을 높일 수 있는 근무만족프로그램을 실시해야 할 필요가 있다. 셋째, 고객불평행동으로 인해 발생된 업무과실에 대해 과도한징계와 인사상의 불이익이 없도록 하여 서비스 종사원의 직업존중감 향상과 긍정적인 조직분위기 조성이필요하다.

Abstract

The purpose of this study is to demonstrate the relationship between the degree of turnover and the level of customer dissatisfaction, job stress, and job respect among hotel employees. The data used for the analysis of the research model was based on 273 three-star hotel employees in Gwangju, South Jeolla and North Jeolla provinces. The results of these analyses are designed to improve future work satisfaction of hotel employees by identifying what influences the removal of stress factors and turnover for hotel management, and the summary and implications of the research results are as follows. First, it has been shown that hotel employees' dissatisfaction with customers, job stress, and professional respect affect the degree of turnover. Second, the verification of the relationship between job stress and turnover indicated that job stress had a significant effect on the degree of turnover, and it was possible to confirm that the higher the stress experienced during job performance, the higher the employee's degree of turnover. Third, the verification of the relationship between job respect and turnover showed that job respect has a significant effect on the degree of turnover. Fourth, the verification analysis of the role of job-respect between job-stress and the degree of turnover showed the effect of job-respecting job-stress and turnover-direction-mediation. Here are some suggestions for this study. First, the hotel employees can improve their ability to respond to customer's non-compliance by learning in advance through continuous manual production and training for client's behavior. Second, it is necessary to implement a work satisfaction program that can lower job stress and increase job-respect. Third, it is necessary to improve job-respect and create a positive organizational crisis for service employees by preventing excessive disciplinary action and personnel disadvantage for the work done caused by the client's unfair behavior.

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